호텔기업의 고용관계특성이 종사원의 자발적 조직행동에 미치는 영향 = The effects of employment relation characteristics on the organizational citizenship behavior

국문 초록 (Abstract)

오늘날 산업사회는 급속한 기술진보, 무한경쟁의 심화, 산업구조의 변화와 같은 환경의 변화로 기업들은 점점 더 치열한 경쟁 속에서 살아남기 위해서 자구책을 강구하고 있다. 호텔기업은 주로 인적자원에 의존하는 산업으로 종사원의 태도와 행동이 고객의 서비스품질 평가는 물론 고객만족 및 고객충성도 더 나아가 매출에 많은 영향을 미치기 때문에 인적자원에 많은 관심을 가지며 중요시 하고 있다. 따라서 조직행동 있어서 조직구성원들의 중요한 태도변수로 부각되고 있는 자발적 조직행동과 호텔기업의 고용관계특성의 관계성을 찾고자 목적을 두었다.
본 연구에서는 국내 호텔기업 종사원들을 대상으로 고용관계특성과 자발적조직행동의 관련성을 규명하고 또한 연구의 결과를 바탕으로 호텔기업의 인적서비스 질의 높이고 효율적인 인적자원관리를 위한 구체적인 인적자원 관리방법을 모색하고자 하였다.
연구의 표본은 국내 호텔기업 중에서 인사관리시스템이 비교적 높은 것으로 판단되는 경주, 울산, 부산, 제주지역에 소재한 11개의 특급호텔을 대상으로 선정하였다. 설문은 2005년 3월20일부터 4월 6일까지 총 400부 배포하여 368부를 회수하였다. 분석은 유효표본 368부를 SPSS WIN 11.0을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 및 신뢰도 분석을 실시하였으며, 설정된 가설을 검증하기 위하여 다중회기분석을 실시하였다.
실증분석을 통한 가설검증의 결과는 설정된 가설 12개중에서 8개는 채택되었으며, 나머지 4개는 기각되었다. 가설검증의 결과를 구체적으로 살펴보면 다음과 같다.
첫째, 고용관계특성요인과 자발적 조직행동의 준수행동에 관한 회귀분석의 결과 동료관계는 준수행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타난 반면에 참여기회, 고용보장성은 준수행동에 음(-)의 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 이 결과 호텔기업의 종사원들의 고용형태변화로 인해 계약직, 파견직 종사원들이 늘어남에 따라 경영참여, 의사결정, 일자리 보장이나 공정한 보상에 대한 심리적 안정감이 정규직과 다소 차이가 있는 것으로 추측된다. 고용보장성이 준수행동에 영향을 미칠 것이라는 가설은 유의 수준에 유의하지 않는 것으로 나타나 기각되었다.
둘째, 고용관계특성요인과 자발적 조직행동의 충성행동에 관한 회귀분석의 결과는 동료관계, 참여기회, 보상공정성은 충성행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 결과 종사원들 간의 관계가 원활하고 친밀해지고 참여기회가 많을수록 회사와 직원간의 커뮤니케이션과 경영에 참여하면서 회사로부터 신뢰감을 갖게 될 것이며, 또한 충성심이 커질 것으로 추측된다. 조직구성원들의 충성행동을 제고시키기 위해서는 무엇보다 조직 내의 인적관리 관행 중 평가, 보상, 승진 등을 더욱 공정하고 엄정하게 해야 할 뿐만 아니라 인사제도적인 운영절차를 더욱 공정하게 투명하게 해야 할 것이다. 반면에 고용보장성이 충성행동에 영향을 미칠 것이라는 가설은 유의 수준에 유의하지 않는 것으로 나타나 기가되었다. 이 결과는 비정규직, 계약직 종사원이 늘어남에 따라 고용불안으로 일자리 보장이 불확실해지면서 조직에 대한 충성심이 정규직 보다 낮아지는 것으로 추측된다.
셋째, 고용관계특성요인과 자발적 조직행동의 참여행동에 관한 회귀분석의 결과는 동료관계 보상공정성이 참가행동에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이 결과 종사원 간의 관계가 친밀해지면 조직에 적극적인 참여가 이루어지며 보상이나 승진, 복지에 대해 종사원이 만족할 때 또한 종사원은 자발적으로 조직에 참여하는 행동을 보일 것이다. 반면에 참여기회, 고용보장성은 유의수준에 유의 하지 않는 것으로 나타나 기각되었다. 이 결과 참여기회와 고용보장성은 참가행동과 관계성이 크게 민감하게 반응하지 않는다는 것을 알 수 있다.
이상의 연구결과를 바탕으로 연구의 시사점은 다음과 같다.
첫째, 호텔 종사원들의 고용안정성을 강화할 필요가 있으며, 고용에 대한 불안을 최소하여 주인의식을 높여가야 할 것이다.
둘째, 자신들의 능력에 대한 자부심을 갖고 업무에 임할 수 있는 환경을 조성해주는 것이 중요하며 동료들 간의 우호적인 관계를 형성 할 수 있도록 지원하고, 인력의 질을 향상시키기 위해 종사원들의 전문성과 희망성을 고려하여 경영참여 프로그램을 실시하여 자발적이고 적극적인 참여의식을 고취시키도록 해야 할 것이다.
셋째, 직무수행에서 높은 성과를 얻기 위해서는 조직 내의 평가, 보상, 승진 등에 공정한 보상프로그램을 적극 활용하는 공정하고 엄정하게 해야 할 뿐만 아니라 인사제도적인 운영절차를 더욱 공정하고 투명하게 하여 고용보장성과 보상공정성을 더욱 확대하여 종사원들의 주인의식을 높여 공정하고 평등한 조직관리 제도화가 가장 필요할 것이다.
마지막으로 자발적 조직행동을 유지하고 향상시키기 위해서는 무엇보다도 상사들의 자발적 조직행동을 솔선수범함으로써 구성원들이 동참할 수 있도록 메시지를 전달해야 한다. 즉, 자발적 조직행동은 일반 사원에게만 적용되는 역할 외 업무가 아니라 그 조직을 하나로 묶어주는 자연스럽고 전전한 방법이라는 것을 리더들이 직접 보여주어야 한다고 판단된다.
이와 같은 결과를 토대로 역할 외 행동인 자발적 조직행동을 유발하고 촉진시킬 수 있는 방안을 호텔자체 조직에서 도출하여 인적자원을 보다 효율적으로 이용하야 하겠으며, 또한 고용관계특성과 자발적 조직행동에 대한 모형을 개발하고, 정규직, 비정규직, 호텔형태별 특성으로 나누어 구체적인 연구하는 것이 향후과제라 본다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

These days, amid rapid advances in technology, limitless competition, and changes in the industrial structure, organizations of the industrialized society have been working out self-rescue plans to survive in the increasingly strong competition. Hotel businesses largely depend on human resources so employees'attitude and behaviors have a profound influence on customer satisfaction and loyalty as well as sales. So they have a lot of interest in human resources and think highly of them. Therefore this is designed to find relations between employees' organizational citizenship behavior, which is emerging as an important variable of organizational members'attitude in the organizational behavior, and employment relation characteristics at hotel businesses.
This research is aimed at finding relations between employment relation characteristics and employees' organizational citizenship behavior among hotel employees, and based on findings this is to seek concrete measure to improve service quality and manage human resources efficiently.
11 five-star hotels in Gyounju, Ulsan, Busan and Jeju which have highly respected human resources management systems were selected for this research. 400 surveys were distributed from March 20 to April 6, 2005 and 368 of them were collected. To analyze frequency, factors, and reliability, SPSS WIN 11.0 was used for 368 collected surveys. Also to prove the hypotheses, multi regression analysis was carried out. Through empirical analysis, 8 out of predetermined 12 hypotheses are adopted, and the rest are denied. The results of hypothesis verification are as follows.
First, regression analysis of employment relation characteristics and employees' organizational citizenship behavior showed that companionship has a just effect (+) and on the other hand, participation opportunity, and employment security have (-) influence on citizenship behavior. Therefore it may be assumed that as irregular employees and dispatch employees have increased because of changes in employment type at hotel businesses, their psychological security on participation in management, decision-making, job security, and fair compensation is different form that of regular emplyees. The hypothesis that job security will affect citizenship behavior is denied since it did not reach significance level.
Second, through regression analysis of employment relation characteristics and loyal behavior of voluntary organizational behavior it is revealed that it has a just effect on companionship, participation opportunity, and fair compensation. Therefore, it is assumed that the more friendly atmosphere among workers is created and the more participation opportunities they have, the more trust and the stronger loyalty the organization will have by increasing the communication between the company and its workers. To enhance organizational members' loyalty, most of all, evaluation, compensation and promotion among human resources management practices within the organization should be carried out fairly and strictly. As well, operating procedures of the personnel system should be transparent and unbiased. On the other hand, the hypothesis that job security will affect loyal behavior is denied since it did not reach significance level. Considering this finding, because the number of regular employees and irregular employees has increased and therefore job security has decreased, it is assumed that loyalty to the organization among them is lower than that of regular workers.
Third, regression analysis of employment relation characteristics and participant behavior of voluntary organizational behavior has indicated that companionship and fair compensation has a just effect. Therefore it seems that the more friendly employees are, the more actively they will participate in the organization. And the more satisfied the employees are with compensation, promotion, and benefits, the more voluntarily they will participate. However, participation opportunity and job security are denied since they did not reach significance level. Therefore, it can be assumed that participation opportunity and job security do not react to sensitively to participant behavior.
Based on the above findings, implications of this research are as follows;
First, it is necessary to enhance the job security among hotel employees, and by minimizing their anxiety about job security we have to improve their senses of ownership.
Second, it is important to create the environment which enables people to have confidence in their ability and do their duties. Also support them to have friendly relations with other colleagues and carry out management participation program considering employees' specialties and preferences in order to encourage employees' voluntary and active participation.
Third, to have outstanding results in job performance, it is necessary to utilize evaluation, compensation, promotion and fair reward system actively and strictly. Moreover, operation procedures of personnel systems should be unbiased and transparent so that job security and fair compensation can be guaranteed and employees' senses of ownership can be enhanced. And fair and equal organization management system should be established.
Finally, so as to maintain and improve voluntary organizational behavior, first of all, superiors should take the initiative in voluntary organizational behavior and send messages so that other members can participate. So to speak, superiors themselves should show that voluntary organizational behavior is not applied to regular employees and is served as a natural and healthy way to bind an organization.
Based on these findings, hotels have to iron out solutions within their own organizations to motivate and expedite voluntary organizational behavior and should utilize human resources more efficiently. As well, it's our future task to develop a model between employment relation characteristics and voluntary organizational behavior, and carry out concrete research dividing the characteristics into regular and irregular employees and the type of hotels.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 = 1
• 1. 연구의 배경 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 3. 연구의 방법 및 범위 = 3
• Ⅱ. 이론적 배경 = 6
• 1. 호텔산업과 호텔종사원 = 6
• 1)호텔산업의 특징 = 6
• 2)호텔종사원의 정의 = 7
• 3)호텔종사원의 역할 = 8
• 4)호텔종사원의 중요성 = 9
• 2. 고용관계특성 = 11
• 1)고용보장성 = 11
• 2)보상공정성 = 12
• 3)동료관계 = 13
• 4)참여기회 = 14
• 3. 자발적 조직행동 = 15
• 1)자발적 조직행동의 정의 = 15
• 2)자발적 조직행동 연구의 전개과정 = 17
• 3)자발적 조직행동의 선행연구 = 22
• 4. 변수간의 관계에 관한 연구 = 24
• 1)고용보장성과 자발적 조직행동에 관한 연구 = 24
• 2)보상공정성과 자발적 조직행동에 관한 연구 = 25
• 3)동료관계와 자발적 조직행동에 관한 연구 = 25
• 4)참여기회와 자발적 조직행동에 관한 연구 = 26
• Ⅲ. 연구의 설계 = 27
• 1. 연구모형 = 27
• 2. 가설설정 = 27
• 3. 변수의 조작적 정의 = 29
• 4. 자료수집 및 분석방법 = 31
• 1)자료수집 = 31
• 2)설문지 구성 = 31
• 3)분석방법 = 33
• Ⅳ. 결과 분석 = 34
• 1. 표본의 일반적 특성 = 34
• 2. 측정척도의 평가 = 35
• 3. 연구가설의 검증 = 38
• Ⅴ. 결 론 = 46
• 1. 연구 분석의 요약 = 46
• 2. 연구의 시사점 = 47
• 1)이론적 시사점 = 47
• 2)관리론적 시사점 = 48
• 3. 연구의 한계 및 향후 과제 = 48
• 참고문헌 = 50
• Abstract = 57
• 설 문 지 = 60