멀티채널 환경에서의 소비자 혼란이 소비자 반응에 미치는 영향: 뷰티산업을 중심으로 = The Effect of Consumer Confusion in a Multi-Channel Environment on Consumer Reaction: Focusing on the Beauty industry

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 정보탐색 채널에 따라 소비자 혼란 수준의 차이와 뷰티서비스를 이용하기 위한 정보탐색 과정에서 소비자 혼란으로 인한 인지적, 감정적 반응에 미치는 영향관계를 실증분석하였다. 정보탐색채널은 온라인채널, 오프라인채널, 중립채널로 구분하였고, 소비자 혼란은 과잉혼란, 불신혼란, 과부하혼란, 모호혼란으로 세분화하였다. 표본의 특성은 최근 6개월 이내 뷰티서비스 이용 경험이 있거나 뷰티서비스 이용을 위해 정보탐색 경험이 있는 20대 이상의 남녀이며, 조사 기간은 2020년 8월1일부터 8월 10일 까지 10일 간 전문 서베이업체를 통해 온라인으로 진행하였다. 총 360부의 설문 불성실 응답을 제외한 358부를 최종분석하였다. 분석 결과 온라인과 오프라인은 과부하 혼란과 불신혼란의 수준이 가장 높았고 중립채널은 불신혼란과 모호혼란의 수준이 가장 높게 나타났다. 정보탐색 채널 별 소비자 혼란과 인지적 반응과의 관계에서는 과부하혼란과 모호 혼란에서 상호작용 효과가 나타났으며, 정보탐색채널 별 소비자 혼란과 감정적 반응과의 관계에서는 불신혼란과 모호혼란에서 상호작용 효과가 나타났다. 본 연구를 통해 현재 뷰티서비스 시장의 소비자 정보환경은 과장된 정보와 대안들 사이에서의 어려운 선택상황에 직면해 있음을 알 수 있었다. 무엇보다 소비자들의 혼란을 야기하는 잘못된 정보들을 구별할 수 있도록 믿을 수 있는 채널과 그렇지 않은 채널에 대한 정보가 제공되어야 하며 객관적 판단을 할 수 있는 중립적 정보채널 활성화 등을 제안해 본다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study empirically analyzed the differences in the level of consumer confusion according to the information search channel and the influence on the cognitive and emotional responses caused by consumer confusion in the information search process for using beauty services. Information search channels were divided into online channels, offline channels, and neutral channels, and consumer confusion was subdivided into excessive confusion, distrust confusion, overload confusion, and ambiguous confusion. The characteristics of the sample are men and women in their 20s or older who have experience in using beauty services within the last 6 months or have experience in searching information to use beauty services. It was conducted online through a company. The final analysis was 358 copies, excluding the total 360 questionnaire responses. As a result of the analysis, the levels of overload confusion and disbelief confusion were highest in online and offline channels, and the level of disbelief confusion and ambiguity confusion was highest in the neutral channel. In the relationship between consumer confusion and cognitive response by information search channel, interaction effects were found in overload confusion and ambiguity confusion, and in the relationship between consumer confusion and emotional response by information search channel, interaction effect were found in disbelief and ambiguity confusion. Through this study, it was found that the consumer information environment in the current beauty service market faces a difficult choice between exaggerated information and alternatives. Above all, it is necessary to provide information on reliable channels and channels that are not so that false information that causes confusion among consumers can be provided, and it is suggested to activate a neutral information channel for objective judgment.

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