일선관료의 서비스지향성 결정요인에 대한 비교분석: 행정직, 소방직, 경찰직, 간호직 인력을 중심으로 = Comparative Analysis of Determinants of Service Orientation of Street-level Bureaucracy: Focusing on Administrative, Firefighting, Police, and Nursing Personnel

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study comparatively analyzes frontline bureaucrats’ service orientation. Street-level bureaucrats who work on the front lines, are responsible for providing government services, which influence the quality of government. Although the service orientation of these frontline bureaucrats varies depending on the type of frontline bureaucracy and the influencing factors of each type, there were not many comparative studies that considered these types of frontline bureaucrats and the influencing factors of each type. Accordingly, using survey data, this study analyzed the influence of job and motivation factors through a comparative analysis of service orientation among four types of frontline bureaucrats (administrative, firefighting, police, and nursing). The results showed that, first, there was a difference in service orientation between each type of frontline bureaucrat. Second, with respect to the independent variables affecting service orientation, compassion, public value commitment, and achievement motivation showed influence in all four occupations, whereas job autonomy and intrinsic motivation did not. Third, in the influence of variables by occupation, compassion showed a decisive influence on service orientation in administrative, police, and nursing personnel while public value commitment showed a decisive influence on it in firefighters. Fourth, there were variables that operate only in specific occupations. Goal ambiguity affects only administrative positions, job identity only does nursing positions, educational support does only firefighters. Among public service motivation, self-sacrifice affects service orientation only for police officers. These results suggest that in order to enhance the service orientation of frontline bureaucrats, it is necessary to provide managerial strategies to consider the differences between occupations.

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 일선관료들의 서비스지향성에 대해 비교론적으로 분석하는 데 있다. 일선관료들은 최전선에서 근무하면서 정부서비스 제공을 책임지고 있으며, 이는 정부의 질을 결정하는 데 영향을 미친다. 이들 일선관료들의 서비스지향성은 일선관료 직종, 직종별 영향요소에따라 달라지는 데 이와 같은 일선관료의 직종, 직종별 영향요인을 비교론적 시각에서 분석한 연구는 많지 않다. 이에 본 연구는 일선관료(행정직, 소방직, 경찰직, 간호직) 네 가지 직종 간 서비스지향성 비교분석을 통해 맥락과 관련변수들이 미치는 영향력을 분석하였다. 설문조사에 기반하여 분석한 결과, 첫째, 서비스지향성은 각 일선관료 직종 간 차이를 보이는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스지향성에 영향을 미치는 독립변수와 관련해 동정심, 공공가치몰입, 성취동기는 네가지 직종 모두에서 영향력을 보이는 반면에 직무자율성, 내재적 동기는 영향력을 보이지 못하고 있다. 셋째, 직종별 변수의 영향력에 있어 행정직, 경찰직, 간호직 인력은 동기요소인 동정심이, 소방직 공무원은 공공가치몰입이 서비스지향성에 결정적인 영향력을 보이고 있다. 넷째, 특정직종에만 작동하는 변수가 있는데, 목표 모호성은 행정직에서만, 직무정체성은 간호직에서만, 교육지원은 소방직에서만, 공공봉사동기 하위차원 중 자기희생은 경찰공무원에만 서비스지향성에 영향을 미치고 있다. 이와 같은 결과는 일선관료의 서비스지향성을 제고하기 위해서는직종 간 차이를 고려한 관리적 지원이 필요함을 시사한다.

참고문헌 (Reference)

1 김준영 ; 이형룡, "호텔기업의 서비스혁신 성공요인이 직무몰입 및 서비스 제공 행동에 미치는 영향 - 성격유형의 조절효과를 중심으로 -" 대한관광경영학회 27 (27): 409-430, 2013

2 김순양, "행정규제와 일선 규제공무원의 재량행위 분석 : 위생규제 영역을 중심으로" 10 (10): 63-118, 2001

3 김상묵, "한국인의 공공봉사동기 : 세계적 보편성과 한국적 특수성" 집문당 2013

4 심덕섭 ; 하성욱, "직무특성이 종업원의 혁신행동에 미치는 영향: 자기효능감의 매개효과" 산업개발연구소 29 (29): 95-124, 2013

5 이수창 ; 이환범, "직무특성과 조직몰입 간의 관계에 있어서 행정조직문화의 조절효과 분석: 경상북도 시 · 군을 중심으로" 대한지방자치학회 10 (10): 139-162, 2008

6 조휘형, "직무특성과 성과요인 간의 영향 관계 분석 -금융업을 중심으로-" 한국콘텐츠학회 14 (14): 309-321, 2014

7 이환범 ; 이수창, "직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 : 대구․경북 공무원을 대상으로" 한국지방정부학회 16 (16): 289-305, 2013

8 박명옥 ; 윤희장, "중환자실 간호사가 경험하는 윤리적 딜레마" 사단법인 인문사회과학기술융합학회 6 (6): 81-93, 2016

9 한용희 ; 박영례, "종합병원 간호사의 셀프리더십과 직무몰입이 임상수행능력에 미치는 영향" 간호행정학회 19 (19): 462-469, 2013

10 권나경 ; 전현모, "조직-자아존중감과 조직지원이 고객지향성에 미치는 영향" 한국외식경영학회 19 (19): 57-78, 2016

11 김순양, "일선복지행정전문관료의재량행위분석:기초생활보장수급자 선정과정을 중심으로" 한국행정학회 36 (36): 291-312, 2002

12 김순양, "일선복지공무원의 재량행위 원인에 관한 실증적 연구: 기초생활수급자 선정과정을 사례로" 한국행정연구원 25 (25): 19-55, 2016

13 김서용 ; 박천희, "일선관료의 직무탈진과 열의 분석: 직무요구-자원모형과 고객관련 사회적 스트레스 유발요인을 중심으로" 한국행정학회 51 (51): 61-95, 2017

14 김영민 ; 임도빈, "일선관료의 재량권 사용에 대한 연구:사회복지 전담 공무원의 재량행사 수축경향을 중심으로" 한국조직학회 8 (8): 25-59, 2011

15 김소희 ; 김서용, "일선관료의 서비스 지향과 행동에 대한 분석: 공공봉사동기의 역할을 중심으로" 한국인사행정학회 17 (17): 25-58, 2018

16 김서용, "일선관료의 고객 대응 유형에 대한 탐색적 분석" 한국행정학회 51 (51): 31-64, 2017

17 나현민 ; 하태수, "일선경찰의 재량행위와 재량행위의 요인에 관한 연구: 수원시 지구대 및 파출소를 중심으로" 융합사회연구소 9 (9): 37-71, 2015

18 송병주, "일선경찰의 업무수행에 대한 영향요인 분석" 33 (33): 89-110, 1999

19 김병섭 ; 박동균 ; 박주상 ; 오시영 ; 이수영, "일선 경찰의 행태 및 근무환경에 대한 참여관찰적 연구: Lipsky의 일선관료 이론을 중심으로" 한국치안행정학회 10 (10): 1-26, 2013

20 나현민 ; 하태수, "소방공무원의 재량행위와 재량행위 요인에 관한 연구: 수원시 소방공무원을 중심으로" 성균관대학교 국정전문대학원 10 (10): 191-216, 2015

21 김태한 ; 정홍상, "소방 공무원의 직무수행 행태에 대한 근거 이론적 분석" 정부학연구소 18 (18): 211-240, 2012

22 임선아 ; 강성은, "성취동기측정도구의 개발 및 타당화" 한국교육심리학회 27 (27): 575-593, 2013

23 김선희 ; 심동철 ; 박현희, "섬김의 리더십, 집합적 공공봉사동기, 윤리적 풍토가 집합적 조직시민행동에 미치는 영향" 한국행정학회 51 (51): 63-91, 2017

24 박웅열 ; 남기민, "사회복지전담 공무원의 직무스트레스 요인이 고객지향성에 미치는 영향" 한국사회복지연구회 (38) : 93-121, 2008

25 남희은 ; 진혜민 ; 백정원, "사회복지사 소진 요인에 관한 메타분석" 한국산학기술학회 16 (16): 1045-1053, 2015

26 허성욱, "목표모호성과 정서적⋅규범적⋅지속적 몰입: 조직문화격차의 매개효과를 중심으로" 한국행정연구원 25 (25): 1-24, 2016

27 김서용, "딜레마 상황에서 일선관료의 행동선택에 대한 분석: 내재적 동기의 역할을 중심으로" 한국행정학회 52 (52): 101-141, 2018

28 김소희 ; 김서용 ; 이병량, "동기이론에 대한 비교분석: 공공봉사동기, 업무특성이론, 내재적 동기이론" 한국행정학회 54 (54): 37-75, 2020

29 이성덕 ; Yong-Cheol Hwang, "노인장기 요양시설 종사원의 서비스 지향성 결정요인에 관한 연구" 한국유통과학회 9 (9): 39-50, 2018

30 이철주 ; 한승주, "관료제 구조와 사회복지업무 속성의 충돌, 그리고 재량행위의 왜곡" 정부학연구소 20 (20): 75-118, 2014

31 김서용 ; 조성수 ; 박병주, "공직동기(PSM)의 선행요인: 사회화 요인의 비교분석" 한국행정학회 44 (44): 147-177, 2010

32 임도빈 ; 조원혁 ; 정현정, "공무원의 탈관료적 규정변용(rule bending)행태에 관한 연구" 경인행정학회 12 (12): 453-475, 2012

33 최무현 ; 조창현, "공무원의 공공봉사동기와 직무태도에 대한 실증적 연구: 직무만족과 조직몰입을 중심으로" 한국지방정부학회 17 (17): 343-366, 2013

34 박주원, "공공봉사동기가 조직구성원의 태도와 성과에 미치는 영향: 자기결정성 요인들의 조절효과를 중심으로" 543-527, 2016

35 임창호, "경찰직무 특성이 조직몰입에 미치는 효과 -정서적 몰입, 지속적 몰입, 규범적 몰입-" 경찰학연구소 12 (12): 9-39, 2017

36 정정미 ; 박정현 ; 정석희, "간호사와 의사 간의 윤리적 딜레마 사례개발과 간호사의 의사결정 양상" 간호행정학회 19 (19): 668-678, 2013

37 이혜경 ; 신재숙, "간호사가 경험하는 윤리적 딜레마와 소진 및 대처와의 관계" 한국의료윤리학회 15 (15): 339-354, 2012

38 Naff, K. C., "Working for America: Does Public Service Motivation Make a Difference?" 19 (19): 5-16, 1999

39 Batt, R., "Work organization, Technology, and Performance in Customer Service and Sales" 52 : 539-564, 1999

40 House, J. S, "Work Stress and Sociat Support" Addison Wesley 1981

41 George, B., "We Know the Yin—But Where is the Yang? Toward a Balanced Approach on Common Source Bias in Public Administration Scholarship" 37 (37): 245-270, 2017

42 Camilleri, E., "Towards Developing an Organisational Commitment – Public Service Motivation Model for the Maltese Public Service Employees" 21 (21): 63-83, 2006

43 Schneider, B., "The Service Organization : Human Resources Management is Crucial" 21 (21): 39-52, 1993

44 Bandura, A., "The Self and Mechanisms of Agency" 1 : 3-39, 1982

45 Jones, E., "The Role of Overload on Job Attitudes, Turnover Intentions, and Salesperson Performance" 60 (60): 663-671, 2007

46 Babakus, E., "The Role of Emotional Exhaustion in Sales Force Attitude and Behavior Relationships" 27 (27): 58-70, 1999

47 Rhoads, G. K., "The Multiple Dimensions of Role Ambiguity and Their Impact upon Psychological and Behavioral Outcomes of Industrial Salespeople" 14 (14): 1-24, 1994

48 Perry, J. L., "The Motivational Bases of Public Service" 367-373, 1990

49 Hartline, M. D., "The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation" 60 (60): 52-70, 1996

50 Hakanen, J. J., "The Job Demands-Resources Model : a Three-Year Cross-Lagged Study of Burnout, Depression, Commitment, and Work Engagement" 22 (22): 224-241, 2008

51 Karatepe, O. M., "The Effects of Work-Family Conflict, Emotional Exhaustion, and Intrinsic Motivation on Job Outcomes of Front-Line Employees" 24 (24): 173-193, 2006

52 Brown, J. T., "The Customer Orientation of Service Workers : Personality Trait Effects on Self and Supervisor Performance Ratings" 39 (39): 110-119, 2002

53 Gibson, C., "The Antecedents, Consequences, and Mediating Role of Organizational Ambidexterity" 47 (47): 209-226, 2004

54 Peccei, R., "The Antecedents of Employee Commitment to Customer Service : Evidence from a UK Service Context" 8 (8): 66-86, 1997

55 Thoits, P. A., "Stress, Coping, and Social Support Processes: Where Are We? What Next?" 36 : 53-79, 1995

56 Lazarus, R. S., "Stress, Appraisal, and Coping" Springer Publishing 1984

57 Shim, D. C., "Street-Level Bureaucrats’ Turnover Intention : Does Public Service Motivation Matter" 83 (83): 563-582, 2017

58 Baruch-Feldman, C., "Sources of Social Support and Burnout, Job Satisfaction, and Productivity" 7 (7): 84-, 2002

59 Parkington, J. J., "Some Correlates of Experienced Job Stress : A Boundary Role Study" 22 (22): 270-281, 1979

60 Bandura, A., "Social Learning Theory" Prentice-HalI 1977

61 Homburg, C., "Service Orientation of Retailer’s Business Strategy : Dimensions, Antecedents, and Performance Outcomes" 66 (66): 86-101, 2002

62 Dienhart, J. R., "Service Orientation of Restaurant Employees" 11 (11): 331-346, 1992

63 Zghidi, A. B., "Service Orientation as a Strategic Marketing Tool : the Moderating Effect of Business Sector" 27 (27): 40-61, 2017

64 Solnet, D., "Service Orientation as a Strategic Initiative : a Conceptual Model with Examplars" 1 (1): 1-20, 2005

65 Ryan, R. M., "Self-Determination Theory and the Facilitation of Intrinsic Motivation, Social Development, and Well-Being" 55 (55): 68-78, 2000

66 Lytle, R. S., "SERV*OR : a Managerial Measure of Organizational Service Orientation" 74 (74): 447-454, 1998

67 Ganster, D. C., "Role of Social Support in the Experience of Stress at Work" 71 (71): 102-110, 1986

68 Bettencourt, L. A., "Role Stressors and Customer-Oriented Boundary-Spanning Behaviors in Service Organizations" 31 (31): 394-408, 2003

69 Rizzo, John R., "Role Conflict and Ambiguity in Complex Organizations" 15 (15): 150-163, 1970

70 Cameron, J., "Rewards and Intrinsic Motivation : Resolving the Controversy" Bergin and Garvey 2002

71 Palma, R., "Public Service Motivation-Individual Performance Relationship:Does User Orientation Matter?" 73 : 100818-, 2021

72 Andersen, L. B., "Public Service Motivation, User Orientation, and Job Satisfaction: A Question of Employment Sector?" 16 (16): 252-274, 2013

73 Jensen, U. T., "Public Service Motivation and Public Service Behaviors : Testing the Moderating Effect of Tenure" 27 (27): 52-67, 2017

74 Ritz, A., "Public Service Motivation and Organizational Performance in Swiss Federal Government" 75 (75): 53-78, 2009

75 Potipiroon, W., "Public Service Motivation and Customer Service Behaviour : Testing the Mediating Role of Emotional Labour and the Moderating Role of Gender" 21 (21): 650-668, 2019

76 Bozeman, B., "Public Service Motivation Concepts and Theory : A Critique" 75 (75): 700-710, 2015

77 Nunnally, J. C., "Psychometric Theory. 2" Mcgraw-Hill Book Company 1978

78 Abrams, D., "Psychological Attachment to the Group : Cross-cultural Differences in Organizational Identification and Subjective Norms as Predictors of Workers'Turnover Intentions" 24 (24): 1027-1039, 1998

79 Singh, J., "Performance Productivity and Quality of Frontline Employees in Service Organizations" 64 (64): 15-34, 2000

80 Eder, P., "Perceived Organizational Support : Reducing the Negative Influence of Coworker Withdrawal Behavior" 34 (34): 55-68, 2008

81 Eisenberger, R., "Perceived Organizational Support" 71 (71): 500-507, 1986

82 Bandura, A., "Negative Self-efficacy and Goal Effects Revisited" 88 : 87-99, 2003

83 Hackman, J. R., "Motivation Through the Design of Work : Test of a Theory" 16 (16): 250-279, 1976

84 Miller, J. F., "Motivating People" 19 (19): 15-, 2002

85 Perry, J., "Measuring Public Service Motivation : An Assessment of Construct Reliability And Validity" 6 (6): 5-22, 1996

86 Bowen J, Ford R. C., "Managing Service Organizations: Does Having a “Thing” Make a Difference?" 28 (28): 447-469, 2002

87 Johnson, J. W., "Linking Employee Perceptions of Service Climate to Customer Satisfaction" 49 : 831-851, 1996

88 Ishak, N. A., "Leader-Member Exchange and Organizational Citizenship Behavior : the Mediating Impact of Self-Esteem" 4 (4): 52-61, 2009

89 Österberg, J, "Job Satisfaction among Swedish Soldiers : Applying the Job Characteristics Model to Newly Recruited Military Personnel" 30 (30): 302-310, 2018

90 Schaufeli, W. B., "Job Demands, Job Resources, and Their Relationship with Burnout and Engagement : A Multi Sample Study" 25 : 293-315, 2004

91 Taris, T. W., "Is There a Relationship between Burnout and Objective Performance? a Critical Review of 16 Studies" 20 (20): 316-334, 2006

92 Donavan, D. T., "Internal Benefits of Service-Worker Customer Orientation : Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors" 68 (68): 128-146, 2004

93 Hogan, J., "How to Measure Service Orientation" 69 (69): 167-173, 1984

94 Susskind, A. M., "How Organizational Standards and Coworker Support Improve Restaurant Service" 48 : 370-379, 2007

95 McClelland, D. C., "How Motives, Skills, and Values Determine What People Do" 40 (40): 812-825, 1985

96 Buchanan, B., "Government Managers, Business Executives, and Organizational Commitment" 34 (34): 339-347, 1974

97 Cohen, S., "Global Measure of Perceived Stress" 24 (24): 385-396, 1983

98 Blau, P, "Exchange and Power in Social Life" Wiley 1964

99 Lee, J., "Examination of Factors Affecting Hotel Employees’ Service Orientation : An Emotional Labor Perspective" 39 (39): 437-468, 2015

100 Bitner, M. J., "Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surrounding.s and Employee Responses" 54 : 69-82, 1990

101 Schneider, B., "Employee and Customer Perceptions of Service in Banks : Replication and Extension" 70 : 423-433, 1985

102 Schneider, B., "Employee and Customer Perceptions of Service in Banks" 25 (25): 252-267, 1980

103 Reeves, C., "Employee Perceptions of Management Commitment and Customer Evaluations of Quality Service in Independent Firms" 31 (31): 52-59, 1993

104 Jex, S. M., "Efficacy Beliefs as a Moderator of the Impact of Work-Related Stressors : A Multilevel Study" 84 (84): 349-361, 1999

105 Andersen, L. B., "Does Public Service Motivation Affect the Behavior of Professionals?" 35 (35): 19-29, 2012

106 Spector, P. E., "Development of Four Self-Report Measures of Job Stressors and Strain : Interpersonal Conflicts at Work Scale, Organizational Constraint Scale, Quantitative Workload Inventory and Physical Symptoms Inventory" 3 (3): 356-367, 1998

107 Kelley, S. W., "Developing Customer Orientation among Service Employees" 20 (20): 27-36, 1992

108 Sadiq, S., "Determinant Power of"Public Service Motivation"for"Job Satisfaction"and"Customer Service Orientation" : In Case of People’s Republic of China" 6 : 29-42, 2018

109 Susskind, A. M., "Customer Service Employees’ Behavioral Intentions and Attitudes : An Examination of Construct Validity and a Path Model" 19 (19): 53-77, 2000

110 Korunka, C., "Customer Orientation among Employees in Public Administration : A Transnational, Longitudinal Study" 38 (38): 307-315, 2007

111 Chi N. W., "Customer Negative Events and Employee Service Sabotage : the Roles of Employee Hostility, Personality and Group Affective Tone" 27 (27): 298-319, 2013

112 Hartline, M. D., "Corridors of Influence in the Dissemination of Customer-Oriented Strategy to Customer Contact Service Employees" 64 (64): 35-50, 2000

113 Tummers, L. L., "Coping During Public Service Delivery : A Conceptualization and Systematic Review of the Literature" 25 (25): 1099-1126, 2015

114 Podsakoff, P. M., "Common Method Biases in Behavioral Research : a Critical Review of the Literature and Recommended Remedies" 88 (88): 879-903, 2003

115 Sawyerr O. O., "Call Center Employee Personality Factors and Service Performance" 23 (23): 301-317, 2009

116 Singh, J., "Boundary Role Ambiguity in Marketing Oriented Positions : a Multidimensional, Multifaceted Operationalization" 28 (28): 328-338, 1991

117 Cravens, D. W., "Behavior-Based and Outcome-Based Salesforce Control Systems" 57 (57): 47-59, 1993

118 Sims, Henry P., "Antecedents of Work Related Expectancies" 19 : 547-559, 1976

119 Elmadağ, A. B., "Alleviating Job Stress to Improve Service Employee Work Affect : the Influence of Rewarding" 12 (12): 121-141, 2018

120 Harter, Susan., "A New Self-Report Scale of Intrinsic Versus Extrinsic Orientation in the Classroom : Motivational and Information Components" 17 (17): 300-312, 1981

121 Liao, H., "A Multilevel Investigation of Factors Influencing Employee Service Performance and Customer Outcomes" 47 (47): 41-58, 2004

122 Johlke, M. C., "A Model of Retail Job Characteristics, Employee Role Ambiguity, External Customer Mind-Set, and Sales Performance" 20 (20): 58-67, 2013

123 French, J. R., "A Model of Person-Environment Fit. Coping and Adaptation" Basic Books 1974

124 Rainey, H. G., "A Conceptual Framework for Analysis of Goal Ambiguity in Public Organizations" 25 (25): 71-99, 2015