항공사 객실승무원의 개인역량이 조직유효성과 고객지향성에 미치는 영향 = The Effects of Flight Attendants` Personal Competencies on the Organizational Effectiveness and Customer Orientation

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 항공사 객실승무원의 개인역량이 조직유효성의 구성 요소인 직무만족, 조직몰입에 미치는 구체적인 인과관계를 파악하고자 하였다. 또한 조직유효성의 구성요소가 고객지향성에 미치는 영향관계를 검증하여 조직유효성과 고객지향성을 강화 할 수 있도록 역량을 기반으로 한 효율적인 인적관리 방안 및 전략에 대한 시사점을 제시하고자 연구를 수행하였다.
본 연구에서 설정한 가설의 실증분석 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 항공사 객실승무원의 개인역량이 조직유효성에 미치는 영향에 대한 분석 결과, 항공사 객실승무원의 직무만족에는 개인역량 중 개인적특성역량, 대인관계역량, 전문성역량이 정(+)의 영향을 미치고, 조직몰입에는 개인적특성역량과 전문성역량이 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
둘째, 항공사 객실승무원의 조직유효성이 고객지향성에 미치는 영향관계를 분석한 결과, 조직유효성 중 조직몰입만이 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 실증 결과를 바탕으로 객실승무원의 역량을 기반으로 한 인적자원관리 프로그램을 개발해 나가는 항공사에 지향해야 할 방향성 제시를 위해서 몇 가지 실무적 시사점을 제시하였다.
첫째, 개인특성역량은 직무만족, 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석이 되었다. 개인의 주도성과 자기 확신이 높은 객실승무원은 직무만족이 높다는 것을 알 수 있다. 하지만 이러한 주도성 및 자기확신은 상당부분 타고나거나 성장과정이나 주변 환경을 통해서 형성되기에 신입승무원 채용 시에 이러한 역량을 갖춘 지원자를 우선적으로 선발하도록 하는 채용기준이 지표화 되어져야 한다.
둘째, 전문성역량은 직무만족, 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 분석이 되었다. 외국승객과 소통하는 외국어 능력과 타문화의 이해, 그리고 세련된 매너 등은 직무만족과 조직몰입에 영향을 미침으로 이러한 역량을 갖춘 자를 우선적으로 선발한 후 직무 교육 및 훈련을 통하여 이러한 역량을 더욱 강화 시켜나가야 한다.
셋째, 대인관계역량은 객실승무원의 직무만족을 상승시키는 주요 요인으로서 팀워크가 높고 타인과 우호적인 관계를 형성하려고 하며 상대를 편안하게 배려하는 성향이 높은 지원자를 선발할 수 있는 채용기준을 확립하고, 입사 후에는 신입 및 재교육을 통해서 이러한 역량을 더욱 강화시켜 나가야 한다.
마지막으로 항공사 객실승무원의 고객지향성에 긍정적으로 영향을 미치는 조직몰입 강화의 방안은 다음과 같다.
조직몰입은 객실승무원의 고객지향성에 유의한 영향을 미치는 요인으로 분석되었다. 조직몰입을 높이기 위한 방안으로서 항공사 조직에 대한 이해를 돕기 위해 조직의 비전과 전략에 대해서 반복적으로 이해시킬 수 있는 교육 및 동기부여 프로그램을 활성화하고 조직과 개인의 동일시하도록 독려하는 전략들이 필요하다.
항공사는 객실승무원 개개인과 조직의 목표를 달성하기 위한 방안으로서 개인역량의 개발에 집중해야 할 것이다. 객실승무원의 채용 시에 개인역량을 최대한 갖춘 지원자를 선발하여 채용 후 교육 및 훈련을 통해서 지속적으로 이러한 개인역량을 더욱 유지, 개발, 발전시켜야 한다.