노인장기요양 서비스스케이프가 구전의도와 고객지속몰입에 미치는 영향에 관한 연구 : 고객만족의 매개효과를 중심으로 = A study on effect of long term care servicescape on word-of-mouth intentions and customer continuance commitment

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Due to the unprecedented aging and low fertility problems in Korea, the population has been unbalanced since long ago, and with the baby boomerera, the sudden increase in the elderly population makes it difficult to respond appropriately. However, the government has been responding to the aging population through the elderly long-term care insurance system implemented since July 2008.
However, not only are there voices of concern in the field due to institutional responses and policy errors, the importance and necessity of servicescape in the provision of services is being actively studied in other
fields rather than social welfare. These studies are only approaching architectural concepts such as space allocation and lighting, and research on service quality and customer satisfaction of elderly people is rare. For
this, the study verified the the content validity of 11 out of 159 facilities providing facility benefits of elderly long-term care system in Goyang city, and Based on this, a total of 900 questionnaires were distributed and 649 copies were collected (Recovery rate 72.1%). Of these, 255 with insincere responses were excluded, and 424 questionnaires were used. Statistical analysis was performed using the AMOS 18.0 program through SPSS 22.0
for hypothesis testing.
Thus, this study examined the effect of servicescape on word-of-mouth intentions and customer continuance commitment and the mediating role of customer satisfaction in this process. That is, the results were
confirmed about dependent variables that occur through elderly in nursing homes rather than servicescape being limited to the physical environment. However, since elderly in nursing homes often have no cognitive ability to decide, word-of-mouth intentions and customer continuity commitment were analyzed for elderly through caregivers in nursing homes. First, descriptive statistical analysis was performed based on the collected data,and skewness and kurtosis values were obtained. Also, the regularity of the data distribution was confirmed by exploratory factor analysis and structural equation model analysis. Then, exploratory factor analysis was conducted to identify the factor structure of elderly long-term care facilities servicescape. Based on the results of the analysis, confirmatory factor analysis was conducted to verify the measurement model to verify the reliability, convergent validity, and discriminant validity of the measurement tools. Specifically, the reliability of the measurement tool
was evaluated by evaluating the concept reliability, mean variance extraction value, and Cronbach'α value. The convergent validity of the measurement tools used in this study was evaluated by evaluating the conceptual reliability, mean variance extraction, standardized factoriality, significance of path coefficients between each latent variable and corresponding measurement variables. In addition, the discriminant validity
of the measurement tools used in this study was evaluated by whether the mean variance extraction of each of the two latent variables exceeded the square of the correlation coefficient between the two latent
variables.
Then, multiple regression analysis was performed to find the variation inflation factor (VIF) to examine the multicollinearity problem. This study was not free from the problem of the same method convenience because the causal variables and the outcome variables were measured by the self-report method of the cross-examination for the same respondents. On measured variables calculated from the total confirmatory factor analysis, the study examined Harman's one factor validation by confirmatory factor analysis to examine the problem of the same method.
In this study, first of all, the analysis was conducted according to the two-step verification procedure, which first verified the measurement model and then verified the structural model. Next, the structural model of this study was subjected to structural equation model analysis based on the maximum likelihood method. Then, based on this, hypotheses 1~6 reflecting the direct causal relationship between the variables were verified and adopted.
Finally, in this study, Sobel Z analysis, Aroian Z analysis, Goodman Z analysis were conducted to examine if customer satisfaction plays a mediating role in the process of elderly long-term care servicescape (environment, safety, aesthetics, cleanliness) influencing word-of-mouth Intentions and customer continuance commitment to verify and adopt hypotheses 7~14.
As a result, significant results were obtained and the contents are as follows.
First, it was found that servicescape has a direct impact on customer satisfaction. First, the ambient environment (temperature and humidity, air quality, smell, lighting, etc.) had a direct positive impact on the satisfaction of the elderly or their caregivers living in the facility. Second, safety is related to the prevention of uncertainty and reflects the low probability of personal injury (injury, death, etc.) or material damage (loss, destruction, etc.) caused by any potential or actual accident. In other words, safety had a direct effect on customer satisfaction. Third, aesthetics reflects beauty and attractiveness. If the
appearance of the facility and the flooring, the ceiling, the wall and the decoration of the interior are charming and beautiful, there is experience of pride and prestige due to their ability to purchase and consume services and goods in such facilities and spaces. In other words,
aesthetics had a direct effect on customer satisfaction. Fourth, it was found that cleanliness had a direct impact on customer satisfaction because more comfort and relief is felt in a clean environment and discomfort is felt in a dirty environment.
Second, existing studies on customer satisfaction and word-of-mouth intentions have shown that there is positive influence if the customer has a positive experience with the service. In other words, when the
customer is satisfied with the direct and indirect service, it was highly likely that he /she would transmit the evaluative intent to another person through oral exchange activity. Through empirical study, it was
found that when customers of elderly long-term care facilities were satisfied, they were more likely to deliver it verbally, and Through the stimulus-organism-response model and the theoretical discussion presented, it was found that customer satisfaction has a direct positive impact on word-of-mouth intentions.
Third, also in studies on customer satisfaction and customer continuance commitment, customer continuity commitment, a form of customer engagement commitment, is thought to be a phenomenon after a positive evaluation (customer satisfaction, etc.) based on current benefits and cost considerations related to the exchange relationship. If customer satisfaction directly affected the customer continuance commitment, desire to stay, intention of the behavior, revisit Intention, customer loyalty, purchase intention, and intention to consume more, it was found that customer satisfaction had a direct positive impact on customer continuance commitment.
Finally, the mediating role of customer satisfaction in the relationship between servicescape and word-of-mouth intentions and customer continuance commitment was examined, and first, it was confirmed that the surrounding environment, safety, aesthetics, and cleanliness, which are components of servicescape, had a direct positive impact on customer satisfaction. In addition, customer satisfaction has also been shown to have a positive impact on word-of-mouth intentions, and customer satisfaction was also found to have a direct positive impact on customer continuity commitment. As a result of a comprehensive review of these relationships, it was confirmed that the dimensions (ambient environment, safety, aesthetics, cleanliness) of elderly long-term care facilities servicescape directly affected both word-of-mouth intentions and customer continuance
commitment through the medium of customer satisfaction.
As such, servicescape can directly or indirectly secure new users of long-term care facilities and prevent departure of users who are in the facility through customer satisfaction, word-of-mouth intentions, and
customer continuance commitment. In other words, it can greatly contribute to the stable operation of facilities.

국문 초록 (Abstract)

우리나라는 유래를 찾아볼 수 없는 고령화 및 저출산의 문제로 이미 오래전부터 인구의 불균형을 맞이하였고, 베이부머시대와 더불어 노인인구의 갑작스런 증가로 인하여 적절히 대응하지 못하고 있는 것이 현실이다. 그러나 정부는 지난 2008년 7월부터 실시된 노인장기요양보험제도를 통하여 고령화에 대응해오고 있다.
그러나 제도적 대응과 정책적 오류 등으로 이미 현장에서 우려의 목소리가 나오고 있을 뿐만 아니라 서비스 제공에 있어서 서비스스케이프에 대한 중요성과 필요성을 사회복지분야가 아닌 타 전공분야에서 오히려 활발히 연구 중에 있다. 이러한 연구는 단순히 공간배치, 채광 등과 같은 건축학적 개념에서만 접근할 뿐 입소노인의 서비스 질과 고객만족을 대상으로 한 연구는 희소하다. 이에 본 연구는 고양시 소재 노인장기요양제도의 시설급여를 제공하는 시설 총 159개소 중 11개소를 대상으로 내용타당도를 확보하기 위해서 검증하였고, 이를 바탕으로 총 900부의 설문지를 배포하고 649부를 회수하였다(회수율 72.1%). 이 가운데 불성실한 설문지 255부를 제외시
키고 424부의 설문지를 중심으로 SPSS 22.0을 통하여 AMOS 18.0 프로그램을 이용하여 가설 검증을 위하여 통계 분석을 실시하였다.
그래서 본 연구는 서비스스케이프가 구전의도와 고객지속몰입에 미치는영향과 이러한 과정에서 고객만족이 매개역할을 하는지에 대해서 알아보았다. 즉 서비스스케이프가 단순히 물리적 환경으로 제한된 것이 아니라 이것이 입소노인들을 통해서 발생하는 종속변수에 대한 결과를 확인하였다. 단 입소노인의 경우 결정할 수 있는 인지능력이 없는 경우가 많기 때문에 입
소노인의 보호자를 대상으로 구전의도와 고객지속몰입에 대하여 분석하였다. 먼저 수집된 자료를 기반으로 기술통계분석을 실시하여 왜도와 첨도 값을 구하였다. 그리고 이를 통해 자료분포의 정규성을 탐색적 요인분석과 구조방정식모형 분석을 실시하여 확인하였다. 그 다음 노인장기요양시설 서비스스케이프의 요인구조를 파악하기 위해 탐색적 요인분석을 실시하였다. 그리고 이러한 분석결과를 기반으로 확인적 요인분석을 실시하여 측정모형을검증함으로써 측정도구의 신뢰도, 수렴타당도, 판별타당도를 검증하였다. 구체적으로 측정도구의 신뢰도는 개념신뢰도, 평균분산추출치, Cronbach’α값을 구하여 평가하였다. 본 연구에서 사용한 측정도구의 수렴타당도는 개념신뢰도, 평균분산추출치, 표준화요인적재치, 각 잠재변수와 해당 측정변수들 간의 경로계수들의 유의성 등을 파악하여 평가하였다. 그리고 본 연구에서 사용한 측정도구의 판별타당도는 두 잠재변수 각각의 평균분산추출치가 그 두 잠재변수들 간의 상관계수제곱을 상회하는지의 여부로 평가하였다.
그 다음 다중회귀분석을 실시하여 분산팽창지수(VIF)를 구하여 다중공선성 문제를 검토하였다. 본 연구에서는 원인변수와 결과변수를 동일응답자를 대상으로 횡단조사의 자기보고법을 통해 측정하였기 때문에 동일방법편의의 문제에서 자유롭지 못하다. 본 연구에서는 전체 확인적 요인분석을 통해 산출된 측정변수들을 대상으로 확인적 요인분석에 의한 Harman의 1요인검증을 실시하여 동일방법편의 문제도 검토하였다.
본 연구에서는 먼저 측정모형을 검증하고 그 다음 구조모형을 검증하는 2단계 검증절차에 따라 분석을 진행하고자 하였기에 그 다음은 본 연구의구조모형을 대상으로 최대우도법에 기초한 구조방정식모형분석을 실시하였다. 그리고 이를 기반으로 변수들 간의 직접적인 인과관계를 반영하는 1~6가설을 검증하고 채택하였다.
마지막으로 본 연구에서는 Sobel의 Z분석, Aroian의 Z분석, Goodman의 Z분석 등을 실시하여 노인장기요양 서비스스케이프(주위환경, 안전성, 심미성, 청결성)가 구전의도와 고객지속몰입에 영향을 미치는 과정에서 고객만족이 매개역할을 하는지를 7~14가설을 검증하고 채택하였다.
그 결과 유의미한 결과를 도출하였으며 그 내용은 다음과 같다.
먼저 서비스스케이프는 고객만족에 정적 영향을 직접적으로 미치는 것으로 나타났다. 첫 번째, 주위환경(온도 및 습도, 공기의 질, 냄새, 채광등)은 시설에서 생활하는 노인이나 그 보호자의 만족에 직접적으로 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두 번째로 안전성은 불확실성의 방지와 관련이 있으며, 어떤 잠재적․실제적 사고로 인한 인적인 피해(상해, 사
망 등)나 물질적인 피해(손괴, 망실, 유실 등)의 발생가능성이 낮은 상태를 반영한다. 즉 안전성은 고객만족에 직접적으로 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 세 번째로 심리성은 아름다움과 매력성을 반영한다. 시설의외관과 실내의 바닥재․천장재․벽․장식물 등이 매력적이고 아름답다면, 그러한 시설이나 공간에서 서비스나 물품을 구매․소비할 수 있는 자신의 능력이나 존재감으로 인해 좀 더 높은 자부심이나 위신을 경험하게 된다. 즉 이러한 심미성은 고객만족에 직접적으로 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 네 번째로 청결성은 깨끗한 환경에 있을 때 좀 더 많은 안락함과 안도감을 느끼게 되고, 더러운 환경에 있을 때 불쾌감을 경험하게 되기때문에 청결성이 고객만족에 직접적으로 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.
두 번째, 고객만족과 구전의도에 대한 기존의 연구에서도 고객이 서비스를 이용하고 이에 대한 긍정적인 경험이 있는 경우 정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 즉 고객은 자신이 경험은 직·간접적인 서비스에만족하게 되면 교환활동을 통하여 평가적 의사를 구두를 통해서 타인에게 전달할 가능성이 높은 것으로 예측되었다. 본 연구에서도 노인장기요양시
설 고객이 만족하게 되면 이를 구두로 전달한 가능성이 높은 것으로 경험적 연구를 통해서 확인되었고, 자극-유기체-반응 모형과 제시된 이론적 논의를 통하여 고객만족이 구전의도에 직접적으로 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
세 번째, 고객만족과 고객지속몰입에 대한 연구에서도 고객관계몰입의 한 형태인 고객지속몰입은 교환관계와 관련된 현재의 편익과 비용의 고려에 기반을 둔 교환상대에 대한 긍정적인 평가(고객만족 등) 이후에 나타나는 현상으로 본다. 고객만족이 고객지속몰입, 계속 머물고자하는 바람, 행위의도, 재방문의도, 고객애호도, 구매의도, 보다 많이 소비할 의도 등에 정적 영향을 직접 미치게 되면 고객만족은 고객지속몰입에 직접적으로 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
끝으로 서비스스케이프와 구전의도 및 고객지속몰입 간의 관계에서 고객만족의 매개역할에 대하여 알아본 결과, 먼저 서비스스케이프의 구성차원인주위환경, 안전성, 심리정, 청결성이 고객만족에 직접적으로 정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 뿐만 아니라 고객만족이 구전의도에 정적 영향을 직접적으로 미치는 것도 확인되었으며, 고객만족이 고객지속몰입에 정적영향 역시 직접적으로 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 관계들을 종합적으로 검토해본 결과 노인장기요양시설 서비스스케이프의 구성차원(주위환경, 안전성, 심미성, 청결성)이 고객만족을 매개로 구전의도와 고객지속몰입에 각기 간접적으로 영향을 미칠 것으로 확인되었다.
이처럼 서비스스케이프는 직간접적으로 고객만족과 구전의도, 고객지속몰입을 통하여 장기요양시설의 신규 이용자를 확보하고, 입소중인 이용자의이탈을 방지할 수 있다. 즉 시설의 안정적인 운영에도 크게 기여할 수 있다고 볼 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 ·············································································································· 1
• 제1절 연구의 필요성 ··························································································· 1
• 제2절 연구의 목적과 문제 ··················································································· 5
• 제2장 이론적 배경 ································································································ 7
• 제1절 노인장기요양시설과 서비스스케이프 ····················································· 7
• 1) 노인장기요양시설 ························································································· 7
• 2) 서비스스케이프 ··························································································· 16
• 3) 서비스스케이프의 유형 ············································································· 34
• 4) 서비스스케이프의 역할 ············································································· 39
• 제2절 고객만족 ····································································································· 43
• 1) 고객만족의 개념 ························································································· 43
• 2) 고객만족의 특성 ························································································· 54
• 3) 고객만족의 유형 ························································································· 58
• 제3절 구전의도 ····································································································· 60
• 1) 구전의도의 개념 ························································································· 60
• 2) 구전의도의 촉진요인 ················································································· 63
• 제4절 고객지속몰입 ····························································································· 65
• 1) 고객지속몰입의 개념 ················································································· 65
• 2) 고객지속몰입의 특성 ················································································· 66
• 제5절 변수들 간의 관계 ····················································································· 68
• 1) 변수들 간의 관계를 설명하는 기존의 연구모형 ································· 68
• 2) 서비스스케이프와 고객만족 간의 관계 ················································· 80
• 3) 고객만족과 구전의도 간의 관계 ····························································· 86
• 4) 고객만족과 고객지속몰입 간의 관계 ····················································· 87
• 5) 서비스스케이프와 구전의도 및 고객지속몰입 간의 관계에서
• 고객만족의 매개역할 ················································································· 88
• 제3장 연구설계 ····································································································· 90
• 제1절 연구 모형 및 가설 ··················································································· 90
• 1) 연구모형 ······································································································· 90
• 2) 연구가설 ······································································································· 91
• 제2절 자료수집 방법 ··························································································· 93
• 제3절 변수의 조작적 정의 및 측정 ······························································· 94
• 제4절 자료분석의 절차와 방법 ········································································· 97
• 제5절 측정도구의 신뢰도 및 타당도와 동일방법편의 ································· 99
• 제4장 분석결과 ··································································································· 110
• 제1절 표본의 인구사회학적 특성 ··································································· 110
• 제2절 연구가설의 검증결과 ············································································· 112
• 제5장 결론 ············································································································ 121
• 제1절 요약 및 논의 ··························································································· 121
• 제2절 이론적 및 실무적 시사점 ····································································· 124
• 제3절 한계점 및 미래의 연구방향 ································································· 128
• 참고문헌 ··················································································································· 129
• ABSTRACT ··········································································································· 148
• 설문지 ······················································································································· 153

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44 고종욱, "입직후 조직내 경험이 공직몰입에 미치는 영향: 대전광역시 공무원을 중심으로", 한국지방자치학회보, 14(3), 105-124, 2002

45 송건섭, "사회복지관의 성과평가 모형구성과 적용에 관한 연구: SERVQUAL을 이용한 질적 평가", 한국정책과학학회, 한국정책과학학회보, 10(1), 79-100, 2006

46 김진아, "항공서비스 품질요인이 이용자의 재구매와 구전의도에 미치 는 영향에 관한 연구", 경희대학교 대학원 석사학위논문, 2008

47 안월주, "고객의 서비스품질 보증행동 요인들에 대한 만족도가 불평 및 구전에 미치는 영향", 서강대학교 대학원 석사학위논문, 2001

48 오창택, 홍기량, "청소년수련관 서비스직원의 고객지향성이 고객만족과 고 객정서몰입에 미치는 영향", 한국청소년학회, 한국청소년학연구, 13(1), 211-234, 2006

49 이훈식, "호텔종사원의 내부브랜팅활동이 브랜드 태도 및 구전의도에 미치는 영향에 관한 연구", 호남대학교 대학원 박사학위논문, 2014

50 이정, "서비스기업과 고객 간의 정서적, 계산적 관계몰입의 선행요인과 결과 변수에 관한 연구", 충남대학교 대학원 박사학위논문, 2008

51 홍미영, 우양호, "‘공공서비스 질’ 측정의 타당성 평가에 관한 연구: ‘SERVPERF모형’의 적용가능성 탐색", 한국행정논집, 16(3), 647-671, 2004

52 송건섭, 이환범, "서브퀄(SERVQUAL)요인을 이용한 지역축제의 서비스 질 평가: 세계유교문화축제를 중심으로", 한국행정학회, 한국행정학보, 36(3), 249-268, 2002

53 문신용, 윤기찬, "사회복지서비스 생산성에 관한 통합적 분석: 자료포락분석(DEA )과 SERVQUAL기법을 중심으로", 한국행정학회, 한국행정학보, 38(6), 201-224, 2004

54 이선미, "노인요양시설의 서비스품질이 고개만족도, 재이용의사, 구전 의도에 미치는 영향에 관한 연구", 동덕여대학교 대학원 박사학위논 문, 2013

55 박명경, "대학평생교육기관의 관계마케팅전략과 성인학습자의 학습동 기, 관계몰입 및 참여지속 의도간의 구조적 분석", 백석대학교대학원 박사학위논문, 2016

56 김대원, 박철민, "조직수준별 직무특성이 공직몰입에 미치는 차별적 영향력 분석 :부산시 본청과 자치구(구청과 동 조직)공무원을 대상으로", 한국정책학회, 한국정책학회보, 12(3), 171-198, 2003

57 오창택, "사회복지조직구성원들의 근무환경에서 개인-조직부합이 조직일탈행도 에 미치는 영향: 직무만족과 조직몰입의 매개효과를 중심으로", 한국사회복 지학, 64(3), 101-126, 2012