서비스 조직의 고객불평처리기준이 고객의 공정성 평가 및 서비스 회복에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

콜센터는 고객의 기본적인 서비스 요구들에 대응하여 서비스를 제공하기도 하지만 상당 부분이 불평을 가진 고객들이 기업에 대해 불평행동을 제기하는 곳이기도 하다. 즉, 오늘날 콜센터는 대표적인 고객불평 창구이다. 예를 들어, S사의 콜센터의 경우는 고객이 회사에 제기하는 불평의 90%이상이 콜센터를 통하여 접수되고 상당부분은 콜센터 내에서 해결되고 있다. 그러므로 콜센터를 통해 불평행동을 제기한 고객들이 콜센터의 서비스 회복노력에 대해 얼마만큼 만족하고 있는지 연구해 볼 필요가 있다.
구체적으로 본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 본 연구는 고객의 서비스 회복과정을 설명하는 널리 적용되어 온 공정성 이론을 토대로 콜센터의 서비스 회복과정을 설명하고자 한다. 둘째, 본 연구는 Homburg와 Furust(2005)에서 제시한 서비스 회복에 관한 가이드라인을 토대로 콜센터가 보유한 서비스 회복에 관한 가이드라인을 분석하고, 이 가이드라인이 고객의 서비스 회복에 대한 공정성을 평가하는데 어떠한 영향을 주는지 분석하고자 한다. 즉, 고객불평처리 지침, 불평처리 담당자의 행동지침, 불평처리 보상에 대한 지침이 고객의 공정성 지각에 미치는 효과를 규명한다. 마지막으로 본 연구는 서비스 조직이 고객불평처리에 대한 문서화된 가이드라인을 개발하는 것도 중요하지만 고객불평처리의 중요성과 가치를 조직 구성원들이 전체적으로 이해하고 공유하는 것 또한 중요한 문제라고 보고, 이러한 가치공유가 고객불평처리지침이 고객의 공정성 지각에 미치는 효과를 조절할 수 있는지를 검증고자 한다.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 선행 연구
• Ⅲ. 연구 설계
• Ⅳ. 실증분석
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌