호텔근로자의 감정부조화에 의한 감정조절 행위와 정신적 고갈 및 자기효능감의 조절효과에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 감정부조화를 지각한 호텔근로자의 감정조절 행위가 그들의 정신적 고갈에 미치는 영향력을 검증하고, 이들 간의 관계에서 자기효능감의 조절효과를 검증하고자 한다. 분석결과 호텔근로자의 감정부조화에 의한 감정조절 행위는 대부분 개인적 특성에 따라 상이하게 나타나고 있으며, 감정조절 행위의 수준이 높을수록 호텔근로자의 정신적 고갈의 수준은 증가하는 것으로 나타났다. 특히 표면적 행위가 내면적 행위에 비해 높은 부정적 영향을 미치고 있는 것으로 나타나고 있다. 또한 감정적탈진과 탈 인격화와의 관계에서 내면적 행위가 표면적 행위에 비해 자기효능감의 조절효과가 높게 나타나고 있으나 성취감 저하와의 관계에서는 표면적 행위에 대한 자기효능감의 조절효과가 높게 나타나고 있다. 따라서 호텔 근로자의 감정부조화가 개인의 건강과 조직의 성과에 부정적인 결과를 초래하며, 자기효능감이 조절변수로서 영향을 미치기 때문에 근로자의 건강관리와 교육적 측면에서 새로운 전략적 접근이 요구되고 있다,

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, hotels require employees in the service encounter of certain regulations in emotion display to exchange customer oriented behavior which affects customers' evaluation on service quality. In the process employees are engaged in emotional job and arises to focus on the management of their emotions. this study aims at investigating the relationship of hotel employees' service encounter context, the behavior of emotional dissonance, burnout(emotional exhaustion), and self efficacy of employees. In this study, the effect of predisposing factors of the behavior by emotional dissonance and the hotel industrial employees experience from their work on the burnout is closely analyzed. Also, this study considered the fact that even if the emotional behavior might realize their emotional dissonance, the degree will be different depend on the level of self efficacy. Because if the level of worker's self efficacy, the level of emotional dissonance decreases and organizational achievement and individual health improves. The result of this study, the following were proposed to be necessary to help employees manager their emotional aspects at the service encounter during interaction with customers; more consistent training programs, greater consideration of environment for employees, and greater organizational support at the workplace, and so on. This study will contribute to the effective management of human resource in the hotel industry.