텍스트 마이닝을 이용한 서울도시철도 이용자의 서비스 니즈 분석

국문 초록 (Abstract)

서울시 대중교통 수단분담률에 따르면 도시철도는 가장 높은 비율을 차지하고 있으며, 그 비율은 매년 증가하고 있다. 그러나 매년 증가하는 수송실적에 비해 도시철도 이용객의 서비스 만족도는 큰 변화폭이 없는 실정이다. 이를 통해 현재 시행되고 있는 도시철도 이용자 만족을 위한 서비스 개선 체계가 제 역할을 하지 못하고 있음을 알 수 있다.
따라서, 본 연구는 도시철도 이용자 만족도 향상을 위해 이용자의 서비스 니즈를 분석하고, 이를 서비스 개선체계에 반영할 평가지표를 제시한다. 본 연구는 다양한 니즈를 분석하기 위해 주관적 의견이 포함되어 있는 미디어 상의 글을 자료로 활용하였고, 텍스트 마이닝 기법을 이용하여 분석하였다. 분석결과, 뉴미디어는 배차간격, 차내 혼잡 관련 니즈가 대다수로 도출되었고, 소셜미디어는 배차간격과 관련된 니즈가 압도적으로 많이 분석되었다. 텍스트 마이닝 기법을 이용하여 도출된 니즈와 현재 시행하고 있는 도시철도 서비스 품질평가체계의 항목과 비교한 결과, 분석된 니즈의 대부분은 평가항목과 일치한다. 그러나 특정 니즈(냄새, 무선인터넷, 환승 등)에 대해서는 평가항목이 매우 제한적이거나 부재한 것으로 나타났다.
본 연구 결과는 이용자의 니즈를 반영한 도시철도 서비스 품질평가체계항목 재정립의 필요성을 제기한 데 의의가 있으며, 향후 타 대중교통수단의 서비스 평가항목지표를 이용자 중심의 항목으로 확장하는 데 기여할 것이다.

목차 (Table of Contents)

• Abstract
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 연구 방법론
• Ⅲ. 도시철도 이용자의 서비스 니즈 분석
• Ⅳ. 결론
• 참고문헌