COVID-19에 따른 호텔 서비스품질, 위생안전방역인식, 고객만족, 행동의도 간의 영향 관계 연구 : 수정된 IPA 분석을 중심으로 = A Study on the Hotel Service Quality according to COVID-19 and the Impact Relationship between Service quality, Hygiene-safety-quarantine awareness, Customer satisfaction, and Behavior intention : Focusing on Revised IPA analysis

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to analyze the relationship between hotel service quality and customers' hygiene-safety-quarantine awareness, satisfaction, and behavioral intentions under the COVID-19. In addition, the importance-satisfaction level of each service quality was analyzed with the revised IPA. The sample of the study was hotel guests, and 381 valid responses out of 398 online survey responses were used for empirical analysis. The hypothesis test results of the study are as follows. First, among hotel service quality, only human quality and physical quality had a significant positive (+) effect on customer satisfaction and behavioral intention. Second, the customers' hygiene-safety-quarantine perception had a significant positive (+) effect on both customer satisfaction and behavioral intention. Third, customer satisfaction was found to have a significant positive (+) effect on behavioral intention. the detailed discussion according to the revised IPA results by service quality is as follows. First, as 'important execution factors', four factors : employees' attitude toward customers(1), speed of reservation and check-in/check-out(7), hotel staff's compliance with quarantine rules(9), overall quarantine inside and outside the hotel(11) were classified. Second, as 'non-important execution factors', two factors : the quality of products and food and beverages for facilities(6), convenience of calculation(8) were classified. Third, as 'attraction factors', two factors : convenience of using auxiliary facilities(4), diversity of auxiliary facilities(5) were classified. Fourth, as 'basic factors', four factors : promptness to customer requests(2), kindness and courtesy of employees(3), convenience of temperature check and QR check-in(10), level of social distancing inside and outside the hotel (12) were classified into four factors. Based on these hypothesis test results and revised IPA analysis results, the hotel industry's service quality management and CS marketing strategies in the COVID-19 situation were presented in practice.

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