고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)를 적용한 교수학습개발센터의 학습지원시스템 개발에 관한 연구 = A Study on Development of the Learning Support System in CTL(Center for Teaching and Learning)Applying CRM(Customer Relationship Management)

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Changes in environment at universities have led to swtich over from teacher-centered paradigm to learner-centered paradigm with increasing importance of self-directed learning, In this sense, the role of CTL in universities is becoming more and more significant to support teaching and learning, to satisfy' learners, and further to enhance universities' competitive edge. Universities should regard the relationship with students as that between supplier and user, not that of learning. As well, universities should build up user-centered systems, satisfy learners' needs and provide systems and services that will increase immaterial profits. Because there are difficulties in the uniform application of learning activity support due to many different learners' needs and characteristics, it is necessary to offer individualized services.
In this study, a learning support system with application of core CRM strategies in CTL was developed, theoretical ground and design strategies for development were drawn through a literature study, the characteristics and strategies of CRM were analyzed and the core strategies were applied to the learning support system.
The core CRM strategies applied are five - customer segmentation, customer value consideration, customer-centered data integration, cross-sales and individualization. In addition, educational characteristics like characteristics, approach methods and utilization methods were considered to apply CRM in university education.
The core CRM strategies were drawn through literature study, and the measures to apply CRM to university education were arranged.
The research content in this study are as follows:
First, the core CRM strategies were drawn by analyzing the establishment process and operation of CRM system already developed through a literature study and a case study.
Second. learning support services in domestic and overseas CTL were examined and measure to apply CRM to university education were presented.
Third, CTL learning support system to which the core CRM strategies were applied was developed.
In this study, CTL learning support system to which the core CRM strategies were applied was developed and presented. Learning system refers to the learning-related services constructed by collecting, integrating and processing learners' data, analyzing individual needs and characteristics and using the results, It is expected that this study can contribute to the development of a new learning support system according to characteristics and learning support strategies of a university.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 CRM 핵심전략을 적용하여 교수학습개발센터의 학습지원시스템을 개발하였다. 문헌연구를 통해 개발의 이론적 근거와 설계전략을 도출하였으며 CRM의 특성과 전략을 분석하고 핵심전략을 학습지원시스템에 적용하였다.

적용된 CRM의 핵심전략은 고객세분화, 고객가치 고려, 고객중심 데이터 통합, 교차판매, 개인화 전략 등 다섯가지이다.

고객세분화 전략은 학습자를 특성에 따라 세분화하고 각각에 맞는 학습지원 서비스를 제공하는 것으로 크게 서비스에 의한 세분화, 학습방법에 의한 세분화, 학습자의 정보에 의한 세분화로 나누었다. 고객가치 고려전략은 학습자가 학습서비스르 원하는 정도에 따라 집중적으로 지원하는 개념으로 학습자에 대한 평가를 포함한다. 고객중심 데이터 통합전략은 학사정보뿐만 아니라 학습에 관련된 데이터를 수집하고 이를 통합 관리함으로써 학습자에게 맞는 일대일 학습지원서비스를 가능하게 하였다. 교차판매 전략은 학습지원서비스간 연관관계를 규명하여 특정 학습자가 기존에 이용했던 서비스와 다른 유형의 서비스를 이용하도록 유도하는 활동을 말한다. 끝으로 개인의 차별화된 정보를 자동적으로 추출하기 위한 추천시스템으로 적용된 개인화 전략을 들 수 있다.

학습지원시스템은 학습자의 데이터를 수집, 통합,가공하여 개개인에 요구를 분석하고 이를 활용하여 학습관련서비스를 제공한다. 또한 대학교육 영역에서의 CRM을 적용하기 위해 대상의 특성 및 접근 방식, 활용방법 등의 교육의 특성을 고려하였다.

이를 토대로 대학에서 대학의 특성과 학습지원전략에 따른 새로운 학습지원모델을 개발하는데 기여할 수 있을 것이다. 또한 교수학습개발센터는 학습자와의 학습관계(learning relationship)를 통해 학습자의 만족도를 높일 수 있는 양질의 교육서비스의 개발 및 실행에 노력해야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• 1. 문제제기
• 2. 연구목적
• Ⅱ. 관련 선행연구 고찰
• 1. CRM의 등장배경
• 2. CRM 시스템 구축을 위한 방안
• 3. 교수학습개발센터의 등장과 학습자자원서비스
• Ⅲ. CRM의 핵심전략 및 대학에서의 적용
• 1. CRM의 핵심전략
• 2. 대학에서의 적용
• 3. CRM의 핵심전략을 적용한 학습지원시스템의 설계
• Ⅳ. 교수학습개발센터의 학습자자원시스템 개발
• 1. 학습지원시스템의 구조도
• 2. 학습지원시스템의 프로세스
• Ⅴ. 결론 및 제언
• 1. 결론
• 2. 제언
• 참고문헌
• ABSTRACT