성별과 성격, 의복관여도가 백화점 CRM과 고객충성도에 미치는 영향 = The Influence of Gender, Personality and Clothing Involvement on the Relationship Between Department Store's CRM and Customer Loyalty

국문 초록 (Abstract)

유통 경쟁상황에서 경쟁 우위를 확보하기 위해 도입된 CRM은 고객에 대한 정보를 수집하여 이를 효과적으로 활용, 고객을 관리?유지하는 마케팅 전략으로 CRM에 따라 기업의 성과가 달라진다. 이러한 CRM은 모든 소비자에게 동등한 효과를 갖는 것은 아니므로 이러한 개인차를 해석하기 위해 개인의 기본적 특성과 심리적 특성이 CRM 지각과 고객충성도에 어떠한 영향을 주는지 알아보았다. 연구를 위해 서울 강남, 신촌, 홍대입구 일대의 488명을 상대로 설문조사를 실시하였고, SPSS 12.0을 사용하여 자료 분석을 하였다. 연구결과 백화점 CRM에 대한 지각 중 혜택과 정보, 고객접촉, 서비스가 고객충성도에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났고, 성별, 성격, 의복관여도, 성별과 의복관여도, 성격과 의복관여도, 성별과 성격은 CRM 지각이 고객충성도에 영향을 미치는데 상호작용 효과가 없는 것으로 나타났다. 성별과 성격과 의복관여도는 혜택과 정보 요인이 고객충성도에 영향을 미치는데 상호작용 효과가 있는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Customer Relationship Management(CRM) is a marketing strategy that allows marketers to utilize customer information to better serve customers" key factors that may determine the effect of CRM activities. Specifically, this study investigates the effects of CRM perception on customers" loyalty as measured by their re-visit and word-of-mouth intention. Four hundreds and eighty-eight questionnaires among the 507 collected were used for final data analysis. For data analysis, a factor analysis, regression analysis, and multivariate analysis of covariance (MANCOVA) were conducted using SPSS 12.0. The results of this study are as follows; First, "the impacts of consumers" perceived "benefits and information", "customer contact", "service" among CRM factors affect customer loyalty. Second, depending on gender and clothing involvement and personality, the impacts of consumers" perceived "benefits and information" among CRM factors on customer loyalty were different. For men who are high in clothing involvement and of extrovert personality type, the CRM benefits and information perception had a significant negative influence in customer word-of-mouth intention. In comparison, for women who are low in clothing involvement and of introvert personality type, the CRM benefits and information perception had a significant positive influence in customer word-of-mouth intention.

목차 (Table of Contents)

• 要約
• Abstract
• 1. 서론
• 2. 이론적 배경
• 3. 연구방법 및 절차
• 4. 결과 및 논의
• 5. 결론 및 제언
• 참고문헌