호텔 식음료 서비스품질 구성요인이 고객감정과 고객만족, 재방문의도에 미치는 영향 = The Effects of the Components of Hotel Food and Beverage Service Quality on Customer Emotions, Customer Satisfaction and Revisit Intentions

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As a result of an empirical analysis in this study, nine out of 13 subordinate hypotheses of five key hypotheses were selected. The results of hypothesis testing can be summarized as follows: Based on the results of an analysis of the effects that the service quality components of hotel food and beverages have on customer emotions, satisfaction, and revisit intentions, it was demonstrated that the service quality components had an impact on customers` positive and negative emotions. The detailed analysis showed that customer service and physical environments had a significant positive correlation and also had a significant negative effect on negative emotions. Service capabilities had a positive effect on customers` positive emotions, but it did not affect negative emotions. Food and beverage products did not have an impact on customers` positive emotions, but had a positive effect on their negative emotions. The analysis of effects of customer emotions on revisit intentions revealed that positive emotions had a positive impact on customer satisfaction, whereas negative emotions did not influence revisit intentions. It can be concluded that the basic components necessary for hotel food and beverage service quality are perceived responsiveness, service capabilities, food and beverage products and physical environments. A strategy should be developed to create internal communication programs based on the empirical analysis results in this study.

참고문헌 (Reference)

1 박재완, "환경변화에 대응한 호텔 식음료부문 경영전략에 관한 연구" 2 (2): 83-104, 2000

2 황용철, "호텔의 서비스 회복과 서비스 품질이 관계품질, 고객 만족도, 충성도에 미치는 영향-고객의 정보 다양성 추구의 조절효과를 중심으로-" 한국경영교육학회 27 (27): 359-381, 2012

3 김광수, "호텔기업의 조직문화와 임파워먼트가 조직유효성 및 서비스품질에 미치는 영향" 경기대학교 대학원 2004

4 김성대, "호텔과 여행사간 갈등구조에 관한 실증적 연구" 8 (8): 67-88, 2002

5 김대권, "호텔 서비스 품질에 대한 소비자의 평가에 관한 연구" 한국호텔외식경영학회 (3) : 69-92, 1995

6 이은수, "패밀리 레스토랑의 서비스 감성체험이 관계적 성과에 미치는 영향" 한국조리학회 9 (9): 197-211, 2003

7 정수연, "패밀리 레스토랑에서의 체험마케팅이 브랜드 태도 및 브랜드 충성도에 미치는 영향" 한국외식경영학회 12 (12): 229-252, 2009

8 서문식, "판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객의 서비스품질 평가에 미치는 영향" 한국마케팅학회 17 (17): 47-75, 2002

9 이애주, "외식업체의 서비스품질이 고객만족과 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향: 부산지역 패밀리레스토랑을 중심으로" 한국호텔외식관광경영학회 12 (12): 2003

10 조현진, "쇼핑가치와 거래특성이 만족과 신뢰에 미치는 영향 - 중국 인터넷 쇼핑을 중심으로 -" 한국경영교육학회 26 (26): 265-287, 2011

11 김문섭, "소비자 감정의 유형(Valence)이 구매의사결정에 미치는 영향에 관한 연구- 감정의 환기수준과 지식수준의 조절효과를 중심으로 -" 한국소비자학회 17 (17): 35-63, 2006

12 원석희, "서비스품질경영" 형설출판사 55-56, 1998

13 이유재, "서비스품질 종합 모형에 관한 연구" 2000

14 임재풍, "서비스 환경품질과 과정품질이 종업원만족과 고객만족에 미치는 영향에 관한 실증적 연구： 한국 골프장 산업을 중심으로" 한국경영과학회 34 (34): 165-183, 2009

15 이유재, "서비스 품질의 각 차원이 CS에 미치는 상대적 영향에 대한 연구- 기존고객과 잠재고객의 비교를 중심으로-" 한국마케팅학회 18 (18): 67-97, 2003

16 삼성경제연구소, "서비스 수익모델" 서비스경영연구회 2000

17 김훈, "서비스 만족과 재구매 의도간 관계에 있어 다양성 추구성향의 조절효과에 관한 탐색적 연구" 한국마케팅관리학회 14 (14): 123-139, 2009

18 한상린, "레스토랑의 서비스품질이 고객유지와 구전에 미치는 영향: 관계적 요인의 매개효과를 중심으로" 한국마케팅관리학회 9 (9): 29-46, 2004

19 조미나, "레스토랑 서비스 인카운터에 대한 인지적ㆍ감정적 반응이 서비스 충성도 형성에 미치는 영향" 한국관광학회 30 (30): 173-196, 2006

20 Mannerpia CS 연구소, "교육자료" 한국비서협회 2007

21 金汪相, "관광호텔의 서비스품질 향상을 위한 실증적 연구 : 서울시내 특급호텔을 중심으로" 京畿大學校 大學院 1996

22 윤대순, "관광전문인력 교육체계 확립에 관한 연구" 관광경영학회 14 : 144-160, 2002

23 신철호, "고객의 질이 서비스 품질과 성과에 미치는 영향에 관한 연구 : 호텔 서비스를 중심으로" 국민대학교 대학원 2002

24 이상환, "고객과 서비스제공자 간의 상호작용 및 고객과 고객 간의 상호작용에 관한 구조분석" 한국경영교육학회 (63) : 163-192, 2010

25 이창대, "경영전략, 조직문화, 경영혁신유형간의 관련성과 인과관계연구" 대한경영학회 24 (24): 3441-3460, 2011

26 Parasuraman, A, "Understanding customer expectations of service" 39-48, 1991

27 Reimer, A, "The impact of servicescape on quality perception" 39 (39): 785-880, 2005

28 Bitner, M. J., "The Service Encounter : Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents" 54 : 71-84, 1990

29 Holbrook, M. B, "The Experiential Aspects of Consumer Behavior: Consumer Fantasies Feelings and Fun" 9 : 132-140, 1982

30 Garbarino, E, "The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships" 63 : 70-87, 1999

31 Brady, M. K, "Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: A hierarchical approach" 65 (65): 34-49, 2001

32 Bitner, M. J, "Servicescapes: The impact of physical surroundings on customers and employees" 56 (56): 57-71, 1992

33 Rust. R, "Service Quality: Insights and Managerial Implications from the Frontier in Service Quality: New Directions in Theory and Practice" Sage Publications 1-30, 1994

34 Zemke, D. V, "Scent across a crowded room: Exploring the effect of ambient scent on social interactions" 927-940, 2007

35 Parasuraman, A., "Reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality: Implications for future research" 58 : 111-112, 1994

36 Dai, Y. D, "Overall customer satisfaction, trust, and commitment in customer voluntary performance behaviors with travelers in lodging services" The Pennsylvania State University 2002

37 Cronin, Jr. J. J, "Measuring service quality: A reexamination and extension" 56 (56): 55-68, 1992

38 Garvin. D. A, "Managing Quality: The Strategic and Competitive Edge" The Free Press 43-47, 1988

39 Barsky, J, "Evoking Emotion: Affective keys to Hotel Loyaty" 43 (43): 39-46, 2002

40 Oh, H, "Dinner's Perception of Quality Value and Satisfaction: A Practical Viewpoint" 41 (41): 58-66, 2000

41 Ryu, K, "DINESCAPE : A Scale for Customers’ Perception of Dining Environments" 11 : 2-22, 2008

42 Reynolds, K. E, "Customer benefits and company consequences of customer-salesperson relationships in retailing" 75 (75): 11-32, 1999

43 Keaveney S. M, "Customer Swiching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study" 59 : 71-82, 1995

44 Kotler, P, "Atmospherics as a marketing tool" 49 (49): 48-64, 1973

45 Holbrook, M. B, "Assessing the Role Emotions as Mediators of Consumer Responses to Advertising" 14 : 404-420, 1987

46 Oliver, R. L, "A conceptual model of service quality and service satisfaction: Compatible goals different concepts" 2 : 65-, 1993

47 Hsieh, Y. C, "A Study of the Impacts of Service Quality on Relatonship Quality in Search-Experience-Credence Services" 15 (15): 43-58, 2004

48 Grönroos, "A Service Quality Model and Its Marketing Implications" 18 (18): 36-44, 1984

49 Bolton, R, "A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value" 17 : 375-384, 1991

50 Dabholkar, P, "A Measure of Service Quality for Retail Stores" 24 : 3-16,