韓國 金融市場에서의 成功的인 CRM 遂行을 위한 硏究

국문 초록 (Abstract)

본 논문은 “한국 금융시장에서의 성공적인 CRM 수행을 위한 연구”이다. 이 주제는 기존 연구물들과는 달리, CRM 구축 이후부터 현재까지 CRM 실무업무를 담당하면서 금융기관의 실제 데이터와 보고서 자료를 토대로 CRM의 성공을 저해하는 문제점들을 실제 겪으며 이를 극복하기 위한 구체적인 해결방안을 제시했다는 점에서 연구로서의 가치가 있다.
극심한 경쟁 속에서 현대의 기업경영 패러다임은 급격한 변화 중에 있고, 그 변화 패러다임의 중심에 ‘고객’이 있다. 고객의 개성이 다양해 지면서, 기업의 입장에서 기존의 마케팅 방법으로는 이러한 변화된 고객의 니즈를 반영하는데 한계가 있다. 시장의 성숙으로 인해 기업 간 경쟁이 치열해지고 있는 상황에서 고객에 대한 정확한 이해를 바탕으로 고객이 원하는 상품과 서비스를 제공함으로써 고객과의 관계를 강화시키고 고객가치를 극대화하여 수익성을 높일 수 있는 CRM 이야말로 기업에서 갖춰야할 필수적인 경영방식이다. 그러나 많은 금융기관들이 CRM을 통한 수익창출에 대한 기대를 배경으로 투자를 확대해 왔으나, 현재까지 그 실적은 기대에 미치지 못하고 있다.
본 논문에서 분석한 내용을 요약하면 다음과 같다.
2장에서는 CRM에 대한 개념적 고찰을 통해 CRM의 등장배경 및 개념, 목적 및 특징에 대해 알아보고, 인터넷 활성화로 인한 금융시장의 환경변화에 적절하게 대응할 수 있는 e-CRM에 대하여 살펴보았다. 3장에서는 CRM 기본전략을 토대로 기존고객 및 신규고객을 위한 고객관리 전략과 이에 따른 세부 실행 프로그램을 살펴보고, 고객과의 관계 강화를 통한 고객가치 극대화의 실천방안인 CRM 마케팅 캠페인에 대해 알아보았다. 이와 더불어 4∼5장에서는 현재 국내 금융권에서 CRM 구축 및 실행이 본격화됨에 따라 발생되고 있는 데이터 품질, 조직과 제도, 업무 프로세스 등의 변화관리, 마케팅 수행상의 문제점 등을 설명하고, 이를 극복한 국내 금융기관들의 성공사례를 제시하면서, 한국 금융시장에서의 성공적인 CRM 수행을 위한 구체적인 발전방안에 대해 살펴보았다.
경쟁이 심한 시장 환경과 변화속도가 빠른 시장구조 속에서 생존을 위한 금융기관 간 경쟁은 점차 심화되고 있고, 이에 따라 CRM도 CRM의 전사적인 이해확산을 통해 계속 진화되어야 한다.

목차 (Table of Contents)

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