휘트니스 센터의 관계마케팅이 고객만족과 소비행동에 미치는 영향

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study set out to analyze the effects of relationship marketing, which concept had been vitalized at membership-based and public sports centers under the sports center categories, on customer satisfaction and consumption behavior and thus search for strategic plans to strengthen the competitive edge of sports centers, reduce defected customers, and offer practical assistance for the management of sports centers. For those purposes, the study conducted a survey with 600 customers at six fitness centers in Seoul and used 585 questionnaires in analysis as valid samples. Collected data were analyzed with the SPSS 18.0 program, and a range of statistical techniques were employed including factor analysis, reliability analysis, frequency analysis, descriptive statistics, independent-sample t-test, one-way ANOVA, correlation analysis, and multiple regression analysis. The main findings were summarized as follows:
First, there were partial differences in relationship marketing, customer satisfaction, and consumption behavior according to general characteristics. Specifically speaking, there were no significant differences according to gender; there were differences in physical facilities and marketing usability under relationship marketing, instructor and convenience satisfaction under customer satisfaction, and repurchase intention and word-of-mouth effect under consumption behavior according to age; there were differences in physical facilities, marketing usability, orientation toward long-term customers, and reliability and instructors under relationship marketing, instructor, convenience, employee, and program satisfaction under customer satisfaction, and repurchase intention and word-of-mouth under consumption behavior according to educational backgrounds; there were differences in physical facilities under relationship marketing, instructor and convenience satisfaction under customer satisfaction, and repurchase intention and word-of-mouth effect under consumption behavior according to marital status; there were differences in physical facilities, marketing usability, orientation toward long-term customers, and reliability and instructors under relationship marketing, instructor, convenience, and employee satisfaction under customer satisfaction, and repurchase intention and word-of-mouth effect under consumption behavior according to occupation; there were differences in physical facilities, marketing usability, orientation toward long-term customers, and reliability and instructors under relationship marketing, instructor, convenience, employee, and program satisfaction under customer satisfaction, and repurchase intention and word-of-mouth effect under consumption behavior according to average monthly income; there were differences in physical facilities, marketing usability, orientation toward long-term customers, and reliability and instructors under relationship marketing, instructor, convenience, employee, and program satisfaction under customer satisfaction, and repurchase intention and word-of-mouth effect under consumption behavior according to the types of usage; there were differences in physical facilities, marketing usability, orientation toward long-term customers, and reliability and instructors under relationship marketing, instructor, convenience, employee, and program satisfaction under customer satisfaction, and repurchase intention and word-of-mouth effect under consumption behavior according to the duration of participation; there were differences in physical facilities under relationship marketing, instructor and convenience satisfaction under customer satisfaction, and word-of-mouth effect under consumption behavior according to the frequency of exercise; and there were differences in physical facilities, marketing usability, orientation toward long-term customers, and reliability and instructors under relationship marketing, instructor, convenience, and employee satisfaction under customer satisfaction, and repurchase intention and word-of-mouth effect under consumption behavior according to the hours of exercise.
Secondly, relationship marketing turned out to influence customer satisfaction. To elaborate, reliability and instructors had the biggest effects on instructor satisfaction, being followed by orientation toward long-term customers; physical facilities had the biggest effects on convenience satisfaction, being followed by marketing usability; orientation toward long-term customers had the biggest effects on employee satisfaction, being followed by reliability and instructors and physical facilities in the order; and reliability and instructors had the biggest effects on program satisfaction, being followed by physical facilities and marketing usability in the order.
Thirdly, relationship marketing also turned out to affect consumption behavior. To elaborate, orientation toward long-term customers had the greatest impacts on repurchase intention, being followed by physical facilities and reliability and instructors in the order; and orientation toward long-term customers had the greatest impacts on word-of-mouth effect, being followed by physical facilities, reliability and instructors, and marketing usability in the order.
Finally, customer satisfaction had influences on consumption behavior. To elaborate, employee satisfaction had the biggest influences on repurchase intention, being followed by instructor and convenience satisfaction in the order; and employee satisfaction had the biggest influences on word-of-mouth effect, being followed by instructor, convenience, and program satisfaction in the order.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 스포츠센터 분류상 대별되는 Membership과 Public 스포츠센터에서 활성화되고 있는 관계마케팅의 개념이 고객만족과 소비행동에 미치는 영향을 분석하여 스포츠센터의 경쟁력을 강화 시키고, 이탈고객을 감소시키며, 실질적으로 스포츠센터의 경영에 도움을 줄 수 있는 전략방안을 모색하는데 그 목적이 있다. 이를 위해 서울 지역 소재 휘트니스 센터 6개소의 이용자들 600명을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 이중 585부의 유효 표본을 분석에 사용하였다. 수집된 자료는 SPSS 18.0을 사용하여 분석하였으며, 사용된 통계기법은 요인분석, 신뢰도분석, 빈도분석, 기술통계, 독립표본 t검정, 일원배치분산분석, 상관관계분석, 다중회귀분석 등이다. 주요결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 일반적 특성에 따른 관계마케팅, 고객만족, 소비행동은 부분적으로 차이가 있는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면, 성별에 따라서는 유의미하지 않았고, 연령에 따라서 물리적시설, 마케팅활용성의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족의 고객만족 재 구매 의도, 구전효과의 소비행동에 차이가 있으며, 학력에 따라서 물리적시설, 마케팅활용성, 장기고객지향성, 신뢰성 및 지도자의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족, 직원만족, 프로그램만족의 고객만족 재 구매 의도, 구전효과의 소비행동에 차이가 있다. 결혼유무에 따라서 물리적시설의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족의 고객만족 재 구매 의도, 구전효과의 소비행동에 차이가 있으며, 직업에 따라서 물리적시설, 마케팅활용성, 장기고객지향성, 신뢰성 및 지도자의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족, 직원만족의 고객만족 재 구매 의도, 구전효과의 소비행동에 차이가 있다. 월평균소득에 따라서 물리적시설, 마케팅활용성, 장기고객지향성, 신뢰성 및 지도자의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족, 직원만족, 프로그램만족의 고객만족 재 구매 의도, 구전효과의 소비행동에 차이가 있으며, 이용유형 형태에 따라서 물리적시설, 마케팅활용성, 장기고객지향성, 신뢰성 및 지도자의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족, 직원만족, 프로그램만족의 고객만족 재 구매 의도, 구전효과의 소비행동에 차이가 있다. 참여기간에 따라서 물리적시설, 마케팅활용성, 장기고객지향성, 신뢰성 및 지도자의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족, 직원만족, 프로그램만족의 고객만족 재 구매 의도, 구전효과의 소비행동에 차이가 있으며, 운동횟수에 따라서 물리적시설의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족의 고객만족 구전효과의 소비행동에 차이가 있으며, 운동시간에 따라서 물리적시설, 마케팅활용성, 장기고객지향성, 신뢰성 및 지도자의 관계마케팅 지도자만족, 편리성만족, 직원만족의 고객만족 재 구매 의도, 구전효과의 소비행동에 차이가 있다.
둘째, 관계마케팅은 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면 지도자만족은 신뢰성 및 지도자, 장기고객지향성의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 편리성만족은 물리적시설, 마케팅활용성의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 직원만족은 장기고객지향성, 신뢰성 및 지도자, 물리적시설의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 프로그램만족은 신뢰성 및 지도자, 물리적시설, 마케팅활용성의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
셋째, 관계마케팅은 소비행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면 재 구매 의도는 장기고객지향성, 물리적시설, 신뢰성 및 지도자의 순으로영향을 미치는 것으로 나타났으며, 구전효과는 장기고객지향성, 물리적시설, 신뢰성 및 지도자, 마케팅활용성 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 고객만족은 소비행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 구체적으로 살펴보면 재 구매 의도는 직원만족, 지도자만족, 편리성만족의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 구전효과는 직원만족, 지도자만족, 편리성만족, 프로그램만족의 순으로 영향을 미치는 것으로 나타났다.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구 목적 4
• 3. 연구가설 5
• 4. 용어의 정의 5
• 5. 연구의 제한점 7
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 휘트니스 센터 8
• 2. 관계마케팅 11
• 3. 고객만족 20
• 4. 소비행동 24
• 5. 선행연구 27
• Ⅲ. 연구방법 32
• 1. 연구대상 32
• 2. 조사 도구 34
• 3. 조사도구의 타당도와 신뢰도 36
• 4. 조사방법 41
• 5. 자료처리방법 41
• Ⅳ. 연구결과 43
• 1. 인구통계학적특성에 따른 관계마케팅, 고객만족, 소비행동 차이 43
• 2. 관계마케팅과 고객만족의 관계 61
• 3. 관계마케팅과 소비행동과의 관계 65
• 4. 고객만족과 소비행동과의 관계 68
• Ⅴ. 논의 71
• 1. 인구통계학적특성에 따른 관계마케팅, 고객만족, 소비행동 차이 71
• 2. 관계마케팅과 고객만족의 관계 75
• 3. 관계마케팅과 소비행동과의 관계 77
• 4. 고객만족과 소비행동과의 관계 78
• Ⅵ. 결론 및 제언 80
• 1. 결론 80
• 2. 제언 82
• 참고문헌 84
• Abstract 93
• 부록 1 97