이동적 관광약자의 무장애관광 경험 개선을 위한 스마트관광 서비스디자인 전략 연구 -Kano 모델과 Timko 고객만족계수를 중심으로- = A Study on the Service Smart Tourism Design Strategy to Improve the Barrier-free Tourism Experience of the People with Mobility-disabilities -Focusing on Kano Model and Timko’s Satisfaction Coefficient-

국문 초록 (Abstract)

관광은 인간 기본권 중 하나로 강조됨에 따라, 이동적 관광약자의 수는 증가하고 있다. 하지만 현재 이동적 관광약자를 고려한 연구는 미흡한 실정이다. 이에본 연구는 이동적 관광 약자의 무장애관광 경험 개선을 위한 맞춤화된 무장애관광 플랫폼 서비스 디자인전략 제안을 목적으로 연구하였다. 선행 연구를 바탕으로 5가지 무장애관광 경험요인과 하위요소를 도출하고 사용자 리서치와 관련 자료 분석을 통해 25개의서비스 품질 속성을 도출하였다. 도출된 품질 속성은Kano 모델과 Timko 고객만족계수를 활용하여 분석하였다. 분석 결과를 통하여 무장애관광 경험 향상을위한 아이디어를 구체화하였으며, 이동적 교통약자의니즈를 반영한 무장애 스마트관광 서비스 콘셉트를제안하였다. 또한 사용자 집단별 분석에서 유의미한결과를 발견하여 페인포인트와 만족, 불만족 지수를기반으로 집단별 서비스 개선 콘셉트와 서비스 블루프린트를 제안하였다. 본 연구 결과가 이동적 관광 약자의 무장애관광 경험요인과 품질 속성을 통합적으로표기하고, 집단별 차별적 특성을 반영한 맞춤화된 스마트관광 서비스를 제안함으로써, 서비스 제공자가 사용자에게 새로운 경험 가치를 제공할 수 있는 실증적인 개선 전략으로 활용되어 이동적 교통약자의 무장애관광 경험 향상에 기여할 수 있기를 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As tourism is emphasized as one of the fundamental human rights, the number of people with mobilitydisabilities is increasing. However, currently, research considering them are insufficient. Therefore, this research was studied to propose a service design strategy for a customized platform to improve the barrier-free tourism experience of the them. Based on the preceding studies, five main factors and sub-factors were derived, and 25 service quality attributes were derived through pilot research and related data analysis.
The derived quality attributes were analyzed using Kano model and Timko’s Satisfaction Coefficient. As a results, idea for improving the barrier-free tourism experience was specified and smart travel service concept including their needs was proposed. In addition, meaningful results were found in the analysis of each group, and the concept of service improvement and blue print for each group was proposed based on the painpoint, satisfaction, and dissatisfaction index. It is expected that the results of this study will be used as an empirical improvement strategy that can provide differentiated new experience values to customers by comprehensively marking the factors and quality attributes of barrier-free tourism experiences of them and suggesting customized smart tourism services that reflect group-specific characteristics of the barrier-free tourism.