호텔의 인공지능(AI) 및 로봇기술 도입으로 인한 고용환경변화와 직무환경변화가 직무불안정성과 고객지향성에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Through the 4th industrial revolution and the COVID-19 pandemic, the
hotel industry requires new changes in the employment and job environment
due to the rapid development of Artificial Intelligence(AI) and robot
technology and intensifying competition. Recently hotel companies are
implementing layoff or downsizing to reduce employees and job
characteristics are also changing due to the increase in non-face-to-face
service according to the development of technology. The changes in the
employment and job environment may cause job instability and affect
customer orientation. Therefore, the purpose of this study was to analyze the
effects of changes in employment and job environment on job instability and
customer orientation perceived by employees due to the implementation of AI
and robot technology in the hotel.
An online survey was conducted from November 24, 2022 to November 30, 2022, for the employees who are currently employed in the hotel with AI and
Robot technology and a total of 250 copies were used for the analysis. SPSS
statistics version 26.0 and AMOS 21.0 programs were used for empirical
analysis and the main results of this study are as follows.
First, lay-off and changes in the organization structure, which are
sub-factors of changes in the employment environment had a significant
effect on job instability of employees and changes in job performance
competency which is sub-factor of changes in the job environment had a
significant effect on job instability.
Second, none of sub-factors of changes in the employment environment had
a significant effect on customer orientation but both changes in job
characteristics and changes in job performance competency which are
sub-factors of changes in the job environment had a significant effect on
customer orientation.
Third, job instability had no significant effect on customer orientation.
This study found that hotel employees’ perceptions of changes in the
employment environment and job environment by implementation of AI and
Robot technology in hotel were significantly related to their job instability and
customer orientation.
The results of this study show that it is important to establish a human
resource management program for members to reduce job instability and
increase customer orientation through appropriate education and training
system.

국문 초록 (Abstract)

제4차 산업혁명과 코로나바이러스 팬데믹 사태로 인해 호텔산업은 인공지능(AI) 및 로봇기술의 급격한 발전과 경쟁의 심화로 인하여 새로운 고용환경변화와 직무환경변화를 요구하고 있다. 이에 본 연구는 서울지역 인공지능(AI) 및 로봇기술을 도입한 호텔에 근무하고 있는 구성원들이 인지하는 고용환경변화와 직무환경변화가 직무불안정성과 고객지향성에 미치는 영향을 분석하는 것을 목적으로 하였다.
분석을 위해 2022년 11월 24일부터 2022년 11월 30일까지 7일간 인공지능(AI) 및 로봇기술을 도입한 호텔 종사자를 대상으로 온라인 설문지를 실시하였으며, 총 250부 모두 최종 분석에 사용하였다. 수집한 자료는 SPSS statistics version 26.0과 AMOS 21.0 프로그램을 사용하여 실증분석에 사용하였다.
본 연구의 주된 결과는 다음과 같다.
첫째, 고용환경변화의 하위요인 중 정리해고 보편화와 조직구조변화가 직원들의 직무불안정성에 유의한 영향을 미치고 있으며, 직무환경변화의 하위요인 중 직무수행역량변화가 직무불안정성에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
둘째, 고용환경변화의 모든 하위요인은 고객지향성에 통계적으로 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 직무환경변화 하위요인인 직무특성변화와 직무수행역량변화는 모두 고객지향성에 유의미 영향을 미치는 것으로 분석되었다.
셋째, 직무불안정성이 고객지향성에 미치는 영향은 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 분석되었다.
본 연구에서 수행된 가설 검증 결과, 직무환경변화의 요인 중 직무수행역량변화는 직원들의 직무불안정성, 고객지향성 모두 부정적인 영향을 주는 것으로 나타났다. 이에 인적자원 의존도가 높은 호텔산업에서 인공지능(AI) 및 로봇기술로 인한 환경 변화에 능동적으로 대응하기 위하여 호텔기업은 직원들의 직무수행역량변화에 중점을 두고 각 직무에 적합한 교육과 훈련을 통해 직무불안정성을 낮추고 고객지향성은 높이는 인적자원관리 방안을 모색해야 할 것이다.