중소기업 TQM 성공요인과 경영성과와의 관계 = A study on success factors of TQM and business performance about Small and Medium sized company.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 주된 목적은 Single PPM을 추진 중인 중소기업을 대상으로 중소기업의 TQM 성공요인과 경영성과와의 관계를 알아보는 것이다. 이를 위해 본 연구에서는 TQM 성공요인을 경영자의 리더십을 품질동인(원인변수)로 하여 품질프로세스, 종업원관리, 고객관리가 고객만족 및 재무성과에 미치는 영향을 분석하였다. 특히 본 연구에서는 대한상공회의소에서 주관하여 중소기업들을 대상으로 품질경영기법을 지원해주는 Single PPM 을 추진 중이 중소기업을 대상으로 중소기업들의 TQM 성공요인에 대해서 알아보고자 한다.
또한 본 연구에서는 기존의 TQM 성공요인 변수를 망라하여, 품질프로세스, 고객관리, 종업원관리 등 선행연구에서 TQM으로 주목한 변수를 활용하여 분석함으로써, 한국 중소기업의 품질경영 향상 및 경쟁력 향상을 위한 TQM 성공요인을 규명할 수 있을 것으로 기대되며, 결론적으로 본 연구는 국내 중소기업을 대상으로 하여 TQM 활동요인이 고객만족 및 경영성과에 미치는 영향을 분석함으로써, TQM 활동을 통한 중소기업의 경쟁력을 재고시키는데 연구 목적이 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently many research results suggest that TQM has a positive influence on business performance. TQM(Total Quality Management) is a management philosophy for quality improvement and customer satisfaction. The objective of TQM is to improve quality and satisfy customers' demands.

The purpose of this study is to analyze relationships between TQM activities and customer satisfaction & financial performance. This study examines that TQM activities are composed of three factor (quality management factor, employee management factor, customer management factor) Also, this study was to investigates the influence of CEO leadership on customer satisfaction & financial performance as well as the mediating role of TQM activities on these relationship.

To accomplish the objective of this study, a research model will be created and the hypothesis will be proven through preceding studies. To test the hypothesis, survey data was collected from small and medium company certificated Single PPM. Among 200 responses, 191 samples were used for statistical analysis.

To analyze the hypotheses the statistical method, SPSS 17.0, was used.

The research is summarized as follows.
First, Quality Key Driver CEO Leadership is positively correlated with all the variables of TQM activities factor(quality management factor, employee management factor, customer management factor). CEO leadership affects employee participation, quality process, customer satisfaction, and activity improvement.
Second, nothing but quality process and customer-centered improvement affect the customer satisfaction among factors of TQM activity.

Third, nothing but employee participation and customer-centered improvement affect the financial performance among factors of TQM activity.

Fourth, the result shows that the TQM activities have a mediating effect on the relationship between CEO leadership and customer satisfaction. However, TQM activities have not mediating effect on the relationship between CEO leadership and financial performance.

목차 (Table of Contents)

• [그림 차례]---------- i
• [표 차례]------------ ii
• 제 1 장 서 론-------- 1
• 1.1 연구배경 및 목적-- 1
• 1.1.1 연구배경------- 1
• 1.1.2 연구목적------- 3
• 1.2 연구의 방법과 구성 4
• 1.2.1 연구의 방법---- 4
• 1.2.2 연구의 구성---- 5
• 제 2 장 이론적 배경--- 6
• 2.1 「TQM」의 개념과 이론적 배경---------- 6
• 2.1.1 품질의 정의----- 6
• 2.1.2 품질경영(Quality Management)의 정의- 7
• 2.1.3 TQM(Total Quality Management)의 개요---------- 9
• 2.1.4 국가별 품질경영상에서의 품질핵심요인-- 19
• 2.2 「TQM」의 구성요소--------- 26
• 2.2.1 TQM 실행의 성공요인------ 26
• 2.2.2 TQM 성과에 관한 연구------ 29
• 2.2.3 TQM 활동요인 및 성과에 대한 문헌검토- 31
• 2.3 「Single PPM」에 대한 이론적 고찰------ 33
• 2.3.1 Single PPM의 개요--------- 33
• 2.3.2 Single PPM의 추진절차----- 37
• 2.3.3 Single PPM과 기존 품질활동과의 차이 비교---------39
• 2.3.4 Single PPM에 대한 선행연구----------- 42
• 제 3 장 실증적 연구 설계--------- 47
• 3.1 연구모형--------- 47
• 3.2 연구가설의 설정-- 48
• 3.2.1 최고경영자 리더십과 TQM 활동요인 간의 관계------ 48
• 3.2.2 TQM 활동요인과 고객만족과의 관계에 관한 가설---- 50
• 3.2.3 TQM 활동요인과 재무성과와의 관계에 관한 가설---- 51
• 3.2.4 리더십-고객만족, TQM활동요인 매개효과 관한 가설 52
• 3.2.5 리더십-재무만족, TQM활동요인 매개효과 관한 가설 53
• 3.3 변수의 조작적 정의 및 측정--- 54
• 3.3.1 최고경영자의 리더십-------- 54
• 3.3.2 TQM 활동요인------------- 55
• 3.3.2 고객만족 및 재무성과------- 56
• 3.4 표본 분석 및 분석 방법------- 56
• 제 4 장 연구결과------ 58
• 4.1 신뢰도 및 타당성 검증-------- 58
• 4.2 상관관계 분석----- 63
• 4.3 가설의 검증------- 64
• 4.3.1 가설1의 검증---- 64
• 4.3.2 가설2의 검증---- 65
• 4.3.3 가설3의 검증-----65
• 4.3.4 TQM 활동요인의 매개효과에 관한 검증-- 66
• 제 5 장 결 론---------72
• 5.1 연구결과 요약----- 72
• 5.2 연구의 시사점----- 73
• 5.3 연구의 한계점----- 74
• [참고문헌]----------- 76
• [설 문 지]------------79