접점 직원의 상사 신뢰와 냉소: 선행요인과 결과 = Supervisor Trust and Cynicism of Frontline employee: Antecedents and Consequence

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Frontline employees represent the business and are boundary spanners that represent the customer’s interest. Trust and cooperation for their supervisors are important because Frontline employees are frequently in contact with customers and supervisors in daily life. However, there is a lack of research on the antecedents and consequences for the frontline employees’ trust and cynicism in their supervisor. In this study, we tried to analyze empirically the antecedents and consequence of the frontline employees’ trust and cynicism in their supervisors. The results of the study for employees of coffee shop are as follows. First, the supervisor’s support for the front line employees has a positive influence on the supervisor trust and has a negative influence on the supervisor cynicism. Second, the supervisor’s incivility for the frontline employees has a negative influence on the supervisor trust and has a positive influence on the supervisor cynicism. Third, the supervisor trust of the frontline employees has a positive influence on the supervisor cooperation, while the supervisor cynicism has a negative influence on the supervisor cooperation. Through this research, we have provided implications for frontline employees management in service stores, and pointed out future research directions along with its respective limitations.

국문 초록 (Abstract)

접점 직원은 기업을 대표하며 고객의 입장을 대변하는 경계확장자들이다. 이들은 일상에서 고객과 상사와의 접촉 빈도가 다른 종업원보다 상대적으로 높기 때문에, 상사의 신뢰와 협력이 중요하다. 하지만 상대적으로 상사 신뢰와 상사 냉소의 선․후행 변수에 대한 연구는 부족하다. 이 연구에서는 접점 직원을 대상으로, 상사에 대한 접점 직원의 신뢰와 냉소에 미치는 선행요인과 결과에 대하여 실증적으로 분석하고자 하였다. 커피 전문점의 접점 직원을 대상으로 한 연구한 결과는 다음과 같다. 첫째, 접점 직원의 상사 지원은 상사 신뢰에는 정의 영향을, 냉소에는 부의 영향을 미쳤다. 둘째, 접점 직원의 상사 무례는 상사 신뢰에 부의 영향을, 상사 냉소에 정의 영향을 미쳤다. 셋째, 접점 직원의 상사 신뢰는 상사 협력에 정의 영향을 미친 반면, 상사 냉소는 상사 협력에 부의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 연구를 통하여 서비스 점포에서 접점 직원 관리에 관한 시사점을 제공하였고, 연구의 한계점과 함께 향후 연구방향을 제시하였다.

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