기내공간 이미지에 관한 고객과 상호작용 연결망 연구: 대형항공사와 저비용 항공사의 차이를 중심으로 = Interaction network study with customers on in-flight space image: focusing on the difference between full service carrier and low cost carrier

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 대형항공사(FSC)와 저비용항공사(LCC) 간의 기내공간 이미지에 관하여 고객지각은 분명한 차이가 존재할 것으로 보고, 항공사에 관한 기내공간 이미지과 고객 간의 상호작용을 의미연결망 분석방법을 통해 노드의 의미와 연결망 구조를 연구하였다. 본 조사를 위해 2019년 1월부터 9월까지 FSC와 LCC를 탑승 경험이 있는 응답자를 대상으로 하였다. 조사 기간은 11월 1일부터 15일간 진행하였다. 설문지는 본 연구에 맞게 FSC와 LCC 각각 110명에 맞추어 배포하였고, 불 성실한 설문지가 발행할 경우, 해당 설문지 수 만큼 추가 조사하여 유효한 설문지 200부(FSC와 LCC 각각 100부)를 확보하였다. 조사된 자료는 Netminer 4 프로그램을 사용하여 연결중심성 분석과 고유백터 분석을 통해 시각화하여 의미를 분석하였다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, FSC와 LCC 간의 기내공간 이미지에 관한 고객과 내적 상호작용 연결망 구조는 차이가 있었다. 특히, FSC는 "소통"이 가장 높은 중심성을 보여 고객과의 심리적인 내적 상호작용을 중요하게 나타냈으며, LCC는 "소통"보다는 "친절"이 가장 높은 중심성을 보여 외적 상호작용을 중심으로 서비스하는 것으로 나타났다. 둘째, 물리적환경에서 FSC에서 "오락" 등이 기내공간 이미지에 고객만족에 영향을 주었으며, LCC는 별다른 영향이 없는 것으로 나타났다. 본 연구는 항공사의 실무적으로 기내공간이미지에 관한 전략적 방안을 제시하고, 학문적으로 의미연결망 분석방법으로 더 확장된 연구 방향을 제시하였다.

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