서울소재 특급호텔의 서비스 평가기준에 대한 인과관계분석 -말콤볼드리지 국가품질상 모델을 중심으로- = A study on Cause and Effect Relationship of Evaluation Factors for 5-star Hotels Industry -Focus on Malcolm Baldrige National Quality Award Model-

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 국내에 소재해 있는 특급호텔들을 대상으로 미국의 말콤 볼드리지 국가품질상(The Malcom Baldrige National Quality Award)의 비즈니스 분야를 이용하여 경영성과를 알아보는데 그 목적이 있다. 따라서 미국의 말콤 볼드리지 국가품질상 모형에서 제시한 리더십, 전략계획, 측정·분석 및 지식경영, 인적자원 중시, 프로세스 관리, 고객과 시장중시, 경영성과 7가지 요인을 이용하여 각 요인들의 인과관계를 살펴보고 우리나라 호텔들의 장·단점을 알아보았다. 본 연구의 결과 기존연구들에서 강조하고 있는 말콤 볼드리지 국가품질상에서 가장 중요하다고 할 수 있는 “리더십이 기업의 성과뿐만 아니라 기업의 전반에 걸쳐 영향을 준다." 라는 결과와 동일하게 우리나라의 호텔들도 리더십이 호텔의 거의 모든 요인들에게 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 호텔에서 사용하고 있는 정보시스템(측정·분석 및 지식경영)의 경우에도 호텔 내에서의 전략계획, 고객과 시장중시, 인적자원 중시, 프로세스 관리 모두에게 영향을 주는 것으로 나타났으며 전략계획의 경우 호텔수입의 근간이라고 할 수 있는 고객과 시장중심에 중요한 역할을 하는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The objective of this study is to analyze national deluxe hotels based on business criteria by using the Malcom Baldrige National Quality Award model. The results of this study shows that leadership effects on measurement, analysis and knowledge management, strategic planning, human-resource focus, and results while strategic management positively effects on customer & market focus, human-resource focus and process management. Also, customer & market focus shows effect on the results of corporations and human-resource focus showed negative effects in results contrary to significance on process management and results in priory studies. As a result, the results of hotel industry seems to be effected by leadership which is focused on measurement, analysis and knowledge management, customer & market focus that focuses on process management and results, and human-resource focus important for strategic management that indicates development in quality of deluxe hotels.

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