외식상권분석을 위한 정보시스템 서비스품질에 대한 연구|RISS 상세보기

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study were derived from previous studies’ factors on service quality of commercial information systems that help commercial strategy and decision-making through commercial information of store for the successful management and entrepreneurship of the preliminary-founder.
In order to reduce failure due to excessive start-up and to induce competitive business of independent concessionaires through the empirical verification, requests regarding service quality of commercial information systems were collected from the students who received specialized training commercial analysis, pre-founder and original founders who use a real commercial information system whether service quality of any commercial information systems should be improved first.
A total of 321 questionnaires have been utilized in the analysis. By applying the results on the basis of the Kano Model, quality types of service elements were distinguished and investigated PCSI Index to know what should be improved first.
From the result of classifying the service quality factors of commercial information system according to Kano model, unitary quality elements were seven elements. Attractive quality elements were three, and indifferent quality elements were also three. Lastly, proper quality factors were one.
Next, in order to determine the degree of satisfaction of the nature of the factor in the characteristics classified, a coefficient for customer satisfaction was investigated. As a result, the topics which had the highest Better index were a ease of using commercial information systems, interest in user feedback, the processing speed of servers, download speed, ease of search. The purpose of using commercial analysis systems, accuracy, the answer rate of support agencies and, providing proper information for requests had the highest Worst index.
In order to determine current customer satisfaction levels, PCSI index was deducted.
By Looking into quality factors which had the highest index for improving customer satisfaction, interest rates for users’ opinions of the supporting organizations, the reliability of commercial information systems, download speed, processing speed, and ease of use take up from top 1 to top five.
The following theoretical and practical implications were derived based on the findings.
First, by considering the objective perspective of physical satisfaction and dissatisfaction and the subjective perspective of being satisfied or dissatisfied based on Kano’s theory, it has a meaning in the point of view of trying empirical research based on model with dualism.
Second, this study has derived the Kano model and it suggested PCSI index which can analyze the degree of improvement through identifying present customer satisfaction. This aspect has the meaning for the point that it derived the items needed to be improved primarily.
Therefore, the results of this study will be used as an important material in the subsequent studies since it will be harnessed as a determination criterion concerning the importance of the quality of service.
Third, this study can be utilized for future management and operation plans since it helps us to know which service factors should be improved first and how can the customer satisfaction can be increased by analyzing commercial information system through analyzing the quality characteristics of Kano model theories.
Fourth, this study is considered to be used as a useful list of measurement from the perspective of the entrepreneurship consumer.
However, this study also has following limitations:
First, it has constant limitations for generalizing theses findings because of few users who use commercial analysis systems.
The subjects of this study are hard to be considered as the representatives who represent the thoughts and attitudes of the preliminary founders or founders.
Second, the questions of the questionnaire of surveys gave respondents confusion in understanding. The double translation process might degrade the accuracy of the results.
Third, even though we changed the questions in the questionnaire on the basis of previous studies, we were not able to show a difference between the present survey questionnaire and that of previous studies clearly.
The future research will be considered to require an approach in the active perspective to construct a more advanced and new commercial analysis information system.
Research model that can be the standard for the quality of the commercial analysis information system is needed, not the standard of a typical information system. Based on this, it is necessary to conduct research subsequently.

번역하기

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 먼저 예비창업자의 성공 경영과 창업을 위해 점포의 상권정보를 통한 전략과 의사 결정을 돕는 상권정보시스템의 서비스 품질에 대한 결과 요인을 선행 연구로부터 도출하였다. 이어 실증적인 검증을 통해 자영영업자들의 경쟁력 있는 창업을 유도하고 과잉 창업으로 인한 실패를 줄이기 위해 어떠한 상권정보시스템의 서비스 품질이 우선적으로 개선되어야 할지 실제 상권정보시스템을 사용하는 예비창업자와 기존창업자, 그리고 상권분석 전문 교육을 받은 수강생을 대상으로 상권정보시스템의 서비스 품질 요구 사항을 수집하였다. 총 321부의 설문지가 분석에 활용되었으며 그 결과를 바탕으로 Kano 모형에 적용하여 서비스 요소의 품질 유형을 구분하고 잠재적 고객 만족지수(PCSI Index)를 도출하여 우선적으로 개선해야 할 사항을 알아보았다.
먼저 Kano 모형에 따라 상권정보시스템 서비스 품질 요소들을 분류한 결과 일원적 품질 요소가 7개, 매력적 품질 요소가 3개, 무관심 품질 요소 역시 3개, 당연적 품질 요소가 1개로 구분되었다.
다음으로 분류된 특성 안에서 해당 요인의 성격의 정도를 알아보기 위해 고객만족계수를 산출하였다. 그 결과, Better지수가 가장 높게 나타난 항목으로는 상권정보시스템의 사용의 용이성, 사용자 의견의 관심도, 서버의 처리 속도, 다운로드 속도, 검색의 용이성이었고, 상권분석시스템의 사용 목적, 정확도, 지원 기관의 답변 속도, 요구 사항에 맞는 정보 제공 등에서 Worse 지수가 높게 나왔다.
현재의 고객 만족 수준을 판단하기 위해 잠재적 고객만족 개선지수인 PCSI 지수도 도출하였다. 고객 만족 개선지수가 가장 높게 나타난 품질 요소를 살펴보면 지원기관의 사용자 의견 관심도, 상권정보시스템의 신뢰도, 다운로드 속도, 처리속도, 사용의 용이성으로 1위부터 5위를 차지하고 있다.
연구결과를 토대로 다음과 같은 이론적·실무적인 시사점을 도출하였다.
첫째, Kano 이론에 입각하여 만족하는 것 또는 불만족하는 것이라는 주관적 측면과 함께 물리적 충족 혹은 불충족이라는 객관적 측면을 함께 고려하여 이원론적으로 모델을 바탕으로 실증적인 연구를 시도하였다는 점에서 의미를 지닌다.
둘째, 본 연구에서는 Kano 모형과 고객만족계수를 도출하고 고객의 현재 만족 위치를 파악하여 개선 정도를 파악할 수 있는 고객만족개선지수(PCSI지수)를 제시하여 우선적으로 개선해야 할 항목들을 도출해내었다는 점에서 의미를 지닌다. 따라서 본 연구 결과는 서비스 품질의 중요도에 대한 판단 기준 근거로 활용될 수 있을 것이라는 점에서 후속 연구에서도 중요한 자료로 활용될 것이다.
셋째, 본 연구는 상권정보시스템을 Kano 모델 이론의 품질 속성을 통해 분석하여 어떤 서비스 요소가 우선적으로 개선되고 고객에게 만족을 주어 만족도가 커지는지 향후 관리 및 운영 방안에 유용하게 활용될 수 있을 것이다.
넷째, 창업 수요자의 입장에서 본 연구는 유용한 측정항목으로 활용될 수 있을 것이라고 사료된다.
그러나 본 연구는 다음과 같은 한계점도 지닌다.
첫째로, 상권분석 시스템을 사용 경험자가 적어 이러한 연구 결과를 일반화하는데 있어 일정하게 한계를 지닌다. 본 연구의 연구대상자들이 예비창업자나 기창업자들의 생각과 태도를 대표한다고 보기 어렵기 때문이다.
두 번째, 설문지 척도의 문항들이 설문 응답자들의 이해에서 혼동을 안겨주었다. 두 번에 걸친 번역 과정은 결과의 정확도를 떨어뜨릴 수도 있다.
세 번째, 기존의 설문지 척도의 문항들을 선행 연구를 바탕으로 변경하였음에도 불구하고 선행 연구의 설문과 본 연구의 설문 간의 차이를 확실하게 보여주지 못하였다.
향후 연구 방향은 보다 개선된 새로운 상권분석 정보시스템을 구성하기 위해 적극적인 관점에서의 접근법도 필요할 것이라고 사료된다.
일반적인 정보시스템의 기준이 아닌 상권분석 정보시스템의 품질에 관한 기준이 되는 연구 모형 또한 필요하며 이에 입각하여 연구가 후속적으로 이루어질 필요가 있다.

번역하기

본 연구는 먼저 예비창업자의 성공 경영과 창업을 위해 점포의 상권정보를 통한 전략과 의사 결정을 돕는 상권정보시스템의 서비스 품질에 대한 결과 요인을 선행 연구로부터 도출하였다. ...