국세청 홈택스 시스템 및 서비스 품질이 사용자 수용도와 조직성과에 미치는 영향 : 세무법인을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

2002년 4월부터는 전자신고 활용을 세무대리인이 인터넷을 통하여 다양한 납세업무를 처리할 수 있는 홈택스서비스(HTS：Home Tax Service)는 다양한 세금의 전자납부 및 전자신고를 가능하게 만들었다. HTS는 개시 후 5년간 약 1조 6천억원의 예산을 절감하였고, 징세비용도 100원당 약 7% 감소하였으며, 부서간의 정보 공유가 활발해져 조직 유연성이 증대되었다.

하지만, 이러한 긍정적인 효과에 반하여 세무법인에서 일하는 많은 실무자들이 홈택스에 대한 정보시스템으로 기능과 서비스 기능에 대한 품질에 의구심을 갖고 있다. 즉, 향후 HTS의 이용자가 많고 또한 앞으로도 계속적으로 증가할 것이 예상되는 상황에서 현재 HTS이 이용자에게 얼마나 만족스러운 서비스를 제공하고 있으며 보다 만족스러운 서비스를 제공하기 위하여 앞으로 어떠한 노력을 하여야 할지를 파악할 필요성이 제기되고 있는 것이다. 또한, 많은 세무실무자들이 실지로 업무의 효율성이 향상되고 내부적인 성과에 귀결되는지 여부에 주목하고 있다. 더불어, 국세청에서도 HTS의 우수성과 편리성을 강조하는 동시에 HTS활용이 실질적인 효과를 거둘 수 있다는 객관적인 실증적 분석결과가 필요한 실정이다.

본 연구의 목적은 HTS의 품질이 세무법인의 HTS에 대한 수용도 및 조직성과에 미치는 영향을 조사하는데 있다. 우선 정보시스템과 세무서비스 관점에서 품질을 측정하고, 수용도와의 관계를 규명하며, 순차적으로 조직성과에 귀결하는지 관계를 살펴보고자 한다. 기존의 연구에서는 품질을 3가지 범주(정보품질, 시스템 품질, 서비스 품질)로 나누어서 조사하였지만 본 연구에서는 국세청 HTS를 정보시스템 관점과 대국민 서비스 관점에서 품질을 측정하였다. 또한, HTS에 대한 포괄적인 만족도와 현재 및 향후 적극적 사용 의지를 HTS 수용도에 포함시키고, 조직성과는 세무법인에서 실질적으로 중요하게 인식되는 업무효율화, 업무 및 자료의 일관성, 고객유지 및 확보 영향도로 구성하여 HTS품질에서부터 조직성과에 이르는 순차적인 효과를 검증하는데 그 의의를 둔다.

제시된 가설을 검증하기 위해 세무법인을 대상으로 설문을 통해 자료를 수집하였으며 수집된 자료는 구조방정식 모형과 PLS 통계방법에 의해 분석되었다. 분석결과는 세무업무 사용자의 HTS 수용도를 높이기 위해서는 HTS의 정보시스템으로서의 품질도 향상시켜야 할 뿐만 아니라 HTS의 서비스 품질 역시 보다 비중 있게 기획하고 관리되어져야 한다고 시사 하였다. 또한, HTS 사용자 수용도 향상이 업무 효율화, 업무일관성, 고객 유지 및 확보 등 조직성과에도 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 결론적으로 본 연구는 지속적인 HTS 서비스 및 시스템 품질을 향상시켜 세무법인 실무자로 하여금 HTS에 만족하고 HTS의 적극적, 지속적 사용을 유도하여 업무효율성을 강화하고, 업무 및 자료의 일관성을 유지하며, 고객을 유지하고 확보하여야 한다고 주장하고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With rapid advances in information technology, most of tax corporations have used HTS(HomeTax Service) system in the hope of achieving the strategic objectives, such as operational efficiency and consistency. As the rate of HTS use is increased, the necessity of investigating the various qualities and performances of HTS(HomeTax Service) system is rapidly growing. To date researchers have not clearly answered the questions regarding a direct link between HTS system & service qualities and organization's performance.

The purpose of the study is to investigate the sequential effects of HTS system & service qualities on user acceptance and organization's performances. The thesis presents the results of a rigorous research effort designed to identify the impacts of the HTS qualities on a tax corporation's user acceptance, and to assess its sequential effects on the organization's performances. The study proposes a set of research question and hypotheses, comparing the independent variable(the perceived qualities) and dependent variables(user acceptance and organization's performances).
To test the research hypotheses, survey data was collected to capture the respondent' subjective perception. The study targeted tax corporations in Korea. All dimensions of the HTS qualities and the indicators of user acceptance and organization's performance were measured using the 5-point Likert scale. To ensure the content validity and reliability of the self-developed survey questionnaire, the pre-tests and test-retests were performed. The study utilized a structured equation model for data collection and analyses. The proposed causal-comparative relationships and the correlation between variables were analyzed using parametric statistical techniques, such as PLS(Partial Least Square) Regression.

The findings imply that not only HTS service qualities but also system qualities can influence the user acceptance. The significant implication of the findings is that when the user acceptance are enhanced via the HTS qualities assurance, an organization's performance tend to improve. This implication illustrates how the HTS qualities plays a major role in sequentially attaining the strategic goals.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기 및 연구목적 1
• 1. 배경설명 및 문제제기 1
• 2. 연구 목적 및 의의 4
• 제 2 절 연구절차 및 구성 5
• 제 2 장 국세청 HTS 시스템 7
• 제 1 절 국세청 HTS 시스템 도입배경 7
• 제 2 절 국세청 HTS 시스템 구축목적 11
• 1. 조직 내부의 효율성 11
• 2. 대국민 서비스 개선 12
• 3. 조세업무의 신뢰성 제고 13
• 제 3 절 국세청 HTS 업무내용 13
• 1. 전자신고 13
• 2. 전자고지 16
• 3. 전자납부 17
• 4. 전자민원 19
• 5. 조회 및 계산 기능 20
• 6. 신고납부 확인 20
• 7. 세무대리정보 관리 20
• 제 4 절 국세청 HTS 활용 현황 21
• 1. HTS 이용 증가 현황 21
• 2. HTS 활용성과 22
• 제 3 장 이론적 배경 및 선행 연구 24
• 제 1 절 기술수용 이론 24
• 1. 합리적 행위 이론(TRA) 24
• 2. 계획된 행위 이론(TPB) 26
• 3. 기술 수용 모델(TAM) 28
• 제 2 절 정보시스템 성공모델 30
• 1. 초기모델 30
• 2. 서비스 품질 고려 32
• 3. 확장형 모델 36
• 제 3 절 HTS 성과관련 문헌 37
• 1. 정보시스템 성과 37
• 2. 자율형 vs 강제형 시스템 기술수용 38
• 3. 기존 HTS 품질과 성과관련 연구 40
• 제 4 장 연구의 틀 43
• 제 1 절 연구모형 43
• 제 2 절 연구변수 정의 44
• 1. 인지된 시스템 및 서비스 품질 44
• 2. 사용자 수용도 46
• 3. 조직성과 46
• 제 3 절 가설설정 47
• 제 5 장 자료수집 및 분석 방법 49
• 제 1 절 자료수집 방법 49
• 1. 표본설정 및 설문절차 49
• 2. 측정도구 49
• 제 2 절 자료 분석 방법 51
• 1. 구조방정식 51
• 2. 구조방정식과 AMOS 52
• 3. AMOS vs. PLS (Partial Least Squares) 53
• 제 6 장 분석결과 55
• 제 1 절 묘사적(Descriptive) 통계 결과 55
• 제 2 절 적합도 및 신뢰도 검사 57
• 제 3 절 가설검증 결과 59
• 제 7 장 결 론 62
• 제 1 절 연구결과 요약 62
• 제 2 절 결론 및 시사점 62
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구방향 63
• 참고문헌 64
• 부록 설문지 68
• 국문초록 72
• ABSTRACT 74