항공사 상용고객우대제도(FFP) 서비스 실패가 부정적 감정과 행동의도에 미치는 영향 연구 = Session B4 : B4-3 ; A Study on the Influence of Negative Emotion and Behavior Intention in Airline FFPs` Service Failure

국문 초록 (Abstract)

고객 충성도 제고를 위한 대표적인 마케팅 프로그램으로 전 산업에서 활용되고 있는 항공사 상용고객우대제도(Frequent Fliers Program)에 대한 연구는 그동안 주로 경영적인 성과에 대하여 이루어져 왔다. 본 연구는 기존의 연구 흐름과는 달리 최근까지 꾸준히 증가하고 있는 당 제도에 대한 고객의 불만을 바탕으로 항공사 상용고객우대제도의 서비스 실패를 유형화하고자 하였으며, 동시에 상용고객우대제도의 서비스 실패 발생 시 고객의 부정적 감정과 행동 의도와의 관계를 조사하고자 하였다. 결과적으로 항공사 상용고객우대제도에 대한 고객 불만 사항들은 보상 거부, 보상축소, 보상지연이라는 3가지 유형으로 분석됨으로써 서비스 회복을 위한 기본적인 틀을 제시할 수 있었다. 또한, 항공사 상용고객우대제도의 서비스 실패는 고객의 부정적 감정과 부정적인 행동 의도에 유의한 영향을 끼치는 결과를 보였다. 이를 바탕으로 향후 고객관계 마케팅의 기반이 되는 제도 본연의 목적에 닿는 현실적이고 고객 지향적인 제도 점검을 위한 기초 자료를 제기하였다.