행정서비스헌장제 발전방안에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

(국문초록)

우리나라도 과거 정부중심의 일방적인 행정 방식에서 벗어나 고객중심․고객만족의 행정과 서비스의 질적수준을 제고시키기 위해 행정서비스헌장제가 도입되어 시행되고 있다. 따라서 이 분야에 관한 연구도 최근에 활발하게 이루어지고 있으나, 대체적으로 중앙정부나 지방자치단체를 대상으로 한 것이어서 광주광역시교육청에 관한 실증적 연구의 필요성이 제기되었다. 이에 따라 먼저 행정서비스 헌장 제도에 관한 이론 고찰과, 영국과 미국 등 주요 선진국의 행정서비스헌장제에 관한 이론 및 논리를 검토하였고, 광주광역시교육청을 중심으로 행정서비스헌장제 운영실태를 살펴보고, 문제점 및 발전방안이 무엇인가를 알아보았다.
본 연구에서 광주광역시교육청의 운영사례를 살펴 본 바에 문제점은 크게 다음의 세가지로 구분 할 수 있다.
먼저 헌장제 제정분야상 문제인데 첫째, 행정서비스헌장 심의위원회 형식적인 운영이다. 매년 헌장 개정시 1회정도 심의위원회를 개최하고 있으나 전반적인 심의위원회 활동이 저조한 실정이다. 둘째, 행정서비스 헌장 제도를 전담할 전담 부서 및 충분한 인력이 부족한 실정이다. 현재 광주광역시교육청 행정관리과에서 직원 1명이 본연의 업무와 함께 행정서비스 헌장 업무를 수행하게 됨으로써 업무부담은 물론 효율적인 행정서비스헌장을 실천하는데 한계가 있다.- Ⅵ -
셋째, 행정서비스헌장제의 효율적 추진을 위해서는 무엇보다도 전담기구와 함께 예산이 수반되지 않으면 효율적인 추진을 할 수 없다. 광주광역시교육청은 행정서비스와 관련된 저예산 정책으로 고객을 위한 행정서비스 품질향상 노력이 부족한 실정이다.
다음으로는 광주광역시교육청 행정서비스헌장제 실천분야에서 개선되어야 할 문제점으로는 다음의 세 가지로 요약할 수 있다. 첫째, 현재 행정서비스헌장제는 대통령훈령에 의하여 추진되고 있다. 운영근거가 제도도입 초기에 비해 대부분 훈령보다 조례로 강화하였는데 아직까지 교육규칙으로 운영되고 있는 점이다. 따라서 고객에게 보다 수준 높은 서비스를 제공하기 위해서는 행정서비스의 집행력을 확보할 수 있는 상위 법령인 조례로의 개정이 필요하다.
둘째, 이행기준 공무원에 대한 헌장제 교육 부족이다. 헌장제 총괄담당자와 운영부서 담당자에 대한 헌장제 전문교육은 실시하고 있으나, 주민들에게 행정서비스를 직접 제공하는 담당공무원들에 대한 교육은 이루어지지 않았다. 또한 헌장제에 대한 주민홍보 부족이다. 헌장제 추진전반에 대한 홍보는 지역방송국, 지역언론, 인터넷뉴스, 생활정보지 등에 보도 또는 게재되고 있으나, 헌장제에 대해서는 주민을 대상으로 한 홍보 설명회가 없다.
셋째, 헌장이 시행된 이후 공무원의 불친절 또는 무성의한 대응으로 민원을 달성하지 못한 경우, 시정 및 보상조치 차원에서 고객중심 보상 제도를 운영하고 있으나 그 지급실적이 없다는 것이다.
마지막으로 행정서비스헌장 사후관리 문제점으로 평가결과를 공시하는 방법이 다양하지 못하였을 뿐만 아니라, 단순한 방법으로 그저 공시하는데 만, 급급하였고 평가결과 우수공무원 및 기관에 대하여 인센티브 연계가 제대로 이루어지지 않았다는 것이다.
이 논문의 연구내용은 본 제도에 대해 전문적인 식견을 가지고 있는 전문가나 학자의 입장이 아니라, 평소 광주광역시교육청 행정서비스헌장제도에 대한 관심을 가진 학도로서 행정 수혜자에 대한, 보다 나은 서비스 제공방안이 무엇이 있- Ⅶ -을까를, 광주광역시교육청의 운영 실태를 사례로 한정하여 나름대로 정리해 본 결과이기 ？？문에 다소 지엽적이고, 부족한 면이 많을 것이라 생각한다. 다만, 주민과 교육행정기관과의 약속사항을 제도적으로 마련한다고 하는 좋은 취지에서 제정된 행정서비스헌장제도의 발전에, 작지만 일조하였으면 하는 의미에서 본 연구를 하게 되었다는 말씀을 드리고, 아울러 앞으로 광주광역시교육청의 행정서비스헌장 제도의 더 많은 발전을 기대해 본다.- Ⅷ -

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 연구의 필요성 및 목적 1
• 제 2 절 연구의 방법 및 범위 2
• 1. 연구의 방법 2
• 2. 연구의 범위 3
• 제 3 절 연구의 특징 및 과정 3
• 1. 연구의 특징 3
• 2. 연구의 전개과정 4
• 제 2 장 행정서비스헌장제에 관한 이론적 고찰 5
• 제 1 절 행정서비스헌장의 의의 5
• 1. 개념 5
• 2. 도입배경 6
• 3. 행정서비스헌장의 구성내용 7
• 4. 행정서비스헌장제 도입목적 10
• 제 2 절 행정서비스헌장제에 관한 외국의 사례 12
• 1. 영국 12
• 2. 미국 15
• 3. 호주 18
• 제 3 절 행정서비스헌장제 선행연구와 연구 분석의 틀 21
• 1. 우리나라 행정서비스헌장제 추진현황 21
• 2. 광주광역시 행정서비스헌장제 추진현황 26
• 3. 평가내용 및 연구 분석의 틀 28
• 제 3 장 행정서비스헌장제 운영실태 30
• 제 1 절 행정서비스헌장제 제정분야 30
• 1. 현황 30
• 2. 헌장의 제정구조와 원칙 31
• 3. 전담기구 및 심의위원회 구성 39
• 제 2 절 행정서비스헌장제 실천분야 40
• 1. 실천계획 수립 40
• 2. 헌장규정 제정 40
• 3. 교육훈련과 홍보 41
• 4. 대주민 홍보 42
• 5. 시정조치 및 보상조치 42
• 제 3 절 행정서비스헌장제 사후관리분야 43
• 1. 행정서비스헌장제 이행결과 평가 43
• 2. 행정서비스헌장제 평가결과 공시 48
• 3. 우수부서?공무원 인센티브 부여 49
• 4. 행정서비스헌장제 개정 49
• 제 4 절 행정서비스헌장제 문제점 50
• 1. 행정서비스헌장제 제정분야 50
• 2. 행정서비스헌장제 실천분야 51
• 3. 행정서비스헌장제 사후관리분야 51
• 제 4 장 행정서비스헌장제 발전방안 54
• 제 1 절 행정서비스헌장제 제정분야 54
• 1. 행정서비스헌장 심의위원회 활성화 54
• 2. 전담기구 및 인력의 보충 55
• 3. 충분한 예산편성 55
• 제 2 절 행정서비스헌장제 실천분야 56
• 1. 관련법 내용의 정비 56
• 2. 지속적인 교육훈련과 주민홍보실시 56
• 3. 시정 및 보상조치의 체계화 58
• 제 3 절 행정서비스헌장제 사후관리분야 61
• 1. 평가결과 공시의 다양화 61
• 2. 평가결과의 인센티브제 도입 62
• 3. 고객만족도 평가결과의 환류강화 63
• 제 5 장 결론 및 제언 65
• 참고문헌 67