레스토랑 유형에 따른 고객자산의 구성요소가 고객만족, 행동의도 및 고객생애가치에 미치는 영향관계 연구 = (A) study on the effects of the customer equity components on customer satisfaction, behavioral intentions and customer lifetime value in foodservice industry

국문 초록 (Abstract)

국내 외식시장은 산업의 한 고유영역으로 구분될 만큼 성장하였지만 극심한 경쟁상황 속에 놓여 있다. 따라서 외식기업에게 있어 신규 고객의 창출은 물론이고 기존 고객을 유지하고 활성화시켜 기업의 수익을 창출하는 것은 무엇보다 중요하다. 그러므로 기업들은 고객관계에 기반을 두고 고객을 다른 유‧무형 자산들과 같이 기업이나 조직이 측정하고 관리하여 최대화해야 하는 재무적인 자산으로 고객자산의 중요성을 제기하여 왔다. 이에 본 연구에서는 고객자산의 구성요소인 가치자산, 브랜드자산, 관계자산을 외식산업 분야에 적합한 하위 요인들로 구성하고자 하였으며, 각각의 구성요소와 고객만족, 행동의도 및 고객생애가치(CLV)와의 관계를 가설로 설정하고 실증분석을 통한 검증을 실시하였다. 또한 외식업체들의 서비스 수준에 따른 고객자산의 구성요소 및 구조적 관계간의 차이를 살펴보기 위하여 레스토랑 유형에 따른 분석을 함께 다루었다.

본 연구의 결과는 다음과 같다.

첫째, 고객자산의 구성요소인 가치자산, 브랜드자산, 관계자산을 외식산업 분야에 적합한 척도로 구성하여 가치자산은 음식의 품질, 인적 서비스 품질, 물리적 환경, 가격으로 구성되었으며 브랜드자산은 브랜드 이미지, 브랜드 인식, 브랜드 태도로 관계자산은 충성도프로그램, 신뢰, 정서적 몰입으로 구성하였다.

둘째, 고객자산의 구성요소인 가치자산, 브랜드자산, 관계자산이 고객만족, 행동의도 및 CLV에 모두 유의한 긍정적 영향을 미치는 영향을 미치는 것으로 나타났다.

셋째, 고객자산의 구성요소가 고객만족, 행동의도 및 CLV에 미치는 영향관계에서 레스토랑 유형에 따른 조절효과가 있는 것으로 나타났다.

본 연구의 주요 시사점과 의의는 다음과 같다.

첫째, 경영학 분야에서 연구되어 온 고객자산에 대한 선행연구와 고객자산을 구성하는 항목들과 관련된 외식산업 분야의 연구들을 통합적으로 살펴봄으로써 외식산업의 특성을 반영한 고객자산의 개념을 정의하였다.

둘째, 외식산업 관련 선행연구들에서 핵심적으로 연구되는 주요 변수들을 고객자산 구성요소의 하위차원으로 체계화하여 다차원적이며 통합적인 모형을 제시하였다.

셋째, 외식 소비자들의 고객자산의 구성요소인 가치자산, 브랜드자산, 관계자산을 살펴보고 동시에 방문빈도 및 향후 이용의도 등으로 고객생애가치를 측정함으로써 고객자산을 재무적 비재무적 부분으로 함께 살펴보았다는 점에 의의가 있다.

넷째, 외식마케팅 분야에서 가장 핵심적으로 다루어지는 외생변수들과 내생변수의 인과관계를 동시에 살펴본 것으로 한 단계 더 나아가 기업의 자산을 유추할 수 있는 CLV와의 유의한 인과관계를 입증함으로써 고객과 기업 간의 관계를 함께 살펴 보았다.

따라서 본 연구는 외식산업 분야의 고객자산인 가치자산, 브랜드자산, 관계자산 각각의 하위요인들을 구성하여 고객만족, 행동의도 및 CLV와의 관계를 살펴봄으로써 기업들의 다양한 마케팅 활동의 가시적인 성과를 측정하는데 중요한 기초적인 자료로 활용될 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The domestic foodservice market has grown as much as it is divided as an original area of the industry but is placed in a severe competition. Accordingly, it is the most important for foodservice companies to not only create new customer but also maintain and activate the existing customers to create company's profit. Therefore, companies suggested the importance of customer equity as financial assets to measure and manage customers to maximize by companies or organizations like tangible and intangible assets based on customer relationship. In this connection, this research tried to compose value equity, brand equity and relationship equity of the components of customer equity as sub factors appropriate to the foodservice industry field and established the relationship with each component and customer satisfaction, behavioral intention and CLV(Customer Life Value) as a hypothesis and performed verification through practical analysis. In addition, in order to examine the differences between components of customer equity and structural relations according to the service levels of foodservice companies, the analysis according to restaurant types were dealt.


The results of this study are presented as follows:

First, value equity, brand equity and relationship equity of the components of customer equity were composed as a scale appropriate to the foodservice industry to compose value equity as food quality, personal service quality, physical environment and price and brand equity as brand image, brand awareness and brand attitude and relationship equity as loyalty program, trust, affective commitment.

Second, it was shown that value equity, brand equity and customer equity all give significant and positive influence on customer satisfaction, behavioral intention and CLV.

Third, it showed that the relationship of the components of customer equity influencing customer satisfaction, behavioral intention and CLV has moderating effect according restaurant types.

Major suggestions and significance of this study can be outlined as follows:

First, through integrated examination of the preceding studies on customer equity researched in the business administration field and the studies of the foodservice industry field related to the items composing customer equity, the notions of customer equity reflecting the features of the foodservice industry were defined.

Second, the principal variables studied as cores in the preceding studies related to the foodservice industry were systematized to sub-dimensions of the customer equity components and a multidimensional and integrated model is suggested.

Third, it has significance in that value equity, brand equity and relationship equity of the components of customer equity of foodservice consumers were examined and simultaneously CLV were measured by such as visit frequency and intention to use in the future to review financial and nonfinancial parts of customer equity.

Fourth, through simultaneous examination of extraneous variable and endogenous variable the most essentially treated in the foodservice marketing field, furthermore the significant causality of CLV which can analogize company assets was proved to examine the relationship of customers and companies.

Accordingly, it is expected that this research which composed each subfactor of value equity, brand equity and relationship equity of the customer equity in the foodservice industry field and examined customer satisfaction, behavioral intention and CLV will be utilized as important basic data to measure visual performances of various marketing activities of companies.

목차 (Table of Contents)

• 제 1장 서론 1
• 제 1절 연구 배경 및 목적 1
• 1. 연구배경 1
• 2. 문제제기 4
• 3. 연구 목적 6
• 제 2절 연구 대상 및 분석방법 7
• 1. 연구 대상 7
• 2. 연구 방법 7
• 3. 연구 구성 체계 8
• 제 2장 이론적 배경 10
• 제 1절 고객자산 10
• 1. 고객자산의 개념 10
• 2. 고객자산의 선행연구 14
• 제 2절 고객자산의 구성요소 21
• 1. 가치자산 22
• 2. 브랜드자산 24
• 3. 관계자산 25
• 제 3절 외식산업 분야의 고객자산 관련 연구 29
• 제 4절 고객만족과 행동의도 32
• 1. 고객만족 32
• 2. 행동의도 34
• 제 5절 고객자산과 내생변수의 관계 관련 연구 35
• 1. 고객자산과 고객만족의 관계 35
• 2. 고객자산과 행동의도의 관계 40
• 3. 행동의도와 CLV의 관계 44
• 제 6절 레스토랑의 유형 45
• 제 3장 연구 설계 50
• 제 1절 연구모형 및 가설 50
• 1. 연구모형 50
• 2. 연구가설 52
• 제 2절 조작적 정의 및 측정도구 59
• 1. 주요변수의 조작적 정의 및 측정도구 59
• 2. 조사 설계 및 자료수집 67
• 제 4장 실증분석 70
• 제 1절 표본의 특성 70
• 1. 표본의 일반적인 특성과 외식소비 특성 70
• 2. 기술통계분석 72
• 제 2절 고객자산 측정 및 산출 74
• 1. 고객자산 측정 변수의 기술통계 분석 74
• 2. 고객자산의 산출 75
• 제 3절 측정변수의 타당성 및 신뢰성 검증 76
• 1. 확인적 요인분석 및 신뢰도 분석 76
• 제 4절 가설검증 85
• 1. 상관분석 85
• 2. 구조방정식 모형 분석에 의한 가설 검증 86
• 3. 가설검증결과 91
• 4. 레스토랑 유형에 따른 조절효과 95
• 제 5장 결론 102
• 제 1절 연구결과 요약 102
• 제 2절 연구 시사점 104
• 1. 학문적 시사점 104
• 2. 실무적 시사점 106
• 제 3절 연구 한계 및 향후 연구 과제 108
• 참고문헌 109
• Appendix(설문지) 128
• Abstract 132

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