재정적 제약이 서비스 실패에 대한 전환 반응에 미치는 영향 = The Impact of Financial Constraints on Switching Responses to Service Failures

국문 초록 (Abstract)

현대 자본주의 사회를 살아가는 소비자는 돈을 통해 원하는 바를 획득하고 달성한다. 그러나 돈이라는 희소한 자원의 부족 상태는 누구도 피할 수 없는 일상적인 경험이다. 본 연구는 이러한 재정적 제약이 불만족스러운 서비스를 마주한 소비자의 전환 반응에 미치는 영향을 조사하였다. 재정적 제약을 경험할 때 소비자는 불확실하고 예측할 수 없는 대안을 채택하지 않는 위험 회피 경향이 증가하고, 결과적으로 서비스 실패가 발생하더라도 다른 제공자로 전환하려는 반응이 감소하리라 예상한다(H1 및 H2). 그리고 이러한 재정적 제약 효과는 소비자의 내부적인 요소인 통제를 추가로 강화할 때 완화될 것이다(H3 및 H4).
총 2개 실험을 통해 가설들을 검증하였다. 실험1에서는 2(재정적 제약: 통제 vs. 제약) × 2(서비스 성과: 불만족 vs. 만족) 개체 간 요인 설계를 활용하여, 재정적 제약이 서비스 실패에 대한 전환 반응에 미치는 영향(H1)과 그 기저 메커니즘(H2)을 확인하였다. 뿐만 아니라, 연구 모형에서 발생할 수 있는 대안적 설명을 배제하였다. 실험2에서는 2(재정적 제약: 통제 vs. 제약) × 2(통제 강화: 기본 vs. 강화) 개체 간 요인 설계를 활용하여, 통제 강화의 조절적 역할(H3) 및 위험 회피 경향을 통한 조절된 매개 효과(H4)를 검증하였다. 끝으로, 본 연구를 통해 얻을 수 있는 다양한 시사점을 제시한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In modern capitalist societies, consumers use monetary resources to obtain and achieve their desired objects. However, everyone experiences financial constraints in their daily lives. Given its ubiquity, the current research examines the impact of financial constraints on consumers' switching responses when facing poor services. It is hypothesized that when experiencing financial constraints, consumers’ risk-aversive tendencies—avoiding uncertain and unpredictable alternatives—will increase, resulting in a decreased likelihood of switching to another provider even under service failures (H1 and H2). Additionally, it is proposed that this financial constraints effect will be attenuated when consumers’ perceived control is bolstered (H3 and H4).
Two studies were conducted to test these hypotheses. In Study 1, a 2 (financial constraints: control vs. constraints) × 2 (service performance: poor vs. good) between-subjects design was used to examine the impact of financial constraints on switching behavior in response to service failures (H1) and to understand its underlying mechanism (H2). A potential alternative explanation is also excluded. In Study 2, a 2 (financial constraints: control vs. constraints) × 2 (bolstering control: baseline vs. bolstering) between-subjects design was used to test the moderating role of bolstering control (H3) and the moderated mediation effect through risk avoidance (H4).
Finally, the current research provides various implications derived from its findings