철도서비스 품질과 편의성이 고객가치, 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 연구 = (A) study on the effects of service quality and convenience of railroad on customer value, customer satisfaction and behavioral intention

국문 초록 (Abstract)

현대 사회는 소비자 중심 사회다. 소비자 중심 사회에는 서비스 마케팅의 방향이 기업의 입장에서 고객의 욕구를 바탕으로 하는 4C(consumer, cost, convenience, communication)로 변화되고 있다. 철도서비스에 대한 고객의 기대 역시 점차 고급화․다양화 되는 추세이므로 이러한 다양한 요구에 대응하고 경쟁력을 확보하기 위해서 철도서비스 품질과 편의성에 대한 고객의 인식을 강화하고, 새로운 교통이용 패러다임에 맞추어 고객가치를 새롭게 조명하는 것은 의미 있는 일이다.
또한 다양한 교통수단간 경쟁 속에서 철도가 경쟁력을 갖기 위해서는 차별화된 서비스 마케팅 전략이 필요하다. 이를 위해 철도서비스 이용자가 지각하는 서비스 품질과 서비스 편의성에 기초하여 고객가치를 이해하고, 고객만족과 행동의도 사이의 인과관계에 대한 이론적 틀을 마련하고자 하였다. 먼저 철도서비스 이용자 행동의도에 미치는 서비스 품질과 편의성의 중요성을 밝히고, 이를 통해 고객가치를 매개로 고객만족과 행동의도에 미치는 구성개념은 무엇이며 구성된 변수 간에 미치는 영향과 구조적 관계를 규명하고자 하였다.
연구과정은 다음과 같다. 가장 먼저 이론적 배경으로 철도서비스 품질과 편의성, 고객가치, 고객만족 및 행동의도에 대한 개념과 실증분석을 위한 구성요소를 제시하였다. 이에 철도서비스 품질과 편의성 구성요인을 규명하고, 고객가치와 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지 그리고 기존의 SERVPERF와 SERVCON 모델을 도입하여 독립변수와 종속변수 간에 인과관계가 성립되는지 살펴보기 위해 연구모형과 9개의 연구가설을 설정하였다.
다음 단계는 본 연구의 구성개념들에 관한 측정척도 및 내용 타당성을 미리 검증하기 위해 문헌조사 및 예비조사를 실시하였다. 이를 통해 철도서비스 품질과 편의성이 고객가치, 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 구성개념들을 재정립하고 정량적 분석의 기초자료를 확보하였다. 이와 같은 문헌조사 및 예비조사 결과를 토대로 철도서비스 이용자를 대상으로 본 조사를 실시하였다.
실증분석에서는 표본의 일반적 특성과 철도서비스 이용형태에 대한 빈도분석을 실시하였다. 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 통하여 철도서비스 품질을 유형성, 공감신뢰성, 대응성, 확신성, 안전성 등 5개 품질차원으로 추출하고, 서비스 편의성은 의사결정 편의성, 거래편익 편의성, 접근 편의성, 사후환승 편의성의 4개 편의성차원으로 추출하였다. 고객가치는 시간가치, 품질가치, 편리가치, 경제가치 등 4개 가치차원으로 파악하였으며, 종속변수인 행동의도는 추천의도, 재이용의도와 추가비용지불의도의 3개 구성요인으로 추출하였다. 이들에 대한 신뢰도 검증 및 상관분석 결과 본 연구목적에 적합한 변수임을 알 수가 있었다.
연구가설을 검증하고자 다중회귀분석으로 실시하였으며, 연구결과가 시사하는 점은 다음과 같다.
첫째, 철도서비스 품질 구성요인 중 확신성을 제외한 안전성, 공감신뢰성, 대응성, 유형성 순으로 고객가치에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 고객만족에는 공감신뢰성, 안전성, 유형성 순으로 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 따라서 이들 품질요인에 대한 중점적인 관리가 필요한 것으로 나타났다.
둘째, 철도서비스 품질 구성요인 중 유형성을 제외한 공감신뢰성, 확신성, 대응성, 안전성 요인 순으로 행동의도에 영향을 미치며, 서비스 편의성 구성요인 중 의사결정 편의성을 제외한 사후환승 편의성, 접근 편의성, 거래편익 편의성 순으로 행동의도에 영향을 미치는 변수로 확인되었다.
셋째, 철도서비스 편의성이 고객가치에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 가설이 검증을 통해 확인되었다. 즉 서비스 편의성이 고객가치에 직접적으로 강한 영향을 미치는 선행변수 역할을 한다는 것이다. 아울러 철도서비스 편의성은 고객만족에도 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있었다. 특히 거래편익 편의성, 사후환승 편의성 순으로 고객가치와 고객만족에 강한 영향력을 갖는 변수로 확인되었다.
넷째, 철도서비스 이용자의 고객가치가 고객만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 중요한 선행변수이고, 높은 가치를 인식한 고객이 더욱 만족감을 느끼게 된다는 선행연구를 지지하며, 고객만족이 행동의도에 유의한 정(+)의 영향력을 가지고 있다는 기존의 선행연구들을 지지하는 것으로 조사되었다.
이러한 결과는 철도서비스 이용자들이 고객가치를 높게 인지함에 따라 향후 미래 행동의도에 영향을 미쳐서 실질적인 기업의 경영성과를 높이는 데 기여하는 것으로 판단된다. 따라서 지속적인 철도서비스를 이용을 증대하기 위해서는 철도서비스에 대한 만족과 더불어 이용할 만한 가치제공이 선행되어야 한다는 점을 시사한다.
다섯째, 서비스 편의성이 서비스 품질보다 고객가치와 고객만족에 중요한 영향력을 행사하는 선행변수임이 확인되었다.
이와 같은 연구 검증결과를 토대로 한 시사점을 논거하자면, 철도서비스 이용 고객에게 서비스 품질과 편의성이 우수하게 지각되면 철도서비스의 이용가치가 향상된다는 점에서 이용자들이 지각하는 서비스 품질과 편의성에 대하여 더욱 많은 관심과 노력을 기울여야 할 것이다. 따라서 철도서비스의 이용가치를 높이고 고객만족을 향상시키기 위해서는 다차원적인 서비스 편의성을 중요한 서비스 지표로 삼아 이에 대한 전략적인 관리가 요구되며, 이에 대한 측정변수와 측정모델 개발에 관한 후속연구가 진행되어야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• 표 차 례 ⅴ
• 그림차례 ⅷ
• 논문개요 ⅸ
• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기와 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 6
• 제 2 절 연구범위와 연구방법 7
• 1. 연구범위 7
• 2. 연구방법 8
• 제 2 장 이론적 배경 10
• 제 1 절 철도서비스 품질 10
• 1. 철도서비스 품질 개념 10
• 2. 철도서비스 품질 구성차원 16
• 제 2 절 철도서비스 편의성 29
• 1. 서비스 편의성 개념 29
• 2. 서비스 편의성 구성차원 32
• 제 3 절 고객가치 44
• 1. 고객가치 개념 44
• 2. 고객가치 구성차원 54
• 제 4 절 고객만족 및 행동의도 66
• 1. 고객만족 개념 및 구성차원 66
• 2. 행동의도 개념 및 구성차원 76
• 제 5 절 선행연구 84
• 1. 서비스 품질과 고객가치, 고객만족 및 행동의도간의 관계 84
• 2. 서비스 편의성과 고객가치, 고객만족 및 행동의도간의 관계 88
• 3. 고객가치와 고객만족, 행동의도간의 관계 90
• 4. 고객만족과 행동의도간 관계 93
• 제 3 장 연구모형 및 연구설계 96
• 제 1 절 연구모형 및 가설설정 96
• 1. 연구모형 96
• 2. 연구가설 97
• 3. 변수의 조작적 정의 104
• 제 2 절 조사설계 110
• 1. 조사목적 및 대상 110
• 2. 조사범위 및 방법 110
• 제 3 절 설문지 구성 및 분석방법 112
• 1. 설문지 구성 112
• 2. 분석방법 113
• 제 4 장 실증분석 115
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 115
• 1. 인구통계적 특성 115
• 2. 철도서비스 경험 관련 특성 116
• 제 2 절 측정척도의 타당성과 신뢰도 검증 117
• 1. 탐색적 요인분석과 신뢰도 검증 119
• 2. 확인적 요인분석 결과 126
• 3. 상관관계분석 130
• 제 3 절 연구모형 및 가설 검증 132
• 1. 연구모형의 적합성 검증 132
• 2. 가설 검증 135
• 제 4 절 분석결과 요약 145
• 1. 철도서비스 품질과 고객가치, 고객만족의 관계 145
• 2. 철도서비스 편의성과 고객가치, 고객만족의 관계 145
• 3. 철도서비스 품질, 서비스 편의성과 행동의도의 관계 146
• 4. 고객가치와 고객만족, 행동의도의 관계 147
• 제 5 장 결론 149
• 제 1 절 연구결과 요약 149
• 제 2 절 연구의 시사점 155
• 1. 이론적 시사점 155
• 2. 실무적 시사점 157
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 159
• 참고문헌 161
• 설문지 198
• Abstract 205