공항-항공사 고객의 기술기반 셀프서비스 수용: 기술 불안 및 가젯 러브 영향관계를 중심으로 = Customer adoption toward airport-airline technology-based self-service: focusing on the technology anxiety and gadget love

국문 초록 (Abstract)

공항 및 항공사는 다양한 방법으로 비용절감효과를 위한 노력을 하고 있으며, 그 중 하나가 기술기반 셀프서비스를 고객 서비스 프로세스에 도입하는 것이다. 본 연구는 공항-항공사 이용고객의 공항 내 위치한 기술기반 셀프서비스 수용에 관한 반응을 살펴보고자 하였으며, 이를 위해 지각된 유용성, 태도, 사용의도 등 기본적인 기술수용모델과 더불어 고객의 개인적 차이요인인 기술 불안, 가젯 러브와의 연계된 구조적 영향관계를 살펴보고자 하였다. 본 연구의 설문조사는 인천국제공항 내 위치한 키오스크 전용 셀프 체크인 서비스, 셀프 백드롭 서비스, 챗봇(에어봇) 안내 서비스 등 항공사 및 공항 기술기반 셀프서비스(TBSS)를 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 연령대별 할당표본 추출방법에 의해 총 350부를 배포하였으며, 최종 286명의 유효 표본을 대상으로 실증분석을 수행하였다. 본 연구의 가설검증을 통한 결론은 다음과 같다. 첫째, 공항-항공사 TBSS 이용고객의 지각된 유용성은 태도 및 사용의도에, 태도는 사용의도에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 기술 불안은 지각된 유용성에 영향을 미치지 않으며, 가젯 러브에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 공항-항공사 기술기반 셀프서비스에 대한 고객의 기술 불안은 사용의도에 부(-)의 영향을 미치며, 가젯 러브는 사용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 공항-항공사 기술기반 셀프서비스의 원만한 고객 수용 및 활성화를 위해서는 다양하게 제공되고 있는 TBSS의 유용성 인식을 높이는 것이 중요하다.

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