고객경험 강화를 위한 사용자 모델링 기반 건강검진 서비스 디자인 방향성 연구 = A Study on Design Direction of Health Checkup Service Based on User Modeling for Enhanced Customer Experience.

국문 초록 (Abstract)

건강검진 시장의 확대와 경쟁의 가속화, 헬스케어 패러다임의 변화에 따라 건강검진 서비스의 고객경험을 강화할 수 있는 다양한 접근이 필요하다. 이에 본 연구에서는 수검자에게 더 나은 경험을 제공할 수 있는 사용자 중심의 건강검진 서비스 디자인의 방향성을 제시하고자 한다. 건강검진을 위한 사용자 리서치를 위해 질적 연구 방법으로서 13명의 맥락적 인터뷰와 2그룹의 포커스그룹 인터뷰를 진행하였다. 맥락적 인터뷰를 통해 건강에 관한 인식, 건강검진 여정 등을 심층 인터뷰 하였고, 건강에 대한 관심도와 행동패턴에 따라 3개 유형의 사용자 모델링을 진행하였다. 포커스 그룹 인터뷰에서는 건강검진 여정에 대한 경험과 검진 이후 사후관리 여정에 대한 조사를 통해 건강에 대한 인식, 관심도, 핵심 구매요인, 고객 여정의 문제점, 결과지를 활용한 사후관리 경험을 파악하였다. 이를 바탕으로 서비스 시나리오를 통해 건강검진 고객 여정 과정을 정보탐색 및 예약, 검진과정, 결과확인 및 사후관리 단계로 요약하고 각 단계별 서비스 방향성을 제안하였다. 또한 서비스 과정에서 물리적 증거로서 결과지 디자인의 중요성을 확인하고, 결과지라는 물리적인 매개를 통해 고객의 검진 여정을 가시화함으로서 고객경험을 강화하고자 하였다. 특히 디지털 채널로의 전환 가능성을 확인 하였으며, 개인 건강관리로 확장될 수 있는 방안으로 건강검진 결과지의 시각화된 정보 디자인의 제공과 맞춤형 사후관리를 위한 콘텐츠의 방향성을 제시하였다. 본 연구에서는 사용자 리서치를 통해 건강검진 서비스의 문제점 분석과 디자인적 해결책을 제시함으로서 사용자 중심의 건강검진 서비스를 제공하는데 기여하고자 하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the expansion of the health checkup market, the intensification of competition, and the shift in the healthcare paradigm, there is a need for diverse approaches to enhance customer experience in health checkup services. This study aims to propose user-centered design directions for health checkup services to provide a better experience for examinees. For user research in health checkups, qualitative research methods such as contextual interviews and focus group interviews were conducted. 13 contextual interviews provided in-depth discussions on perceptions of health, the health checkup journey, and user modeling, categorizing users into 3 types based on their interest in health and behavioral patterns. 2 focus group interviews investigated experiences during the health checkup journey and post-checkup management, examining perceptions of health, interest levels, key buying factors, issues in the customer journey, and experiences with post-checkup management using results sheets. Based on this, directions for health checkup service design were derived. The health checkup customer journey was summarized into the stages of information search and reservation, checkup process, and result confirmation and post-management, with design directions proposed for each stage. The importance of results sheet design as physical evidence in the service process was confirmed, aiming to enhance the customer experience by visualizing the customer journey through the physical medium of the results sheet. The potential for transition to digital channels was particularly noted, and design directions were suggested for services that could expand into personal health management. These include the provision of visually designed health checkup results and content for customized post-management. This study aims to contribute to providing user-centered health checkup services by analyzing the issues of health checkup services through user research and proposing design solutions.