피부미용실의 서비스품질이 거래신뢰와 점포몰입 및 충성도에 미치는 영향 = Effects of service quality at skin care shops on business confidence, store devotion and loyalty

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

ABSTRACT

Effects of Service Quality at Skin Care Shops on Business Confidence, Store Devotion and Loyalty

This study is aimed at suggesting concrete ways to vitalize desirable management of skin care shops by cultivating abilities to handle various desires of customers, improving functions to be faithful toward jobs and effectively coping with customer desires. For the purpose, I looked into effects of service quality at those stores on business confidence, store devotion and loyalty.
I conducted surveys about male and female adults who were taking or have taken cares at skin care shops to analyze processes that each factor of skin care shop service quality affected business confidence (service confidence, customer orientation and satisfaction) and made customers highly perceiving shop devotion ultimately forming loyalty toward service providers. A verification analysis was made through SPSS 18.0 and AMOS 16.0 using 530 copies of questionnaires.
About effects of service quality on business confidence, I found that the factor of expertise had the strongest effect on the factor of service confidence and that professional techniques and knowledge provided by skin care experts had the strongest effect on customer confidence. Price had positive effects on all of service confidence, customer orientation and satisfaction. In the meantime, service confidence out of factors of business confidence had positive effects on customer orientation and satisfaction, while customer orientation had indirect positive effects on satisfaction. Business confidence had positive effects on store devotion and the factor of satisfaction was higher than other factors. If satisfaction with price of skin care service, techniques and service was higher, people showed more positive responses with keener interest in skin care shops.
Satisfaction out of business confidence had stronger effects on loyalty and store devotion had positive effects on loyalty. It seems that the influence of store devotion caused positive responses leading to larger confidence in loyalty because customers received skin care service and had positive effects on satisfaction.
A modified model was proposed in order to find a significant route which didn't appear in this study model based on study models. I studied effects of three factors of service quality (physical factors, customer orientation and satisfaction) with independent variables on store devotion and loyalty using a modified index suggested by AMOS and found that only price influenced shop devotion and loyalty because six routes were added. I analyzed direct, indirect and total effects of a causal relationship among those variables in order to know roles and connection of parameters, instead of direct connection between service quality and business confidence, store devotion and loyalty. I linked service confidence to the relation between service quality factors and customer orientation and found that the factor of expertise had the strongest effect on customer orientation. I also linked customer orientation to the relation between service quality factors and satisfaction and found that the factor of expertise had the strongest effect on satisfaction. I linked customer orientation and satisfaction to the relation among service confidence, store devotion and loyalty and found that they had the strong effect on store devotion. I linked satisfaction to the relation among customer orientation, store devotion and loyalty and found that customer orientation had the stronger effect on store devotion. I linked store devotion to the relation between satisfaction and loyalty and found that store devotion had direct and indirect effects. I linked business confidence factors to the relation between service quality factors and store devotion and found that the factor of expertise had the stronger effect. I linked business confidence factors to the relation between service quality factors and loyalty and found that the factor of expertise had the stronger effect.
When skin care service shops confirmed the importance of formation of confidence, devotion and loyalty toward those stores got stronger. Therefore, skin care shops should establish effective marketing strategies to prevent customers from leaving those shops through exactly understanding their unsatisfaction with facilities and service provided by workers and strengthening relations with individual customers. Those store also should develop human resources about inner customer satisfaction affecting customer satisfaction and provide high-quality service and convenience to customers.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 피부미용실의 서비스품질이 거래신뢰와 점포몰입 및 충성도에 미치는 영향에 조사하고 고객의 다양한 욕구에 대한 효율적으로 대처 능력 함양과 직무에 충실할 수 있는 기능을 향상시켜 고객의 욕구에 효율적으로 대처하여 피부미용실의 바람직한 경영활성화에 대하여 구체적인 방안을 제시하고자 하였다.
피부미용실의 서비스품질(물리적요인, 전문성, 가격)의 각 요인들이 거래신뢰(서비스신뢰, 고객지향성, 만족도)에 영향을 미치고, 고객으로 하여금 점포몰입에 높게 인식하게 하여 궁극적으로 서비스 제공자에 대한 충성도를 형성하는 과정을 분석하고자 피부미용실을 현재 다니거나 다녔던 경험이 있는 성인 남‧여를 대상으로 설문조사를 실시하였고 설문지 530부를 이용하여 SPSS 18.0과 AMOS 16.0을 통한 실증분석이 이루어졌다.
서비스품질이 거래신뢰에 미치는 영향을 보면 전문성 요인이 서비스신뢰 요인에 가장 큰 영향을 미치고 피부미용사에 의해 제공되는 전문기술과 전문지식 등 고객들에게 신뢰감을 줄 수 있는 가장 큰 영향이라는 것을 알 수 있었고 가격은 서비스신뢰, 고객지향성, 만족도에 모두 정(+)의 영향을 미치는 것을 알 쉬 있다. 한편, 거래신뢰 요인 중 서비스신뢰는 고객지향성과 만족도에 정(+)의 영향을 미쳤고 고객지향성이 만족도에 간접적으로 정(+)의 영향을 미쳤다. 거래신뢰가 점포몰입에 정(+)의 영향을 나타났으며, 그 중 만족도 요인이 다른 요인들보다 높게 나타났고 피부미용실에 대한 가격, 기술, 서비스 등의 만족도가 높으면 현재 다니고 있는 피부미용실에 더욱 관심을 가지고 긍정적인 반응을 보이는 것을 알 수 있었다.
거래신뢰 중 만족도가 충성도에 미치는 영향이 더 강한 것으로 나타났으며 점포몰입은 충성도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 고객이 피부미용 서비스를 제공 받고 만족도에 긍정적인 영향을 미쳤기 때문에 점포몰입의 영향력 또한 긍정적인 반응을 가져오면서 충성도에 대한 믿음이 더 크게 나타나는 것으로 판단된다.
연구모형을 바탕으로 연구모델에서 나타내어지지 않는 유의한 경로를 알아보기 위하여 수정모형을 제시하였다. AMOS에서 제시하는 수정지수를 이용하여 독립변수의 3가지 요인의 서비스품질(물리적요인, 고객지향성, 만족도)을 종속변수인 점포몰입과 충성도에 미치는 영향을 알아 본 결과 6가지 경로가 추가되어 서비스품질은 점포몰입, 충성도에 가격만 영향력을 보였고 서비스품질이 거래신뢰와 점포몰입 및 충성도에 직접적인 관련성보다는 그 매개변수의 역할과 관련성을 알아보기 위해 이들 변수 간의 인과관계를 직접효과, 간접효과, 총효과를 분석하였다.
서비스품질 요인들과 고객지향성 관계에 서비스신뢰를 매개하여 본 결과 전문성 요인이 고객지향성에 가장 높은 효과가 나타났고 서비스품질 요인들과 만족도 관계에 고객지향성을 매개하여 전문성 요인이 만족도에 가장 높은 효과가 나타났다. 서비스신뢰와 점포몰입, 충성도 관계에 고객지향성과 만족도를 매개하여 점포몰입에 높은 효과가 나타났으며 고객지향성과 점포몰입, 충성도 관계에서 만족도를 매개하여 본 연구결과 고객지향성은 점포몰입에 더 높은 효과가 나타났다. 만족도와 충성도 관계에 점포몰입을 매개하여 결과가 직‧간접효과도 나타났다. 또한 서비스품질 요인들과 점포몰입 관계에 거래신뢰 요인들을 매개하여 조사 한 결과 전문성 요인이 높은 효과가 나타났고 서비스품질 요인들과 충성도 관계에 거래신뢰 요인들을 매개하여 조사 한 결과 전문성 요인이 높은 효과가 나타났다.
피부미용 서비스업은 신뢰의 형성에 중요성을 확인하고 이 결과 점포에 대한 몰입과 충성도도 높아지는 것으로 나타났다. 따라서 피부미용실은 고객이 피부미용관리 시 시설 및 직원들에게 제공 받는 서비스 불만족등을 정확하게 파악하고 개별 고객과의 관계밀착을 통하여 고객이탈을 방지할 수 있도록 효율적인 마케팅전략을 세우고 고객만족에 영향을 미치는 내부 고객만족에 대한 인적자원을 개발하여 우수한 서비스와 편익을 고객에게 제공한다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 국문요약=ⅵ
• Ⅰ. 서론=1
• 1. 연구의 필요성 및 목적=1
• 2. 논문의 구성=4
• Ⅱ. 이론적 배경=6
• 1.서비스품질=6
• 1) 서비스=6
• 2) 서비스품질의 측정=10
• 3) 피부미용서비스의 속성=16
• 4) 피부미용서비스의 구성요소=18
• 5) 피부미용서비스품질에 관한 선행 연구=20
• 2. 거래신뢰=22
• 1) 신뢰=22
• 2) 신뢰에 대한 선행연=23
• 3. 점포몰입=25
• 1) 몰입=25
• 2) 몰입에 대한 선행연구=26
• 4. 충성도=28
• 1) 충성도=28
• 2) 충성도에 대한 선행연구=31
• Ⅲ. 연구방법 및 절차=32
• 1. 1차 연구모형=32
• 2. 연구가설=33
• 3. 변수의 조작적 정의=35
• 1) 서비스품질=35
• 2) 거래신뢰=36
• 3) 점포몰입=36
• 4) 충성도=37
• 4. 연구대상 및 측정도=38
• 1) 연구대상=38
• 2) 측정도구=39
• 5. 자료처리 및 분석방법=42
• Ⅳ. 연구결과 =43
• 1. 조사대상자의 일반적인 특성 및 피부미용실
• 이용실태=43
• 1) 일반적 특성=43
• 2) 피부미용실 이용실태=46
• 3) 신뢰도 분석=54
• 2. 신뢰성 및 타당성 검정=49
• 1) 신뢰성 검정=49
• 2) 타당성 검정=51
• 3) 상관관계 분석=61
• 3. 구조방정식 모형의 검정=64
• 1) 1차 전체 연구모형의 분석=64
• 2) 1차 전체 연구모형의 연구가설의 검증=65
• (1) 서비스품질과 거래신뢰의 관계=66
• (2) 거래신뢰요인들 간의 관계=66
• (3) 거래신뢰와 점포몰입의 관계=67
• (4) 거래신뢰와 충성도의 관계=67
• (5) 점포몰입과 충성도의 관계=68
• 3) 최종 수정모델의 제시=71
• (1) 서비스품질과 거래신뢰의 관계=73
• (2) 거래신뢰요인들 간의 관계=75
• (3) 거래신뢰와 점포몰입의 관계=77
• (4) 거래신뢰와 충성도의 관계=78
• (5) 점포몰입과 충성도의 관계=80
• (6) 서비스품질과 점포몰입의 관계=82
• (7) 서비스품질과 충성도의 관계=83
• 4) 직접효과, 간접효과, 총효과 검증=86
• (1) 서비스품질과 고객지향성의 관계 효과=88
• (2) 서비스품질과 만족도의 관계 효과=89
• (3) 서비스신뢰와 점포몰입, 충성도의 관계 효과
• =90
• (4) 서비스신뢰와 만족도의 관계 효과=90
• (5) 고객지향성과 점포몰입, 충성도 관계 효과=91
• (6) 만족도와 충성도의 관계 효과=91
• (7) 서비스품질요인들과 점포몰입의 관계 효과=92
• (8) 서비스품질요인들과 충성도의 관계 효과=93
• Ⅴ. 결론=95
• 1. 연구의 요약=95
• 2. 연구의 한계 및 향후 연구방향=99
• 참고문헌=100
• 부 록=109
• ABSTRACT=121
• 감사의 글