미용실 소비자의 감성지능이 감성영역별 감성서비스 지각과 고객만족에 미치는 영향 = Study on How Emotional Quotient of Consumers in Beauty Shops Affects Emotional Service Awareness and Customer Satisfaction in Each Emotional Category

국문 초록 (Abstract)

최근 국내 소비자들은 상품의 기능이나 성능보다는 정신적, 심리적 만족을 중요시하는 방향으로 급속히 이행되고 있다.
본 연구의 목적은 미용실 소비자의 감성지능이 감성영역별 감성서비스 지각과 고객만족에 미치는 영향에 대해 알아보고자 하는 데 그 목적이 있다.
본 연구의 구체적인 연구문제는 다음과 같다.첫째, 조사대상의 인구 통계적 특성을 연구한다. 둘째, 조사대상의 미용실 이용특성을 연구한다. 셋째, 소비자의 감성지능이 감성영역별 감성서비스 지각에 미치는 영향을 연구한다. 넷째, 소비자의 감성지능이 고객만족에 미치는 영향을 연구한다. 다섯째, 소비자의 감성영역별 감성서비스 지각이 고객만족에 미치는 영향을 연구한다.
본 연구의 자료는 통계처리를 위해 SPSS 16.0을 사용하였다. 자료의 분석은 연구문제에 맞게 순차적으로 적용하였으며, 빈도분석, 신뢰도분석, 다중회귀분석이 사용되었다.
본 연구의 결과는 다음과 같다. 소비자의 감성지능이 감성영역별 감성서비스와 고객만족도에 미치는 영향을 알아본 결과 소비자의 감성지능 중 촉각서비스가 32.1%로 가장 높게 나타났으며, 고객만족도도 높게 나타났다.
미용실의 감성영역별 감성서비스가 고객만족도에 미치는 영향을 알아본 결과, 고객만족도는 미용실의 감성영역별 감성서비스 중에서도 시각과 미각을 제외한 촉각서비스, 청각서비스, 후각서비스가 58.5% 설명되는 것으로 나타났다.
따라서 본 연구에서는 감성적 서비스에 관한 연구문헌들을 검토하여 감성서비스 구성요소가 고객 만족도에 영향을 주는 요인이 무엇인지 파악하여 변화하는 고객심리에 적절히 대응하고 재방문으로 이어지는 감성마케팅 전략 수립에 방안과 도움을 주고자한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Lately, it is being observed that customers in Korea tend to prefer much of mental, psychological satisfaction than functions or performances of a product.
In consideration of the fact, the study aims to understand how emotional quotient of beauty shop-goers affect emotional service awareness and customer satisfaction in each category of emotions.
The research interests are presented as follows. First, demographic characteristics of the research targets are examined. Second, particularities found when the research targets use beauty shops are gained. Third, how the emotional quotient of consumers affects the emotional service in each category of emotions is discussed. Fourth, The study looks into effects of the consumers` emotional quotient on the customer satisfaction while it examines how the consumers` emotional service awareness in each emotional category influences the customer satisfaction.
Research data was processed for statistics by SPSS 16.0. Data analysis was applied in order in consideration of the research interests and frequency analysis, reliability analysis and multiple regression analysis were used.
The results of the study are provided as follows. According to the results of how the consumers` emotional quotient affects the emotional service and customer satisfaction in each emotional category, among the consumers` emotional quotient, tactile service was observed to have the greatest importance with a ratio of 32.1%. It was also learned that the tactile service would cause the highest customer satisfaction.
Next, effects of the emotional service in each emotional service by the beauty shops on the customer satisfaction were examined. The results reported that, among the emotional service in each emotional category provided by the beauty shops, the customer satisfaction would be explained by the tactile service, the auditory service and the olfactory service by 58.5% except from other visual service and gustatory service.
The study reviewed references related to the emotional service to see what factors of the emotional service would have an influence on the customer satisfaction. Now, it is expected that the study can provide the beauty shops with practical emotional marketing strategies so that the shops properly cope with psychology of the customers which would, in return, lead to the customers` re-visitation to the beauty shops.

참고문헌 (Reference)

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3 박지원, "조직구성원의 감성지능과 조직몰입의 관계에서 코칭리더십의 조절효과 연구" 고려대학교 교육대학원 2011

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5 임진희, "아트마케팅에 대한 소비자의 감성적 소비가치가 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구" 세종대학교 언론홍보대학원 2009

6 강현정, "실용성을 바탕으로 한 감성디자인에 관한 연구 : 일본 문구 감성 디자인을 중심으로" 서울여자대학교 대학원 2007

7 심진희, "식음료 제품에 적용된 감성마케팅에 관한 연구 : 컵커피 포장디자인을 중심으로" 건국대학교 산업대학원 2008

8 김수정, "시각과 미각의 형태적 상호 연관성에 대한 연구" 이화여자대학교 디자인대학원 2002

9 김영미, "고객의 성격특성별 감성적 반응이 충동구매 의도에 미치는 영향 : 보석산업에서 점포이미지의 조절효과를 중심으로" 경기대학교 서비스경영전문대학원 2008

10 이현정, "감성지능이 조직시민행동에 미치는 영향 : 한국 중앙정부의 공무원을 대상으로" 이화여자대학교 대학원 2011

11 오선미, "감성지능이 서비스 품질에 미치는 영향 : 항공사 객실승무원을 대상으로" 한국항공대학교 항공산업경영대학원 2008

12 정희경, "감성시스템을 적용한 실내 색채이미지에 관한 연구" 홍익대학교 건축도시대학원 2004

13 문금옥, "감성마케팅 서비스가 고객만족도에 미치는 영향 : 미용서비스산업을 중심으로" 한성대학교 예술대학원 2011

14 정주희, "감성디자인이 적용된 치유환경연구 : 여성전문병원 실내공간디자인" 이화여자대학교 디자인대학원 2009

15 김선진, "감성 마케팅을 중심으로 한 외식공간 연출 연구" 국민대학교 디자인대학원 2010

16 Shin, H. J., "The influence of emotional education program on emotional intellgence and self- efficacy" Seoul National University of Education 2006

17 Goleman, D., "Emotional Intelligence : Why it can matter more than IQ" Bantam Books 1995