헬스클럽의 서비스품질이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향 = Effects of service Quality in Health Club on Customer Satisfaction and Repurchase Intention

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 헬스클럽 고객의 만족도를 헬스클럽 서비스 품질이라는 개념으로 접근함으로써 고객만족에 영향을 미치는 요인들을 좀 더 체계적이고 합리적인 방법으로 파악하고자 하였다. 이를 위해 서비스 품질에 영향을 주는 것으로 알려진 5 가지 품질 요인(유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성)과 서비스 품질 만족과의 관계를 SREVPERF 모형을 사용하여 측정하였다. 특히 고객이 서비스 품질을 인식하는데 있어서 큰 영향을 미치는 서비스 제공자와 물리적 환경에 대하여 각각 서비스 품질 모형을 사용하여 5가지 품질 요인과 만족도와의 관계를 모형화 함으로써 헬스클럽 서비스 만족도와 지도자, 그리고 물리적 환경과의 관계를 규명하였다.
이를 위해 2006년 11월 한 달 동안 서울에 위치하고 있는 헬스클럽 5곳을 대상으로, 11월 현재 1개월 이상 이용하고 있는 이용자를 대상으로 설문조사를 실시하였고, 회수된 312부 중 불성실하게 응답된 자료 43부를 제외한 269부를 토대로, 빈도 분석을 실시한 후, 요인범주 내에 속성들 결합이 내적 일관성을 갖고 있는지를 확인하기 위한 신뢰도 검정(Cronbach')을 실시하였으며, 개인의 사회인구학적 특성과 헬스클럽 이용자의 이용유형적 특성에 따른 지도자와 물리적 환경에 대한 인지수준의 차이에 영향을 미칠 것을 알아보기 위해 독립표본 t검정(Independent-Sample t-test) 또는 일원변량분석(one-way ANOVA)을 실시하였다. 또한 헬스클럽의 고객만족도에 대하여 지도자와 물리적 환경이 미치는 영향을 알아보기 위해 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시하였다. 그리고 서비스 품질요인이 미치는 영향을 알아보기 위해 지도자와 물리적 환경, 각각의 범주에 대한 5개의 품질 요인을 독립변수로 하여 다시 다중회귀분석(multiple regression analysis)을 실시함으로써 고개의 서비스 품질 만족도에 영향을 미치는 품질요인을 규명하였다. 마지막으로 서비스 품질만족이 재구매 의도에 미치는 영향을 알아보기 위하여 단순회귀분석(simple regression analysis)을 실시하였다.
본 연구에서 얻은 결론은 다음과 같다.
첫째, 헬스클럽 이용자의 사회인구학적 특성은 지도자와 물리적 환경에 대한 인지수준에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 성별에 따라서 지도자의 확신성과 물리적환경의 유형성과 반응성에서 유의한 차이를 보였으며, 연령에 따라서는 지도자의 유형성과 물리적환경의 유형성, 반응성, 확신성에서 통계적으로 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 결혼여부에 따라서는 지도자의 유형성과 물리적환경의 유형성, 반응성이 통계적으로 유의한 차이를 보였으며, 학력에 따라서는 지도자의 유형성과 공감성에서, 그리고 물리적 환경의 유형성과 확신성에서 통계적으로 유의한 차이가 있음이 파악되었다.
둘째, 헬스클럽 이용자의 이용특성에 따라 지도자와 물리적 환경에 대한 인지수준에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이용빈도에 따라서는 물리적 환경의 반응성만이 유의한 차이를 보였고 이용기간에 따라서는 지도자의 유형성과 물리적 환경의 유형성, 신뢰성이, 1회 이용시간에 따라서는 지도자의 반응성만이 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다.
셋째, 고객 만족에 대해 헬스클럽 지도자와 물리적 환경이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 고객 만족에 영향을 주는 품질요인은 지도자의 유형성, 확신성, 공감성과 물리적 환경의 유형성과 공감성으로 나타났다.
다섯째, 재구매 의도에 대한 헬스클럽의 서비스 품질 만족도는 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to grasp the influential factors upon customer satisfaction, with the more systematic and reasonable method, by approaching the customer satisfaction at health club with a concept of service quality in health club. To do this, by using SREVPERF, it measured the relationship between 5 quality factors(tangibility, reliability, responsiveness, certainty, empathy), which were known to have effect on service quality, and satisfaction at service quality. Especially by using service-quality model, respectively, regarding service provider and physical environment, which have big influence upon customers' perceiving service quality, the relationship between 5 quality factors and satisfaction was modelled, thereby having closely examined the relationship among satisfaction at health-club service, coach, and physical environment.
For this, targeting 5 health clubs where are situated in Seoul for one month in November of 2006, the questionnaire was conducted targeting users for over 1 months as of November. Based on 269 copies except 43-copy materials with insincere response among 312 collected copies, the frequency analysis was carried out. And then, in order to confirm whether the combination of properties within the factor category has internal consistency, the reliability test(Cronbach') was performed. In order to examine the influence upon difference in perception level of coach and physical environment according to the individual's socio-demographic characteristics and the health-club users' characteristics of the use type, the independent-sample t-test or one-way ANOVA was carried out. Also, in order to examine the influence of coach and physical environment upon customer satisfaction at health club, multiple regression analysis was performed. And, in order to examine the influence of service-quality factors, multiple regression analysis was carried out again by having independent variables as coach and physical environment, and 5 quality factors on each category, thereby having looked into the quality factor, which has effect on customer satisfaction at service quality. Finally, in order to examine the influence of service-quality satisfaction upon repurchase intention, simple regression analysis was carried out.
The conclusions, which were obtained in this study, are as follows.
First, the socio-demographic characteristics in health-club users were indicated to have significant influence upon the perception level of coach and physical environment. Depending on gender, the significant difference was indicated in the coach's certainty and in tangibility and responsiveness of physical environment. And, depending on age, the statistically significant difference was indicated in the coach's tangibility and in the tangibility, responsiveness, and certainty of physical environment. Depending on marital status, the statistically significant difference was indicated in the coach's tangibility and in the tangibility, and responsiveness of physical environment. And, depending on academic background, the statistically significant difference was grasped in the coach's tangibility and empathy and in the tangibility and certainty of physical environment.
Second, depending on the use characteristics in health-club users, the significant influence was indicated upon the coach and upon the perception level in physical environment. Depending on the use frequency, only the responsiveness in physical environment showed significant difference. Depending on the use period, the significant influence was indicated upon the coach's tangibility and upon the tangibility and reliability in physical environment. And, depending on the use time per once, only coach's responsiveness was indicated to have significant difference.
Third, the health-club coach and the physical environment were indicated to have significant influence upon customer satisfaction.
Fourth, the quality factors, which have effect on customer satisfaction, were indicated to be the coach's tangibility, certainty, and empathy and to be tangibility and empathy in physical environment.
Fifth, the service-quality satisfaction at health club was indicated to have significant influence upon repurchase intention.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 1. 연구의 필요성 = 1
• 2. 연구의 목적 = 4
• 3. 연구 모형 = 5
• 4. 연구의 가설 = 6
• 5. 연구의 제한점 = 7
• 6. 용어의 정의 = 8
• 제2장 이론적 배경 = 9
• 1. 헬스클럽의 개념 = 9
• 2. 헬스클럽의 구성요소 = 11
• 3. 서비스 품질 = 19
• 4. 고객만족 = 26
• 5. 재구매 의도 = 29
• 제3장 연구방법 = 31
• 1. 연구대상 = 31
• 2. 조사도구 = 33
• 3. 연구절차 = 34
• 4. 자료처리 = 35
• 제4장 연구결과 및 논의 = 36
• 1. 연구결과 = 36
• 2. 논의 = 45
• 제5장 결론 및 제언 = 50
• 1. 결론 = 50
• 2. 제언 = 51
• 참고문헌 = 52
• 부록(설문지) = 56
• Abstract = 62