서비스 제공단계에 따른 패밀리 레스토랑 이용경험이 고객만족에 미치는 영향에 관한 고찰

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스가 제공되는 전 과정에서 고객들의 경험을 파악하는데 시사점을 제공할 수 있는 서비스 제공 단계(service process stage)의 개념을 이용하여 고객만족과의 관계를 파악하는 연구이다. 서비스 제공단계 개념과 고객만족과의 관계를 살펴보는 연구는 레스토랑 고객에게 최적의 경험을 제공하기 위한 기초적인 연 구로서 의의를 갖는다. 레스토랑을 이용하여 나온 이용객 700명을 직접 대면하여 자료를 수집하였으며, 구조 방정식 모형을 이용하여 가설을 검증하였다. 연구결과 서비스 제공단계의 사전단계인 접근성, 대기경험, 실내장식 및 분위기는 전반적 만족도에 영향을 미 치지 못했다. 또한, 과정단계 서비스 중 테이블 환경, 종업원서비스, 메인메뉴는 전반적 만족도에 영향을 미쳤 으나, 메뉴판은 유의한 영향을 미치지 못하였다. 끝으로 사후단계인 사후서비스, 가격지불 경험은 모두 전반 적 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 패밀리 레스토랑에 대한 전반적 만족도는 재방문의도를 야기하는 것으로 나타났다. 본 연구는 서비스 제공단계를 고객의 경험관점에서 더욱 세분화하여 각 서비스 제공단계가 고객만족에 미치 는 영향을 살펴보고 있다. 따라서 레스토랑 기업이 고객의 경험을 바탕으로 한 고객만족 극대화 전략도출에 활용할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study examines relationship with customer satisfaction using service process stage that can provide implication, in identifying experiences of customers during entire process in which service being provided. The study, in which relationship between concept of service process stage and customer satisfaction being examined, has significance as basic study for providing customers of restaurant with optimized experience. Data have been collected from 700 users of the restaurant by face to face interview, and hypothesis has been validated using structure equation modeling. Result of study shows that the service process stage could be classified into pre-process stage, in- process stage, and post-process stage. In turn, pre-process stage of the service process stages can be classified into accessibility, waiting experience, interior, and mood, in-process stage of the service process stage can be classified into table circumstance, menu board, employees’service, and quality of main menus, and post-process stage of the service process stage consists of after service and payment experience. This study examines influences of each service process stage by breaking down service process stages even more in the aspect of customers’experience. Therefore, it can be utilized by restaurants to figure out marketing strategy maximizing based on experience of customers.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• I. 서론
• II. 이론적 배경
• 1. 서비스 제공단계에 관한 연구
• 2. 서비스 경험 품질과 만족에 관한 연구
• III. 연구모형 및 가설설정
• IV. 연구방법
• 1. 표본 및 자료수집 방법
• 2. 변수의 측정
• V. 분석 및 결과
• 1. 측정모델
• 3. 매개효과 검증
• 4. 구조모형 분석
• VI. 결론
• 1. 논의
• 2. 연구의 한계 및 향후 연구방향
• 참고문헌
• Abstract

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