서비스산업의 발전수준에 따른 감정노동 강도, 유형, 결과에 대한 차이 분석: 감정노동과 직무스트레스와의 관계를 중심으로 = A study on the Difference of Emotional Labor, Coping Strategy, Its’ Consequence According to Growth Stage in Service Industry

국문 초록 (Abstract)

다수의 경험적 연구들에서 감정노동과 결과변수 간의 인과관계에서 조절변수가 되는 요인 들을 추출하려는 노력을 보였으나 개인특성과 직무특성에 주력하여 왔고, 문화적 요인이나 국가 별 차이 등 거시적인 변수들은 경시되었다. 따라서 본 연구는 서비스산업의 발전 수준 에 따라서 감정노동의 강도와 감정노동의 결과 간의 인과관계가 차이를 보이는지를 검증하 기 위한 목적에서 수행되었다. 연구목적을 달성하기 위하여 서비스산업의 발전수준이 다르 다고 볼 수 있는 한국과 중국의 여행업종사자를 대상으로 비교분석을 시도하였다. 여행업 종사자는 투어 가이드와 여행사의 영업상담 직원으로 구성되었으며, 이들로부터 수집한 데 이터를 분석함으로써 다음과 같은 연구 결과를 도출하였다. 첫째, 감정노동 강도 차이를 검증하였는데, 서비스산업의 경쟁력이 약하고, 종사자들의 규 범 준수의식이 약한 중국의 감정 노동 강도가 한국보다 낮게 나타났다. 둘째, 표면행위에 비하여 심층행위는 인위적인 노력이 더 요구되므로 중국의 여행업 종사 자는 표면행위의 강도가, 한국의 여행업 종사자는 심층행위의 강도가 높을 것으로 가정하였 으나, 표면행위나 심층행위 모두 한국인 집단에서 더 높은 평균값을 보였다. 셋째, 본 연구에서는 감정노동과 감정노동의 결과변수 간의 관계가 한국과 중국 집단에 서 다르게 나타날 것으로 가정하였는데, 데이터분석 결과 이러한 추론은 대체로 지지되었다. 본 연구의 의의는 감정노동 연구에서 서비스산업의 발전 수준이라는 새로운 거시적 조절요 인을 추출하였다는 점이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study began with the proposition that there could be differences the intense of emotional labor and its consequence between Korea and China focusing on the employees of travel industry. While Korean economy already entered post-industrial society that the economic significance of service industry has increased, Chinese economy had stayed industrial society that was behind in the advances of service industry. The survey was conducted on the employees of travel industry in Korea and China. The employees of travel industry consisted of tour guides and consultants in travel agencies. The main results of analysis were as following: The intense of emotional labor in Chinese employees were revealed lower than Korean, and the averages of Korean employees were higher intense in both surface acting and deep acting. This result could be interpreted that the competition among service industries in China and norm compliance awareness of Chinese employees were weaker than Korea. The research assumed that the relationship between emotional labor and its consequences were different between Korean and Chinese groups. This hypothesis were supported by data analyses. The results of this study implicated that macro variables such as advances of service industry influenced the intense of emotional labor, and worked as moderate variables in the relationship between emotional labor and its consequences.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론
• Ⅱ. 문헌 고찰
• Ⅲ. 연구 설계
• Ⅳ. 데이터 분석
• Ⅴ. 결론 및 논의

참고문헌 (Reference)

1 김민주, "호텔종업원의 감정노동이 직무관련태도에 미치는 영향" 21 (21): 129-141, 1998

2 지윤호, "호텔기업 종사자의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향: 표현규칙 지각의 조절효과를 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 21 (21): 35-51, 2012

3 이수광, "직무 스트레스가 이직의도에 미치는 영향 - 변혁적 리더십의 조절효과를 중심으로 -" 한국관광연구학회 22 (22): 19-30, 2008

4 최문, "중국 서비스산업의 발전과 서비스무역의 결정요인에 관한 연구" 한국비교경제학회 20 (20): 93-119, 2013

5 이주일, "정서적 노동이 체험정서, 표현정서 및 양자 간의 불일치에 미치는 효과" 13 (13): 149-171, 1999

6 신강현, "정서노동과 직무탈진 및 직무열의 관계: 정서지능의 조절효과" 한국산업및조직심리학회 21 (21): 475-491, 2008

7 심상형, "서비스산업 개방은 현재진행형 : 서비스업 발전, 질적 성장 견인차" 2011

8 김유경, "고접촉 서비스 종업원이 경험하는 감정노동의 선행요인과 결과요인에 관한 연구 : 골프보조원을 중심으로" 한국전략마케팅학회 21 (21): 85-114, 2013

9 강재호, "고객과의 상호작용에 따른 감정노동의 강도와 감정노동 결과에 대한 차이 분석 : 심리적 안녕과의 관계를 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 17 (17): 157-174, 2008

10 김상표, "개인 특성, 고객과의 상호작용 특성 그리고 관리기제가 감정노동 수행전략에 미치는 효과" 한국경영학회 36 (36): 355-384, 2007

11 김민주, "감정노동의 결과에 대한 한국과 미국간의 비교연구- 호텔종업원의 감정노동과 직무스트레스와의 관계를 중심으로 -" 한국호텔외식관광경영학회 15 (15): 35-57, 2006

12 성연옥, "감정노동의 개념화 및 선행변수에 관한 연구" KNU경영컨설팅연구소 4 (4): 63-85, 2013

13 김상표, "감정노동과 직무상황이 서비스 종업원들의 심리적 안녕에 미치는 효과" 한국인적자원관리학회 15 (15): 79-102, 2008

14 김상표, "감정노동: 통제수단, 종업원의 심리적 반응, 그리고 방법론적 문제" 13 (13): 195-214, 2000

15 喻雅坤, "酒店行业服务人员的情绪劳动与情绪调节策略" 2006

16 田媛, "酒店员工情绪劳动、工作满意度与工作绩效的关系研究" 2014 (2014): 10-12, 2014

17 汤超颖, "服务业员工情绪劳动策略效能的实证研究" 22 (22): 93-114, 2010

18 孟志华, "服务业中的情感劳动与情感管理研究" 47-49, 2010

19 佟新, "我国服务业的工作和劳动关系" 2013 (2013): 12-18, 2013

20 衡书鹏, "情绪表现与表现规则认知：表现规则承诺的中介作用" 26 (26): 58-60, 2007

21 彭正敏, "情绪智力的能力模型" 2004 (2004): 2004

22 李倩, "情绪劳动的国内外研究综述" 2012 (2012): 102-107, 2012

23 许小阁, "情绪劳动与工作倦怠的关系研究" 2013

24 申胡日查, "图书馆员情绪劳动与情绪管理策略理论综述" 29 (29): 124-125, 2013

25 李鸿岭, "国际服务贸易发展的新动态及我国应采取的对策" 2005 (2005): 2005

26 胡君辰, "“情绪劳动”要求与情绪耗竭:情绪劳动策略的中介作用研究" 2009 (2009): 2009

27 Thompson, P., "Work Organizations" Palgrave 149-165, 2002

28 Grandey, A., "When “The Show Must Go On”: Surface Acting and Deep Acting as Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-Rated Service Delivery" 46 (46): 86-96, 2003

29 Maslach, C., "The measurement of experienced burnout" 2 (2): 99-113, 1981

30 Morris, J.A., "The dimensions, antecedents, and consequences of emotional labor" 2 (2): 986-1010, 1996

31 Pugliesi, K., "The consequences of emotional labor: effects on work stress, job satisfaction, and well –being" 23 (23): 125-154, 1999

32 Wharton, A. S., "The affective consequences of service work: Managing emotions on the job" 20 (20): 205-232, 1993

33 Hochschild, A. R., "The Managed heart: Commercialization of human feeling" University of California Press 1983

34 Rafaeli, A., "The Expression of Emotion as Part of the Work Role" 12 (12): 23-37, 1988

35 Brotheridge, C., "Testing a conservation of resources model of the dynamics of emotional labor" 7 (7): 57-67, 2003

36 Gordon, s. L., "Sociology of emotions: Original essays and research papers" JAI Press 35-115, 1989

37 Adelman, P. K., "Organizational risk factors for job stress" American Psychological Association 371-381, 1995

38 AA Grandey, "Is “service with a smile”enough? Authenticity of positive displays during service encounters" 96 (96): 38-55, 2005

39 Adelmann, P.K., "Facial efference and the experience of emotion" 40 (40): 249-281, 1989

40 Cho, Y., "Emotional labor’s impact in a retail environment" 66 (66): 2238-2345, 2012

41 Xuan Jiang, "Emotional labor strategy and job satisfaction: a Chinese perspective" 41 (41): 933-938, 2013

42 Asshforth. B.E, "Emotional labor in service roles: The influence of identity" 18 (18): 88-115, 1993

43 Ashley E. Nixon, "Emotional labor in China: do perceived organizational support and gender moderate the process?" 27 (27): 289-305, 2011

44 Adelmann, P. K., "Emotional labor and employee well-bing" The University of Michigan 1989

45 Brotheridge, C., "Emotional labor and burnout: comparing two perspectives of ‘people work.’" 60 (60): 17-39, 2002

46 Rafaeli, A., "Emotional contrast strategies as means of social influence:Lessons from criminal interrogators and bill collectors" 34 (34): 749-775, 1991

47 Hu, J. C., "Emotional Labor Requirement and Emotional Exhaustion: A Mediator Analysis of Emotional Strategy" 32 (32): 423-426, 2009

48 Grandey, A., "Emotion regulation in the workplace: a new way to conceptualize emotional labor" 5 (5): 95-110, 2000

49 Putnam, L. L., "Emotion in Organizations" Sage 36-57, 1993

50 Ashkanasy, No. M., "Diversity and Emotional: The new Frontiers in Organizational Behavior Research" 28 (28): 307-338, 2002

51 Tolich, "Alienating and liberating emotions at work" 22 (22): 361-82, 1993

52 Cordes, C. L., "A review and an integration of research on job burnout" 18 (18): 621-658, 1993