顧客特性에 基礎한 製品 品質特性에 關한 硏究 : 음식물처리기를 중심으로 = A Study on Product Quality Characteristics Based on Voice of Customer: Focused on Food Garbage Disposer

국문 초록 (Abstract)

본 논문은 소비자의 요구를 반영한 제품 개발을 위해 소비자의 특성에 따라 제품 품질 요소를 어떻게 달리해야 하는지에 관한 연구를 음식물처리기를 중심으로 하여 진행하였다. 연구의 중점 사항으로 3가지의 연구문제를 제기하였다. 연구문제 1은 음식물처리기 제품품질을 구성하는 차원 및 속성을 VOC조사를 통해서 도출한다. 연구문제 2는 소비자의 특성을 전문성, 나이, 사용 경험 등의 특성 차이에 따라 음식물 처리기 제품품질 속성의 중요도 차이를 분석한다. 연구문제 3은 고객만족에 영향을 미치는 품질속성에 대하여 분석하였다.
연구 진행의 순서는 VOC 수집, 품질차원 및 속성 도출을 위한 설문 조사, 품질 차원 및 속성 분석, 고객만족에 영향을 미치는 품질 속성 순으로 진행하였다. 분석 결과 고객특성에 따른 품질속성의 중요도가 차이가 있음을 확인하였다.
첫째, 사용자의 전문성에 따른 음식물 쓰레기 처리기의 품질속성의 중요도 차이에서는 성능, 시공성 및 디자인의 경우 전문가가 더 중요하다고 인식하고 있는 것으로 분석되어 전문가의 경우 소비자의 기대 수준보다 높은 수준의 성능, 시공성, 디자인을 갖춘 제품을 만들기 위해 노력한다는 결론을 얻었다.
둘째, 연령에 따른 음식물 쓰레기 처리기의 품질속성의 중요도 차이에서는 30세 미만은 성능 및 시공성, 디자인의 중요성을 상대적으로 낮게 인식하고 있으며, 30. 40대의 경우 세 가
v
지 품질속성의 중요성을 상대적으로 높게 인식하고 있다고 분석되어 30.40대를 대상으로 하는 제품을 개발/생산하는 경우 성능, 시공성 및 디자인에 적극 투자하고, 이와 같은 품질속성에 대한 적극 홍보가 필요하다고 판단할 수 있다는 결론을 얻었다.
셋째, 음식물 쓰레기 처리기의 사용 경험 유무에 따른 품질속성의 중요도 분석에서는 성능과 안정성의 경우 사용 경험이 없는 사람이 사용 경험이 있는 사람보다 더 중요하다고 인식하고 있는 것으로 분석 되어 음식물 쓰레기 처리기를 사용해 보지 않는 사람의 경우 다른 품질속성에 비해 성능과 안정성에 큰 기대를 가지고 있으며, 따라서 새로운 고객을 유치하기 위해서는 성능과 안정성 향상을 위해 노력하고 이 부분을 적극 홍보해야 할 필요가 있다는 결론을 얻었다.
넷째, 사용경험자의 만족에 영향을 미치는 품질속성 분석에서는 안정성(냄새, 소음, 안전)만이 만족도에 영향을 미치는 변수로 분석되어 사용 경험이 있는 소비자를 고객으로 할 경우 안정성 향상을 위한 기술 개발과 관련 품질속성의 홍보가 중요하다는 결론을 얻었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Abstract

A Study on Product Quality Characteristics Based on Voice of Customer: Focused on Food Garbage Disposer


by Lee Kun-woo
Advisor : Prof. Lee Jae-kwang, Ph.D.
Department of Industrial Management
Graduate School of Industrial Technology & Management
Korea Polytechnic University



This thesis was progressed concentrating on the food disposer and research of how the product quality factors shall be varied according to consumer characteristics, for the development of product according to consumer demand. 3 Research questions were suggested on the main subjects matters of the research. Research question 1 investigates the dimensions and properties of Voice of Quality that forms the food disposer product quality and derives results. Research question 2 analyzes the consumer characteristics according importance level differences of the food disposer product quality properties on the feature differences such as the profession, age and usage experience. Research question 3 analyzes the quality properties that influence the client satisfaction.
The research progressing order was sequenced in order by VOC collection, questionnaire conducted for quality dimension and properties, analyzing quality dimension and properties, quality properties that influence client satisfaction. The result of the analysis confirmed that there were differences in the importance level of quality properties on the client characteristics.
Firstly, the differences of the importance level on the food disposer quality properties on the user's profession were analyzed that the performance, installation and design recognizing the professional to be more important. The professionals were analyzed to be trying to produce products with performance, construction and design levels that are higher that the consumer expected standards.
Secondly, the difference of the quality properties importance level on the food disposer according to age showed that people aged 30 and under were underestimating the performance, construction and the design importance, with products made for people aged 30 and in their 40s were positively invested in th performance, construction and design, and could be judged that these quality properties need positive advertisement on the quality properties.

Thirdly, the analysis of the quality properties importance level on the food disposer usage experience showed that users with without experience were recognizing the performance and safety more when compared to users with experience, and the users without experience had big expectations on the performance and safety compared to other quality properties, thus the results derived that performance and safety improvement is needed in order to draw in new clients and that positive advertisement is necessary.
Lastly, the quality properties influencing on the experienced user satisfactory level showed that safety (smell, noise, safety) was the only variable that influenced the satisfactory level, which the technology development and related quality properties on advertisement for the safety improvement are very important if the clients are based on consumers that have experience with use.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 序論 ................................................................................................. 1
• 1.1 연구의 배경 ............................................................................................ 1
• 1.2 연구의 필요성 및 의의 ........................................................................ 2
• 1.3 논문의 구성 ............................................................................................ 3
• 제 2 장 文獻硏究 ......................................................................................... 5
• 2.1 상품기획과 VOC ................................................................................... 5
• 2.2 음식물 처리기 개요................................................................................ 21
• 제 3 장 硏究問題 ......................................................................................... 35
• 3.1 제품 품질을 구성하는 차원 및 속성 ................................................ 35
• 3.2 제품 품질 속성의 중요도 차이 분석 ................................................ 35
• 3.3 제품 품질 속성 분석 ............................................................................. 35
• 제 4 장 硏究 方法 ....................................................................................... 37
• 4.1 연구 절차 ...........
• ..................................................................................... 37
• 4.2 음식물 처리기 VOC 수집..................................................................... 38
• 4.3 변수의 조작적 정의 및 측정 방법 .................................................... 40
• 4.4 표본의 구성 및 자료 수집 .................................................................. 42
• 4.5 분석 기법 ................................................................................................. 43
• 제 5 장 硏究結果 ........................................................................................... 44
• 5.1 측정 도구의 신뢰도 및 개념 타당도 분석 ..................................... 44
• 5.2 고객 특성에 따른 품질 속성의 중요도 분석 ................................. 47
• 5.3 사용 경험자의 만족에 영향을 미치는 품질속성 분석 ................. 55
• 제 6 장 結論 ................................................................................................... 57
• 參考 文獻 ......................................................................................................... 60
• 영문초록 ........................................................................................................... 62
• [부록 1] VOC 리스트 ................................................................................... 65
• [부록 2] 설문지 .............................................................................................. 66