위기상황과 위기대응 커뮤티케이션전략 선택에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Crisis occurs at the various levels such as person, organization, and nation. It is natural that crisis management is the core part for their survival in which a lot of researchers in psychology, sociology, marketing, public relations have being interested. But the problem is that all the efforts have been fragmented as their own concerns and specialities. To synchronize their fragmented efforts, Coombs(2003) proposed ‘the Situational Crisis Communication Theory(SCCT)’which explained the relations between crisis situations and crisis response strategies. The purpose of this study is to contribute to theory-building of SCCT and making practical implications for the military.
This study has three research questions. <Research question 1> is related to categorize the various military crisis situations according to two dimensions of controllability and severity which attribute responsibility for certain crisis situations to the military organizations. Controllability refers to the degree of prediction and prevention by the military organizations. Severity refers to the degree of physical or reputational damage caused by crisis situations.
<RQ2> is to verify the research model based on the Coombs(2003)'s SCCT whose core concepts are controllability, severity, organization-public relationship, perceptions of crisis responsibility, and organizational reputation. Through the path analysis, this study figured out direct effects and indirect effects among the core concepts.
In the <RQ3>, Discriminating and explanatory power of the core concepts in the SCCT were tested through the discriminant analysis which made it possible to match between the military crisis situations and the selections of crisis response strategies.
The results are as follows. The military crisis situations are divided into four types, transgressional/accidental/doubtful/critical crisis types. In‘transgressional crisis type’, crisis situations has the high degree of controllability and severity. In‘accidental crisis type’, crisis situations has the high degree of controllability and the low degree of severity. In‘doubtful crisis type’, crisis situations has the high degree of severity and the low degree of controllability.
Secondly, all of the three hypothesis included in the <RQ2> were significant in the rest three crisis types except for the transgressional CT(crisis type). In the transgressional CT, only the controllability variable made effects on the variables of perceptions of crisis responsibility and organizational reputation. But the other crisis types, all of the independent variables(controllability, severity, relationship) significantly made direct and indirect effects on the perceptions of crisis responsibility and organizational reputation. This result means that the organizational reputation could be influenced negatively by related-publics' attributions which cause the crisis responsibility to the organizations as the results of judgement on the degree of controllability, severity, and relationship.
Therefore, the military organizations should focus on two practical implications to minimize the negative impacts on their own reputation. First, It's important to lessen the degree of perceptions of controllability and severity which related-publics could have. In addition, It's also important to stay close relationships with related-publics which makes it possible to increase the total positive impacts on their reputation as the forms of direct effects and indirect effects through perceptions of crisis responsibility.
Finally, the two dimensions of the military crisis types, controllability and severity were significant as the discriminating variables in this model. This means that the military organizations can make a selection of crisis response strategies responding to crisis situations according to the degree of two crisis dimensions. More specifically, It tends to select deal RS(response strategies) responding to transgressional CT. And deal RS or diminish RS responding to accidental CT, deal RS or denial RS responding to doubtful CT, diminish RS or deal RS responding to critical CT.
Therefore, the military organizations should consider two practical implications about‘crisis types and the selection of crisis response strategies’. First, the degree of controllability is the most important factor to make an effective selection of crisis response strategies to prevent the damage of the organizations' reputation. This means the more controllable crisis situations are, the more accommodative response strategies such as corrective option and full apology are needed. Also, the other factors such as severity, organization-public relationship should be selected according to the specifically related situations.

국문 초록 (Abstract)

위기(crisis)는 개인은 물론 조직, 국가 등 다양한 수준에서 다양한 형태로 발생한다. 각각의 주체가 위기 발생 시 이를 어떻게 대처하는가에 따라서 그 생존유무가 결정되기도 한다. 따라서 이에 대한 연구는 심리학, 사회학, 경영학, 홍보 등 다양한 분야에서 진행되고 있다. 쿰스(Coombs)는 이들 연구는 개별 학문분야의 특수성에 초점을 맞춤으로써 분절된(fragmented) 형태를 띠고 있다고 지적하면서 커뮤니케이션 관점에서의 통합을 시도했다. 특히 쿰스(Coombs, 2003)는 위기상황과 위기대응전략의 관계를 설명하는 ‘상황적 위기커뮤니케이션이론(SCCT, Situational Crisis Communication Theory)’를 제시했는데, 이는 커뮤니케이션 관점과 홍보 관점을 통합한 위기관리에 대한 포괄적인 이론적 토대가 될 수 있을 것이다. 하지만 이 이론은 보다 많은 실증적 검증을 필요로 한다. 본 연구는 이 이론을 군(軍)에 적용한 연구로서, 위기관리커뮤니케이션 분야의 이론구축과 실무적 함의 도출을 목적으로 한다. 본 연구는 3가지 연구문제를 탐구했다. <연구문제 1>은 통제성과 심각성 두 가지 차원에 따른 4가지 위기유형으로 군 위기상황을 구분하는 것이다. 이 때 통제성이란 군이 위기상황을 사전에 예측하고 예방할 수 있는 정도를 의미하며, 심각성이란 위기상황이 군에 미치는 물리적 혹은 명성에 대한 위협의 정도를 의미한다. <연구문제 2>는 쿰스(Coombs, 2003)의 ‘상황적 위기커뮤니케이션 이론’을 바탕으로 한 연구모델을 군 위기유형에 적용하여 경험적으로 검증하는 것이다. 이 이론을 구성하는 핵심개념들, 즉 통제성, 심각성, 관계성, 위기책임지각, 그리고 조직명성 등에 대한 경로분석모델을 통해 직접효과와 간접효과를 도출함으로써 변인들간의 영향력에 대한 보다 면밀하게 탐색하였다. 마지막으로 <연구문제 3>은 <연구문제 1>과 <연구문제 2>간의 연결체계, 즉 위기유형과 위기대응전략 선택간의 관계를 알아보기 위해 연구모델 상의 핵심변인들의 판별력과 설명력을 알아보았다.
연구결과, 위기유형은 통제성(controllability)과 심각성(severity of damage) 두 가지 차원에서 4가지 위기유형, 즉 범죄성/사고성/의혹성/비판성 위기유형으로 구분되었다. 범죄성 위기유형은 통제성과 심각성이 모두 높은 유형인데, 여기에는 규정 및 법규를 위반함으로써 발생한 위기상황들이 포함되었다. 사고성 위기유형은 통제성은 높지만 심각성은 낮은 유형인데, 군 내의 사건사고들이 여기에 포함되었다. 의혹성 위기유형은 통제성은 낮지만 심각성은 높은 유형인데, 여기에는 군 관련 각종 비리, 의혹사건 등이 포함되었다. 비판성 위기유형은 통제성과 심각성이 모두 낮은 유형으로, 위기 이전의 단계로 군의 잘못을 비판하는 이슈들이 포함되었다.
<연구문제 2>는 범죄성 위기유형을 제외하고 나머지 3가지 위기유형에서 유의미한 결과를 보였다. 즉 범죄성 위기유형에서는 통제성 변인만이 위기책임지각과 조직명성에 유의미한 영향력을 보였으며, 나머지 위기유형에서는 통제성, 심각성, 그리고 관계성이 위기책임지각을 경유하여 조직명성에 최종적으로 영향을 미쳤다. 이러한 결과를 통해, 위기상황 발생 시 관계공중은 군이 어느 정도 위기상황을 사전에 예측하고 통제할 수 있는가에 따라 조직에 위기책임을 귀인 시키며, 그 결과 조직명성에 부정적인 영향을 미친다는 사실을 알 수 있다.
따라서 군이 위기상황으로 인해 초래될 수 있는 군 조직의 명성이 실추되는 것을 최소화하기 위한 실무적 함의는 다음의 두 가지로 요약된다. 첫째, 위기책임귀인의 두 가지 차원인 통제성과 심각성에 대한 관계공중의 지각을 낮추어야 한다. 둘째로 평소 관계공중과 우호적인 관계를 유지함으로써 관계공중의 조직명성평가에 대한 직접효과와 위기책임지각을 통한 간접효과를 증대시켜야 한다.
<연구문제 3>은 위기대응전략 선택에 있어 통제성과 심각성이 유의미한 판별변인으로 밝혀졌다. 즉 이는 군이 위기상황에 대한 대응전략을 선택할 때 위기유형 별 차별화 된 전략선택이 가능하다는 것을 의미한다. 구체적으로 우선 범죄성 위기유형에 대해서는 협상전략(deal response option)을 선택하는 경향을 보였다. 사고성 위기유형에 대해서는 협상전략이나 축소전략(diminish response option)을 선택했으며, 의혹성 위기유형에 대해서는 협상전략이나 부인전략(denial response option)을 선택하는 경향을 보였다. 마지막으로 비판성 위기유형에 대해서는 부인전략이나 축소전략을 선택하는 경향을 보였다.
이러한 결과를 통해 알 수 있는 ‘위기상황과 위기대응전략’에 대한 실무적 함의는 다음과 같다. 우선 군 조직이 위기상황 발생에 따라 위기대응전략을 선택함에 있어 가장 중요시되는 요인은 ‘위기상황을 예측하고 예방할 수 있는 정도’를 의미하는 통제성이라는 사실을 알 수 있다. 즉 통제성이 높은 경우에는 군의 책임을 인정하는 협상전략과 같은 수용전략이 기본이 되어야 할 것이다. 또한 위기유형의 또 다른 차원인 심각성과 군과 관계공중의 위기상황 인식에 동시에 영향을 미치는 관계성, 그리고 위기상황의 사실여부 등 위기상황의 구체적인 특성을 고려하여 위기대응전략 선택은 탄력적으로 이루어져야 할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 논문개요 = ⅴ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 = 1
• 제2절 논문 구성 = 4
• 제2장 기존연구 검토 및 이론적 배경 = 6
• 제1절 위기 및 위기유형 = 6
• 제2절 공중관계성 = 15
• 1. 공중관계성 = 15
• 제3절 위기대응 커뮤니케이션전략 = 18
• 1. 위기대응 커뮤니케이션전략 = 18
• 2. 위기유형과 위기대응 커뮤니케이션전략 간의 대응관계 = 23
• 제3장 연구문제 및 연구가설 = 28
• 제4장 연구방법 = 31
• 제1절 변인의 조작적 정의 및 측정 = 31
• 1. 위기상황 = 31
• 2. 관계성 = 32
• 3. 위기책임지각과 조직명성 = 33
• 4. 위기대응 커뮤니케이션전략 선택 = 34
• 제2절 자료수집 = 35
• 1. 사전조사 = 35
• 2. 본조사 = 36
• 3. 분석방법 = 37
• 제5장 연구결과 = 38
• 제1절 표본의 특성 = 38
• 제2절 연구문제 및 연구가설 검증 결과 = 40
• 1. 위기상황 내용분석 = 40
• 2. 상황적 위기커뮤니케이션이론에 대한 경로분석 = 42
• 3. 위기대응 커뮤니케이션전략에 대한 판별분석 = 55
• 제6장 결론 = 63
• 제1절 결과 요약 및 논의 = 63
• 1. 위기유형 = 63
• 2. 판별요인들간의 관계 = 65
• 3. 위기대응 커뮤니케이션전략 선택에 영향을 미치는 판별요인 = 72
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구를 위한 제언 = 75
• 참고문헌 = 78
• 부록 1 군 관련 위기상황 내용분석 = 85
• 부록 2 설문지 = 91
• Abstract = 102