한국 패밀리 레스토랑 서비스 품질 만족, 불만족 세부 요인에 관한 연구 = A Study on Service Quality Satisfier and Dissatisfier Factors for Family Restaurants in Korea

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study was to determine the service quality satisfier and dissatisfier factors of family restaurants in Korea by using a qualitative research method, the critical incident technique(CIT). The CIT helps researchers find new factors or attributes by grouping key issues and categorizing common factors from the raw data, critical incidents which critically satisfied or dissatisfied customers. The respondents must describe the incidents in details. There are many previous studies on the attributes related to service qualities, selections, and re-visiting intentions and the relationships between the attributes. These studies offer many insights for general trends and directions for managing service qualities, but not how to improve service quality practically. It is difficult to know specific service quality factors especially influencing Korean customers because the factors come from previous research and not from the respondents themselves. Therefore, this research categorized key satisfier and dissatisfier factors from 402 critical incidents described by 261 respondents into 5 groups and 33 subcategories. Real cases and examples are also explained that either critically satisfied for dissatisfied customers at family restaurants.

국문 초록 (Abstract)

및 결론본 연구는 한국 패밀리 레스토랑의 서비스 품질 만족, 불만족의 특징적 요인을 유목화하고 보다 세부적인 서비스 관리를 위한 기준을 제시하기 위하여 정성적인 자료 수집과 분석 방법인 중요 사건 기법(CIT)을 사용하였다. 261명의 만족 사건 191건, 불만족 사건 211건을 분석한 결과, 음식, 고객 요구에 대한 종사자의 반응, 요구되지 않은 종사자의 자발적인 행동, 환경과 시설, 시스템의 5개 주요 항목과 33개의 하부 항목으로 구성된 패밀리 레스토랑 서비스 품질 요소에 대한 유목 시스템을 만들었다. 분석자 내 신뢰계수(Ir)는 만족 사건(총 191사건 중 일치된 사건 180사건) 0.97(94%일치), 불만족 사건(총 211사건 중 일치된 사건 168사건) 0.88(80% 일치)이다. 본 유목시스템에서는 Park7)의 외식 서비스 연구에서 발견되었던 36개 항목에서 직업 윤리, 아이들을 위한 시설, 차이, 시스템 실패, 총체적 평가 항목, 음식의 질(맛과 통합) 등 6개 항목이 제거되고 서비스 실패에 대한 응대, 계산, 예약 등 3개 항목이 추가되어 총 33개 항목이 발견되었다. 패밀리 레스토랑도 광의적 의미에서는 외식 서비스이지만 서비스 품질에 있어 일반 외식 서비스와는 차이가 나고 있음을 알 수 있으며, 향후 외식 서비스 품질 연구에 있어 유형별 연구가 진행되어야 할 것으로 사료된다. 33개의 하부 항목을 빈도에 따라 크게 핵심 요인, 만족 요인, 불만족 요인으로 구분하였으며, 요인별 전략적 품질 경영을 제안하였다. 핵심 요인 중에 선행 연구에서 서비스 품질의 중요 요인으로 다루어졌던 음식 맛(질), 종업원의 태도와 응대 방법 외에 서비스 실패에 대한 대응과 쿠폰포인트 제도제휴 카드 요인, 음식 가격, 음식의 다양성이 매우 중요하게 부각되었다. 서비스 실패를 만회하고자 할 때 물질적 보상과 정신적 보상이 함께 이루어지고 있었고, 쿠폰을 사용할 때 직원이 어떠한 응대를 하는가도 매우 중요한 핵심 요인으로 등장하였다. 만족 요인은 이벤트(생일), 교육과 설명(메뉴 주문 시), 무료 음식 제공, 고객의 실수, 고객의 특별한 요구로서 제공되지 않아도 큰 불만족을 일으키지는 않으나 제공될수록 만족을 일으키는 요인이다. 특히 빵을 무료로 제공해 주는 것에 대한 언급이 많았다. 불만족 요인은 음식 서빙 속도, 직원 실수(잘못 주문과 주문 누락이 가장 많음), 음식 위생, 대기, 청결(시설)로서 충분히 제공된다고 할지라도 만족을 일으키지 않는 요인이다. 패밀리 레스토랑의 서비스 경쟁이 치열해지고는 있지만, 아직까지 가장 기본적인 음식 위생과 속도 부분에서는 향상의 여지가 많음을 보여주고 있다. 본 연구는 각 하부 항목별로 자주 발생하거나 특이한 사례를 제시하여 패밀리 레스토랑의 서비스품질 관리를 위한 정보를 제공하고자 하였다. 기존 서비스 품질 요인 연구에 비해 요인을 보다 세부적으로 추출하였지만 자료를 분석하는데 있어 한 명의 분석자만이 참석하여 분석자간 신뢰도를 측정할 수 없었으며, 기존 외식 서비스 인카운터의 유목 시스템을 활용하였기에 패밀리 레스토랑 고유의 서비스 품질 유목 시스템을 만드는 데는 한계가 있었다. 또한, 온라인 설문으로 진행하는 과정에서 중요 사건 기법의 엄격한 기준에 맞는 사건을 수집하는 데에도 어려움이 있었으며, 다른 아이디로 접속하여 중복 응답을 할 경우 특별한 필터링 방법이 없었다. 향후에는 중요 사건 기법으로 개발된 패밀리 레스토랑 서 ...

참고문헌 (Reference)

1 "서비스마케팅" 동성사, 서울. 한국 419-420, 1999

2 "The service experience in two cultures: A behavioral perspective" 73 : 337-360, 1997

3 "The impact of other customers on service experiences: A critical incident examination of getting alone" 73 : 63-86, 1997

4 "The effect of customer’s cognitive·emotional response to service encounter on service loyalty formation in restaurants" 2005

5 "Key factors in guest satisfaction" 45-51, 19882007년10월30일접수2007년11월30일채택

6 "Effects of service recovery on consumers’ satisfaction in the lodging industry" 2005

7 "Customer switching behavior in services industries: An exploratory study" 59 : 71-82, 1995

8 "Critical indidents: Service failures that matter most" 39 : 66-71, 1998

9 "Analytic evaluation of foodservice system" 20 : 208-222, 1997

10 "An exploratory study on food service encounters-Using the critical incident technique" 2001

11 "According to the service failures’s types the effects of the perceived service recovery on the emotional response, the service value and the loyalty in the restaurant: A CIT approach" 2005

12 "A study on the reactionbetween analysis for types of service failure, recovery and post recovery, availing CIT in the hotel industry" 2004

13 "A study on the choice an attribute to motive of food service and make use of restaurants" 1 : 119-134, 2005

14 "A study of critical incidents in an airline" 17-29, 1992