호텔커피숍과 브랜드커피전문점의 지각된 대기시간에 따른 부정적 감정, 수용가능성 , 서비스평가에 관한 연구-서울지역을 중심으로- = A study on negative emotions, acceptability, and service evaluation according to perceived waiting time in hotel coffee shop and brand coffee shop -Centered on Seoul area-

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 호텔커피숍과 브랜드커피전문점에 따라 집단을 구분하고, 그 집단에 따라 지각된 대기시간을 경험 하였을 때 느끼는 부정적 감정, 수용가능성, 서비스평가의 수준을 살펴보고, 그 집단과 지각된 대기시간의 상호작용이 부정적 감정, 수용가능성, 서비스평가에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 하였다. 이러한 연구목적을 달성하기 위한 표본추출은 서울지역을 중심으로 시행하였고, 2013년 1월 7일부터 1월 20일까지 2주 동안 이루어졌다. 분석결과, 호텔커피숍인가, 브랜드커피숍인가에 구분 없이 오래 기다린 집단이 짧게 기다린 집단보다 부정적 감정이 더 높은 수준으로 나타났고, 수용가능성과 서비스평가는 낮은 수준으로 나타났다. 집단 별(호텔커피숍과 브랜드커피전문점) 큰 차이를 보이지는 않았지만, 고대기 인 경우 부정적 감정은 브랜드 커피전문점 보다 호텔 커피숍이 더 높게 나타났다. 하지만, 수용가능성의 경우에는 브랜드커피전문점의 경우 짧게 기다린 고객과 길게 기다린 고객 간의 큰 차이가 없는 것으로 나타났지만, 호텔 커피숍의 경우에는 오래 기다릴 경우 수용가능성과 서비스 평가의 수준은 브랜드 커피전문점의 수준보다 더 낮은 수준으로 낮아지는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The study intended to investigate influences of interaction between a group and perceived waiting time upon negative emotions, acceptability, and service evaluation. To this end, group was divided to hotel coffee shop and brand coffee shop. And the author examined level of negative emotions, acceptability, and service evaluation felt when each group experienced perceived waiting time. For the purpose of the study, sampling was made centered on Seoul area for two weeks from Jan. 7, 2013 to Jan. 20. The analysis results are as follows. Regardless of group, for example, hotel coffee shop and brand coffee shop, a group with longer waiting time showed higher negative emotions than a group with short waiting time; acceptability and service evaluation were in low level. There was no large difference between groups(hotel coffee shop and brand coffee shop), but in case of long waiting time, hotel coffee shop showed higher negative emotions than brand coffee shop. However, for acceptability, there was no large difference between a customer who waited for short time and another customer who waited longer at brand coffee shop. On the other hand, at hotel coffee shop, when a customer waited long, level of acceptability and service evaluation became lower than level at brand coffee shop.

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