택배서비스 품질이 온라인쇼핑 업체의 고객신뢰와 브랜드충성도에 미치는 영향 = The Effect of Delivery Service Quality on Customer Trust and Brand Loyalty of Online Shopping Companies

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Research Purpose: As online shopping requires offline delivery after ordering and payment is made online, it is necessary to study the delivery service along with the information technology-based service level of the online platform.
Research Methods: : The five factors, such as speed, accuracy, convenience, information, and kindness, were derived as quality factors for the delivery service of the online shopping mall, and the influence on customer trust was analyzed. Also, the influence of customer trust on brand loyalty was analyzed.
Results in Research: : As a result of the analysis, information and kindness factors had a positive effect on customer trust, and customer trust had an effect on brand loyalty.
Research Conclusion: As such, it can be seen that information is an important factor in the special environment of online shopping, and online shopping mall companies need to devise a plan to improve the service quality for the kindness customers can feel offline.
Suggestions in Research : Therefore, for online shopping malls, it is necessary to build a system that allows customers to easily and accurately grasp parcel delivery information in order to increase customer trust and consequently, to increase brand loyalty.

국문 초록 (Abstract)

온라인 쇼핑은 온라인 상에서 주문 및 결제가 이루어진 이후 오프라인 배송이 필수적이기 때문에 온라인플랫폼의 정보기술 기반의 서비스 수준과 함께 택배 서비스에 대한 관심이 높아지고 있다. 이에 본 연구에서는신속성, 정확성, 편의성, 정보성, 친절성 등 5가지 요인을 온라인 쇼핑몰의 택배서비스 품질요인으로 도출하였으며, 고객신뢰도에 미치는 영향력을 분석하였고, 이후 고객신뢰도가 브랜드 충성도에 미치는 영향력도 분석하였다. 분석결과 정보성, 친절성 요인이 고객신뢰도에 긍정적인 영향력을 미쳤으며, 고객신뢰도는 브랜드충성도에 영향을 미치고 있었다. 이처럼 온라인 이라는 특수 환경에서는 정보성이 중요한 요인임을 알 수있으며, 온라인 쇼핑몰 업체에서는 고객이 오프라인에서 느낄 수 있는 친절성에 대한 서비스 품질을 높이는방안을 강구할 필요가 있다. 따라서 온라인 쇼핑몰 입장에서는 고객들의 신뢰도를 높여 결과적으로 브랜드충성도를 높이기 위해서는 고객들이 택배배송 정보를 쉽고 정확하게 파악할 수 있는 시스템을 구축할 필요가있으며, 고객들이 친절함을 느낄 수 있는 전략을 강구할 필요가 있다.

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