온라인쇼핑몰의 서비스품질이 고객만족과 신뢰에 미치는 실무적 영향

국문 초록 (Abstract)

급속한 인터넷 발전에 따라 인터넷쇼핑몰 기술격차가 없고 진입장벽이 낮아서 업체들 간의 경 쟁이 치열해지고 있다. 이에 따라 차별화된 마케팅 전략이 필요하고 고객만족을 높이는 방법과 고 객들 간의 관계를 지속적으로 유지하는 방안을 모색해야 한다. 본 연구는 온라인쇼핑몰의 서비스품 질인 과정품질과 결과품질이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고 과정품질과 결과품질이 신뢰에 어떠한 영향을 미치는지 알아보며 고객만족이 신뢰에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고 고 객만족의 매개효과가 있는지를 살펴보았다. 제안된 모형을 검증하기 위해서 구조방정식 모형을 이 용하였다. 중국인 대상으로 설문을 실시하였다. 분석한 결과, x2(df)=239.968(142), p<0.001, GFI=0.850, CFI=0.941, NFI=0.871, RMR=0.041 등으로 나타났으며 전체모형이 적합하다고 볼 수 있다. 그리고 가설검증 결과를 살펴보면 과정품질과 결과품질이 t=6.082***(p<0.001)과 t=5.641***(p<0.001)로 분석하였으며 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 과정품질과 결과품질이 t=3.631***(p<0.001)과 t=5.191***(p<0.001)로 분석되었으며 신뢰에 정(+) 의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족이 t=2.913**(p<0.01)신뢰에 정(+)의 영향을 미친 것으로 검증하였다. 그리고 고객만족이 매개효과가 있는 것을 확인하였다. 이러한 연구 결과 를 통해 관리자에게 마케팅 전략수립에 있어 실무적으로 효과적인 시사점을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the rapid development of the Internet, there is no technology gap in Internet shopping malls and the entry barrier is low, so competition among companies is becoming fiercer. Accordingly, differentiated marketing strategies are needed and ways to improve customer satisfaction and to maintain the relationship between customers continuously. This study looked at how process quality and result quality of service in online shopping malls affect customer satisfaction, how process quality and result quality affect trust, how customer satisfaction affects trust, and looked at the interaction effects of customer satisfaction. A structured model was used to verify the proposed model. The survey was conducted on Chinese people. The analysis results showed x2(df)=239.968(142), p<0.001, GFI=0.850, CFI=0.941, NFI=0.871 and RMR=0.041; and it may appear that the overall model is suitable. The results of the hypothesis test showed that the process quality and result quality were analyzed with t=6.082((p<0.001) and t=5.61((p<0.001) and that the process quality and result quality had a positive effect on customer satisfaction, and t=3.631*(p<0.001) and t=5.1911) It was also verified that customer satisfaction had a positive impact on t=2.913** (p<0.01) trust. It also confirmed that customer satisfaction has a mediated effect. In addition, through the research results, the manager was presented with implications in establishing marketing.

목차 (Table of Contents)

• <국문초록>
• Abstract
• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• 2.1 서비스품질
• 2.2고객만족
• 2.3 신뢰
• Ⅲ. 연구모형 및 연구가설
• 3.1 연구모형
• 3.2 연구가설
• Ⅳ. 연구방법
• 4.1 주요변수의 조작적 정의 및 측정
• 4.2 자료수집 및 표본의 특성
• Ⅴ. 연구 검정
• 5.1 신뢰성과 타당성 검정
• 5.2 전체 모형의 검정
• Ⅵ. 결론
• 참고문헌