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      KCI등재

      세무공무원의 직무만족과 민원인의 지각된 서비스 품질 및 서비스 만족도간의 관계 = The Relation between Tax Officer's Job Satisfaction and Client's Perceived Service Quality and Service Satisfaction

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      https://www.riss.kr/link?id=A99882266

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      국문 초록 (Abstract)

      정부의 공공기관 개혁정책에 따라 공공기관이 제공하는 서비스 품질에 대한 관심이 높아지고 있다. 그 중에서도 세무서비스는 일반 국민들에게 매우 복잡하고 이용하기 어려운 서비스로 인식되고 있다. 이에 따라 세무당국은 이러한 국민들의 인식을 개선하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있으며 실질적인 서비스 품질향상을 도모하고 있다. 이러한 관심은 학계에도 반영되어 서비스 품질에 관련된 연구들이 진행되고 있다. 그러나 기존 연구들은 세무서비스 대리인이 지각하는 서비스 품질 측정에 중점을 두고 있으며, 서비스 품질의 선행요인인 세무공무원의 직무만족 요인을 거의 고려하지 않고 있다. 내부마케팅 분야에서 직무만족은 서비스 품질 또는 만족에 매우 중요한 변수로 알려져 있다.
      본 연구에서는 지각된 서비스품질과 관련된 두 가지 가설을 검증하였다. 첫째, 세무공무원의 직무만족은 민원인이 지각하는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이며, 둘째, 이러한 서비스 품질은 전반적인 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 세무공무원의 직무만족과 민원인의 서비스 만족도간의 관계에 대한 분석결과는 세무공무원의 직무만족이 민원인의 세무행정서비스에 대한 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 세무행정서비스의 품질과 서비스 만족도간의 관계에 대한 분석결과는 세무행정대리서비스의 품질이 세무행정서비스에 대한 민원인의 전반적인 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.
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      정부의 공공기관 개혁정책에 따라 공공기관이 제공하는 서비스 품질에 대한 관심이 높아지고 있다. 그 중에서도 세무서비스는 일반 국민들에게 매우 복잡하고 이용하기 어려운 서비스로 인...

      정부의 공공기관 개혁정책에 따라 공공기관이 제공하는 서비스 품질에 대한 관심이 높아지고 있다. 그 중에서도 세무서비스는 일반 국민들에게 매우 복잡하고 이용하기 어려운 서비스로 인식되고 있다. 이에 따라 세무당국은 이러한 국민들의 인식을 개선하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있으며 실질적인 서비스 품질향상을 도모하고 있다. 이러한 관심은 학계에도 반영되어 서비스 품질에 관련된 연구들이 진행되고 있다. 그러나 기존 연구들은 세무서비스 대리인이 지각하는 서비스 품질 측정에 중점을 두고 있으며, 서비스 품질의 선행요인인 세무공무원의 직무만족 요인을 거의 고려하지 않고 있다. 내부마케팅 분야에서 직무만족은 서비스 품질 또는 만족에 매우 중요한 변수로 알려져 있다.
      본 연구에서는 지각된 서비스품질과 관련된 두 가지 가설을 검증하였다. 첫째, 세무공무원의 직무만족은 민원인이 지각하는 서비스 품질에 긍정적인 영향을 미칠 것이며, 둘째, 이러한 서비스 품질은 전반적인 서비스 만족도에 긍정적인 영향을 미칠 것이다. 세무공무원의 직무만족과 민원인의 서비스 만족도간의 관계에 대한 분석결과는 세무공무원의 직무만족이 민원인의 세무행정서비스에 대한 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 세무행정서비스의 품질과 서비스 만족도간의 관계에 대한 분석결과는 세무행정대리서비스의 품질이 세무행정서비스에 대한 민원인의 전반적인 만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났다.

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      다국어 초록 (Multilingual Abstract)

      As the government accelerates reformation policy of public institutions, service qualities of public institutions are becoming noticed. Until now, tax services are regarded complex and not easy to use. Tax offices take action to improve these undesirable images. There are some studies related with the perceived service quality on tax service. These past studies have focused service qualities of tax agents experienced. And existed studies did not consider tax officer"s job satisfaction as antecedent of service quality. Job satisfaction has been regarded an important antecedent in internal marketing field.
      Therefore we examine two hypothesis related tax service qualities. First, we propose that tax officer"s job satisfaction will influence client"s perceived service quality positively. Second, we propose client"s perceived service quality will affect service satisfaction positively.
      The result of analysis between tax officer"s job satisfaction and client"s service satisfaction has shown that two factors of job satisfaction affect the satisfaction of client"s service quality. And, the result of analysis between client"s perceived service quality and service satisfaction has shown that all the factors of tax services, such as reliability, procedural convenience, responsiveness, physical environment, professionalism, and accessibility, affect the satisfaction of clients.
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      As the government accelerates reformation policy of public institutions, service qualities of public institutions are becoming noticed. Until now, tax services are regarded complex and not easy to use. Tax offices take action to improve these undesira...

      As the government accelerates reformation policy of public institutions, service qualities of public institutions are becoming noticed. Until now, tax services are regarded complex and not easy to use. Tax offices take action to improve these undesirable images. There are some studies related with the perceived service quality on tax service. These past studies have focused service qualities of tax agents experienced. And existed studies did not consider tax officer"s job satisfaction as antecedent of service quality. Job satisfaction has been regarded an important antecedent in internal marketing field.
      Therefore we examine two hypothesis related tax service qualities. First, we propose that tax officer"s job satisfaction will influence client"s perceived service quality positively. Second, we propose client"s perceived service quality will affect service satisfaction positively.
      The result of analysis between tax officer"s job satisfaction and client"s service satisfaction has shown that two factors of job satisfaction affect the satisfaction of client"s service quality. And, the result of analysis between client"s perceived service quality and service satisfaction has shown that all the factors of tax services, such as reliability, procedural convenience, responsiveness, physical environment, professionalism, and accessibility, affect the satisfaction of clients.

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      목차 (Table of Contents)

      • Ⅰ. 서론
      • Ⅱ. 이론적 배경과 선행연구
      • Ⅲ. 연구설계
      • Ⅳ. 분석결과
      • Ⅴ. 결론
      • Ⅰ. 서론
      • Ⅱ. 이론적 배경과 선행연구
      • Ⅲ. 연구설계
      • Ⅳ. 분석결과
      • Ⅴ. 결론
      • 참고문헌
      • Abstract
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      참고문헌 (Reference)

      1 심태섭, "세무서의 국세행정서비스에 대한 만족도 연구-세무사 사무실 근무자의 경우" 5-30, 2000

      2 전태영, "세무서비스의 평가에 관한 연구" 211-235, 1998

      3 이정기, "세무서비스 품질이 수용자의 만족과 납세순응태도에 미치는 영향" 한국세무학회 23 (23): 55-77, 2006

      4 윤종원, "세무대리서비스의 품질이 이용자 만족도, 불평의도 및 고객충성도에 미치는 영향" 한국세무학회 7 (7): 175-200, 2006

      5 노현섭, "세무 및 재무 유효세율의 결정요인: 세무자료를 사용한 분석" 한국산업경제학회 21 (21): 2849-2866, 2008

      6 김정호, "성실신고확인제도가 납세자와 세무대리인의 의사결정에 미치는 영향" 한국산업경제학회 25 (25): 1443-1461, 2012

      7 이학식, "서비스품질과 서비스가치" 77-99, 1999

      8 이유재, "서비스마케팅, 제2판" 학현사 1999

      9 노현섭, "기업의 장기적인 조세회피와 기업특성 : 장기현금유효세율의 사용" 한국산업경제학회 23 (23): 849-868, 2010

      10 Rand McNally, "The Nature and Causes of Job Satisfaction, In Handbook of Industrial and Organizational Psychology" Rand McNally 1297-1350, 1976

      1 심태섭, "세무서의 국세행정서비스에 대한 만족도 연구-세무사 사무실 근무자의 경우" 5-30, 2000

      2 전태영, "세무서비스의 평가에 관한 연구" 211-235, 1998

      3 이정기, "세무서비스 품질이 수용자의 만족과 납세순응태도에 미치는 영향" 한국세무학회 23 (23): 55-77, 2006

      4 윤종원, "세무대리서비스의 품질이 이용자 만족도, 불평의도 및 고객충성도에 미치는 영향" 한국세무학회 7 (7): 175-200, 2006

      5 노현섭, "세무 및 재무 유효세율의 결정요인: 세무자료를 사용한 분석" 한국산업경제학회 21 (21): 2849-2866, 2008

      6 김정호, "성실신고확인제도가 납세자와 세무대리인의 의사결정에 미치는 영향" 한국산업경제학회 25 (25): 1443-1461, 2012

      7 이학식, "서비스품질과 서비스가치" 77-99, 1999

      8 이유재, "서비스마케팅, 제2판" 학현사 1999

      9 노현섭, "기업의 장기적인 조세회피와 기업특성 : 장기현금유효세율의 사용" 한국산업경제학회 23 (23): 849-868, 2010

      10 Rand McNally, "The Nature and Causes of Job Satisfaction, In Handbook of Industrial and Organizational Psychology" Rand McNally 1297-1350, 1976

      11 Homburg, C., "The Link Between Salespeople Job Satisfaction and Customer Satisfaction in a Business-to-Business Context: A Dyadic Analysis" 32 (32): 144-158, 2004

      12 Chartrand, T, "The Chameleon Effect: The Perception-Behavior Link and Social Interaction" 76 : 893-910, 1999

      13 Gump, B., "Stress, Affiliation and Emotional Contagion" 72 : 305-319, 1997

      14 Parasuraman, A., "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" 64 (64): 12-40, 1988

      15 Macintosh, G, "Retail Relationships and Store Loyalty: A Multi-Level Perspective" 14 (14): 487-497, 1997

      16 Keiningham, T., "Reexamining the Link between Employee Satisfaction and Store Performance in a Retail Environment" 17 (17): 51-57, 2006

      17 Betty, R, "Personal Administration ; An Experimental Skill Building Approach, 2nd, ed" Addison-Wesley Publishing Co 1981

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      19 Berry, L, "Marketing Services: Competing Through Quality" The Free Press 1992

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      21 Bitner, M., "Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses" 54 (54): 69-82, 1990

      22 Howard, D., "Emotional Contagion Effects of Product Attitudes" 28 : 189-201, 2001

      23 Carman, J., "Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions" 66 (66): 33-55, 1990

      24 Albrecht, K., "At America's Service" DowJones-Irwin 1988

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      26 Gronroos, C., "A Service Quality Model and its Marketing Implications" 36-44, 1984

      27 Bolton, R., "A Longitudinal Analysis of the Impact of Service Changes on Customer Attitudes" 55 (55): 1-9, 1991

      28 Parasuraman, A., "A Conceptual Model of Service Quality and Its implications for Future Research" 49 (49): 41-50, 1985

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      2021-01-01 평가 등재학술지 유지 (재인증) KCI등재
      2018-01-01 평가 등재학술지 유지 (등재유지) KCI등재
      2015-01-01 평가 등재학술지 유지 (등재유지) KCI등재
      2011-01-01 평가 등재 1차 FAIL (등재유지) KCI등재
      2010-01-20 학회명변경 영문명 : Korean Industrial Economics Association -> Korean Industrial Economic Association KCI등재
      2009-01-01 평가 등재학술지 유지 (등재유지) KCI등재
      2008-02-28 학술지명변경 외국어명 : Review of Business & Economics -> Journal of Industrial Economics and Business KCI등재
      2006-06-15 학회명변경 영문명 : Korean Industrial Economics Association -> Korean Industrial Economic Association KCI등재
      2006-01-01 평가 등재학술지 선정 (등재후보2차) KCI등재
      2005-01-01 평가 등재후보 1차 PASS (등재후보1차) KCI등재후보
      2003-07-01 평가 등재후보학술지 선정 (신규평가) KCI등재후보
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      기준연도 WOS-KCI 통합IF(2년) KCIF(2년) KCIF(3년)
      2016 0.81 0.81 0.9
      KCIF(4년) KCIF(5년) 중심성지수(3년) 즉시성지수
      0.95 0.97 1.238 0.24
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