자원 전화상담원의 중도탈락 위기에 관한 연구 = (A) study of the Dropout Crisis of the Voluntary Telephone Counselors

국문 초록 (Abstract)

전화상담의 필요성은 날로 급증하고 있으나, 자원 전화상담 봉사원에 대한 교육과 관리상의 문제점으로 인하여 중도에 탈락자들이 발생하고 있다. 이러한 기관의 자원 전화상담원의 중도탈락 현상은 자원의 낭비를 유발하고 상담 서비스의 질적 저하와 다른 상담원들의 사기저하를 유발시키는 중요한 요인이다.
이러한 현실적인 필요성에 입각하여 본 연구에서는 대전지역의 전화상담기관에서 전화상담 봉사활동을 하고 있는 자원 전화상담원들의 중도탈락 위기를 유발하는 요인을 파악하여 이들의 어려움을 경감하고 나아가 전화상담 자원봉사활동을 중도에 그만두는 사례를 예방할 수 있는 방안을 모색하는데 목적을 두고 있다.
이러한 연구목적을 달성하기 위하여 본 연구에서는 대전광역시에 위치하고 있는 전화상담기관중 생명의 전화 대전지부, 청소년 상담실, YWCA 성폭력 상담소, 대한가족계획협회, 카톨릭 가정폭력상담소의 자원 전화상담원 156명에 대하여 질문지를 활용하여 면접 조사를 실시하였다. 조사 완료된 106명의 자료를 SPSSWIN을 이용하여 분석한 주요 결과는 다음과 같다.
자원 전화상담원들의 활동상황을 보면 전화자원상담원들은 기관이나 유형을 중시하기보다는 전화상담이라는 자원봉사의 활동 자체에 더 큰 의미를 두고 있었다. 또한 각 기관에서의 행정지원서비스나 상담공간, 기관 접근 편의성에 대해서는 대체로 만족하였으나 상담사례에 대한 지도감독과 재교육에 대해서는 다소 지원을 요청하고 있는 것으로 나타났다. 상담활동 기간은 연령이 높을수록 기간이 길며, 월간 상담 빈도는 남자 상담원보다는 여자 상담원이 더 많은 것으로 나타났다. 상담활동에 대한 중단 여부에서는 전화 자원상담원들 중 70%가 중단을 고려해본 경험이 있다고 대답하였으나 실제로 80%가 상담 봉사활동을 계속하겠다고 응답하여 어려움이 있더라도 상담활동을 계속 하고자하는 의지가 있었다.
또한 상담봉사를 하게 된 주된 동기는 상담에 관심이 많아서, 자기 성장을 위해, 다른 사람을 돕기 위해서이었으며, 스트레스를 받게 되는 요인은 상담 지식과 기술 부족, 능력과 자질 부족, 장난과 음란 전화 때문이 것으로 나타났다. 상담유형별 스트레스 수준은 자살이나 위기 상담을 가장 어려워 하였으며, 성상담, 가족 폭력 상담 등의 순으로 높았다.
본 연구에서는 전화자원상담원의 특성, 전화상담활동 관련요인, 기관의 관리지원 체계는 전화자원상담원의 중도탈락에 영향을 미칠 것이라는 가설을 설정하였다. 이 가설을 검증하기 위해 로지스트 회귀분석을 한 결과, 상담봉사활동에 적극적으로 참여할수록 자원 전화상담원의 중도탈락 위기가 낮아지는 것으로 나타났다. 또한 자원 전화상담원 개인의 봉사활동 만족도가 높으면 높을수록, 상담봉사 활동 목표 달성도가 높으면 높을수록 중도탈락 위기가 낮아지는 것으로 나타났다.
또한 기관 내 대인관계 원만도와 가족의 지지도와 스트레스 수준 사이에는 의미있는 상관 관계가 있을것이라는 가설을 검증한 결과는 대인관계가 원만할수록 스트레스의 수준이 낮아지고, 가족의 지지도가 높을수록 스트레스의 수준이 낮은 것으로 나타났다. 그리고 자원 전화상담원의 일반적 특성에 따른 스트레스 수준 차이에 대한 가설 검증 결과, 상담원의 특성에 따라서는 의미있는 차이를 보이지 않는 것으로 나타났다.
이러한 연구 결과를 근거로 해 볼 때, 우선 자원 전화상담원의 봉사의식 고양이 요구된다. 이것을 위해 전화상담 기관에서는 철저한 자원봉사정신을 고양시키기 위해 더욱더 노력해야 할 것이며, 이웃에 대한 사랑의 실천 정신을 교육 과정에서 강조함으로써 기관의 발전과 전화자원상담봉사원의 탈락 방지를 거둘 수 있을 것이다. 그리고 자원 전화상담원에 대한 재교육과 지도감독을 철저히 시행해야 할 것이다. 상담사례에 대한 지도감독을 체계화 시키고, 전문적인 상담을 요구하는 상담지식에 대한 재교육이나 소그룹을 통한 재교육에 좀더 비중을 둠으로써 재교육을 강화해 나가야 한다. 또한 각 기관마다 전화자원상담원은 상담하는 시간 외에는 직원이나 동료 상담원들과의 교제 시간이 충분치 못한 것으로 나타났는데, 이를 위해서는 각 기관에서는 상담봉사 활동 자체에 대한 지원뿐 아니라 다양한 교제 프로그램을 개발·실시하고, 각종 보상체계를 더욱 강화해 나가야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The necessity of the telephone counselling is increasing day by day, also the types of counselling are developing variously. But the matters that the voluntary telephone counselors complete the appointed curriculums of each organization and do the counseling service, are not as effective as their expectation. The dropout rate of the voluntary telephone counselors is increased. These bring the waste of the resources and depress the morale of the other counselors in serving.
Thus the purpose of this study is to invesfigate the factors of the difficulties, to improve those difficulties, and to develop the protection strategies of the dropout of the voluntary telephone counselors.
In this study, I assumed that the characteristic of the voluntary telephone counselors, the factors about the activity of telephone counseling, and the control systems of the organizations influence the dropout of the voluntary telephone counselors. I used logistic regression analysis to inspect this hypothesis. The result shows that the dropout crisis of the voluntary telephone counselors who participate the counseling service positively is lower. Also it shows that the higher the satisfaction of the voluntary telephone counselors about the counseling service and the achievement of the goal in the counselling service, the lower the dropout crisis. When the personal relations were good and the family's support was high, the level of stress' was lower.
I suggest some strategies of preveuting the dropout of the voluntary telephone counselors on the basis of this study's result.
First, the more devoted public spirit of the voluntary telephone counselors is necessary.
Secondly, retraining and guidance, and control for the voluntary telephone counselors should be thoroughly carried out.
Thirdly, the support of the organization for voluntary telephone counselors should be strengthened.
In the future, the studies about the voluntary telephone counselors who are dropped out have to accomplished.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 = 1
• 제 1 절 문제제기 = 1
• 제 2 절 연구목적 = 2
• 제 3 절 연구의 한계 = 3
• 제 2 장 이론적 배경 = 4
• 제 1 절 전화상담의 발달 개념 = 4
• 1. 전화상담의 발달 = 4
• 2. 전화상담의 개념 = 5
• 제 2 절 전화상담의 사회적 의미 = 6
• 제 3 절 전화상담의 연구동향 = 7
• 제 4 절 전화자원상담의 중도탈락에 영향을 미치는 요인 = 13
• 1. 전화자원상담원의 개인적인 특성 요인 = 13
• 2. 전화자원상담원의 참여 동기 요인 = 15
• 3. 전화자원상담원 재교육 요인 = 16
• 4. 전화자원상담원 가정에서의 지지와 환경 요인 = 16
• 5. 전화상담기관에서의 지도감독 및 관리 지원 요인 = 17
• 6. 상담자의 능력 및 상담의 유형 요인 = 19
• 제 3 장 연구방법 = 21
• 제 1 절 주요 연구개념의 조작적 정의 = 21
• 제 2 절 연구가설 = 22
• 제 3 절 조사대상 표집 및 자료수집 = 22
• 제 4 절 조사도구 = 23
• 제 5 절 자료분석 = 24
• 제 4 장 연구결과 = 25
• 제 1 절 전화상담원의 일반적 특성 = 25
• 제 2 절 조사대상 기관의 특성 = 26
• 1. 기관의 유형 = 26
• 2. 전화상담 업무의 중요시 정도 = 27
• 3. 조사대상 기관의 상담 인력 = 28
• 4. 기관의 전화상담 행정지원 서비스 = 29
• 5. 기관의 시설지원 서비스 = 30
• 제 3 절 전화상담원의 활동 실태 = 30
• 1. 다른 봉사활동 참여 경험 = 30
• 2. 전화상담봉사활동 기간 및 빈도 = 31
• 3. 교통편 및 기관 접근 소요시간 = 32
• 4. 봉사활동 참여의 적극성 = 34
• 5. 상담사례에 대한 지도감독 = 34
• 6. 자원상담원의 대인관계 원만도 = 35
• 7. 가족의 지지 = 36
• 8. 봉사목표 달성 정도 = 36
• 9. 상담관련 재교육 경험 = 37
• 10. 상담활동 중단 고려 및 계속 이행 정도 = 37
• 11. 전화자원상담원의 동기 및 스트레스 현황 = 38
• 제 4 절 연구가설의 검증결과 = 41
• 1. 전화자원상담원의 중도탈락에 영향을 미치는 요인에 대한 가설 검증 = 41
• 2. 스트레스 수준 상관관계에 대한 가설 검증 = 42
• 3. 자원 전화상담원의 일반특성에 따른 스트레스 수준에 대한 가설 검증 = 43
• 제 5 장 결론 및 제언 = 45
• 제 1 절 주요 연구결과 = 45
• 제 2 절 전화자원상담원의 중도탈락 예방과 후속연구를 위한 제언 = 46
• 1. 전화자원상담원의 중도탈락 위기 예방을 위한 제언 = 46
• 2. 후속연구를 위한 제언 = 46
• 참고문헌 = 49
• 부록 : 조사표 = 51
• ABSTRACT = 61