요양병원의 의료서비스 품질이 관계의 질 및 환자충성도에 미치는 영향 = Effect of Medical Service Quality in Nursing Hospital on Relationship Quality and Patient Loyalty

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to verify the relationship between medical service quality, relationship quality and patient loyalty in domestic nursing hospitals and the mediating effect between medical service quality and patient loyalty. A survey was conducted on 324 inpatients in nursing hospitals, and statistical analysis was conducted on the collected data through questionnaire survey. The following main results were derived. First, among the quality of medical services, the reputation of nursing facility equipment, nursing medical staff, nursing service system, and nursing facility was found to have a significant positive effect on the quality of the relationship, but medical expenses had no significant effect. Second, among the quality of the relationship, both trust and commitment were found to have a significant positive effect on patient loyalty. Third, among the quality of medical services, the reputation of nursing facility equipment, nursing medical staff, nursing service system, and nursing facility was found to have a significant positive effect on patient loyalty, but medical expenses had no significant effect. Fourth, it was found that nursing facility equipment, nursing medical staff, nursing service system, and reputation of nursing facilities, excluding nursing care expenses, all had a positive effect on patient loyalty through the quality of relationships between patients and hospitals.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 국내 요양병원의 의료서비스 품질과 관계의 질 및 환자 충성도 간의 영향 관계를 검증하는 데 목적이 있다. 이를 위해 총 324명의 환자를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 조사 결과는 다음과 같다. 첫째, 요양병원 의료 서비스품질이 관계의 질에 미치는 영향을 분석한 결과, 의료 서비스품질변수 중에서 요양시설장비, 요양의료진, 요양서비스시스템, 요양시설 평판은 관계의 질에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 진료비는 유의미한 영향이 없었다. 둘째, 요양병원 환자와 병원 간의 관계의 질이 환자 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 관계의 질 변수 중에서 신뢰와 관계몰입은 모두 환자 충성도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 요양병원 의료 서비스품질이 환자 충성도에 미치는 영향을 분석한 결과, 의료 서비스품질 변수 중에서 요양시설장비, 요양의료진, 요양서비스시스템, 요양시설 평판은 환자 충성도에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 진료비는 유의미한 영향이 없었다. 넷째, 요양병원 의료 서비스품질과 환자 충성도의 관계에서 관계의 질의 매개효과를 분석한 결과, 요양 진료비를 제외한 요양시설장비, 요양의료진, 요양서비스시스템, 요양시설 평판 모두 환자와 병원 간의 관계의 질을 매개로 하여 환자 충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.

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