감정노동종사자의 감정노동과 직무소진 간의 관계에서 스트레스대처능력의 매개효과 = The mediating effect of stress-coping ability on the relationship between emotional labor and job exhaustion of emotional workers

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 감정노동 종사자들의 감정노동이 직무소진에 미치는 영향을 분석하고 스트레스대처능력의 매개효과를 검증함으로써, 감정노동종사자들의 건강한 삶을 위한 다양한 교육 및 상담프로그램 등을 개발하여 확장하는데 목적이 있다. 이를 위해 다음과 같은 연구문제를 설정하였다. 첫째, 감정노동, 직무소진, 스트레스대처능력 간의 관계는 어떠한가? 둘째, 감정노동이 직무소진과 스트레스대처능력에 미치는 영향은 어떠한가? 셋째, 스트레스대처능력이 직무소진에 미치는 영향은 어떠한가? 넷째, 스트레스대처능력은 감정노동과 직무소진 간의 관계를 매개 하는가?
본 연구의 대상은 서울 및 수도권에 위치한 콜센터 및 서비스직에 근무하는 감정노동종사자 544명이며 수집된 자료는 IBM SPSS statistics 24와 LISREL 8.52 통계프로그램을 활용하여 검증하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동과 직무소진, 스트레스대처능력간의 관계를 분석한 결과 정(+)적 상관관계가 나타났으며 직무소진과 스트레스대처능력의 관계에서는 부(-)적 상관관계가 나타났다. 둘째, 감정노동이 직무소진, 스트레스대처능력에 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 스트레스대처능력은 직무소진에 부(-)적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 스트레스대처능력은 감정노동과 직무소진 간의 관계에서 부분매개 하는 것으로 나타났다. 이상의 연구결과와 같이 감정노동이 직무소진과 스트레스대처능력에 미치는 영향을 확인하였으며, 스트레스대처능력이 감정노동과 직무소진 간의 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이는 스트레스대처능력이 직무소진을 완화시키는데 중요한 변수임을 입증하였으며 상담프로그램 개발시 필요한 방안을 제시하였다는 점에서 의의가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to develop and expand various education and counseling programs for the healthy life of emotional workers by analyzing the effects of emotional labor on job exhaustion and verifying the mediating effect of stress-coping ability. For this, the following research problem were set. First, what is the relationship between emotional labor, job exhaustion, and stress-coping abilities? Second, what is the effect of emotional labor on job exhaustion and stress-coping ability? Third, what is the effect of stress-coping ability on job exhaustion? Fourth, does stress-coping ability mediate the relationship between emotional labor and job exhaustion?
The subject of this study was 544 emotional laborers working in call centers and service jobs located in Seoul and the metropolitan area. The collected data were verified using IBM SPSS statistics 24 and LISREL 8.52 statistical programs. The research results are as follows. First, as a result of analyzing the relationship between emotional labor, job exhaustion, and stress-coping ability, most of each factors are a positive (+) correlation but there is a negative correlation between job exhaustion and stress coping ability. Second, emotional labor had a positive effect on job exhaustion and stress-coping ability. Third, the ability to deal with stress was found to have a negative effect on job exhaustion. Lastly, as a result of verifying the mediating effect between emotional labor and job exhaustion of stress-coping ability, it was found that indirect effect was used for partial mediation. As the result of the above study, the effect of emotional labor on job exhaustion and stress-coping ability was confirmed, and the stress-coping ability was found to play a mediating role between emotional labor and job exhaustion. This proved that stress coping ability is an important variable in alleviating job exhaustion, and it is meaningful to provide basic data when developing a counseling program.