고객만족도와 재사용 의도에 미치는 영향요인에 관한 연구 = A Study on the Influencing Factors of Customer Satisfaction and Reuse Intention: Focused on O2O Delivery Platform Consumers of China

국문 초록 (Abstract)

모바일 네트워크 기술의 발달로 O2O 배달은 외식 산업의 중요한 부분이 되었다 2020년 코로나19 사태로 배달 플랫폼 이용도 크게 늘었다. 본 연구는 중국의 O2O 배송 플랫폼 소비자를 대상으로 고객 만족도 및 재사용 의도에 영향을 미치는 요인에 대한 연구를 수행하였다. 고객 만족도와 재사용 의도에 영향을 미치는 요인을 온라인 서비스 품질과 오프라인 서비 스 품질 두 가지로 구분하였다. 온라인 서비스 품질은 시스템 품질, 정보 품질 및 고객 서비스 품질을 포함하며, 오프라인 서비스 품질은 제품 품질 및 배송 품질을 포함한다. 온라인 설문조사를 통해 총 129개의 유효한 설문지(총 153개 발행)를 수집했으며, 자료 입수 후 품질평가에 SPSS 22.0을 사용한 후, 가설검정에 Smart PLS 2.0을 활용했다. 연구 결과는 다음과 같다. 정보 품질, 고객 서비스 품질, 제품 품질 및 배송 품질은 고객 만족에 상당한 긍정적인 영향을 미친다. 시스템 품질은 고객 만족도에 긍정적인 영향을 미치지 않으며, 고객 만족은 재사용 의도에 유의한 긍정적인 영향을 미친다. 본 연구는 O2O의 지속적 개발을 위해 고객의 재사용 의도를 개선 및 고객의 고정성을 높이기 위한 경영전략을 제안한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

With the development of mobile network technology, O2O delivery has become an important part of the catering industry. The COVID-19 outbreak in 2020 also saw a significant increase in the use of delivery platforms. This study conducted a study on factors affecting customer satisfaction and reuse intention for Chinese O2O delivery platform consumers. Factors affecting customer satisfaction and reuse intention were divided into two categories: online service quality and offiine service quality. Online service quality includes system quality, information quality and customer service quality, and offline service quality includes product quality and delivery quality. Through the online questionnaire survey, a total of 129 valid questionnaires were collected (a total of 153 were issued), after obtaining the data, use SPSS 22.0 for quality evaluation, and then use Smat1 PLS 2.0 for hypothesis testing. The results of the study are as follows. Information quality, customer service quality, product quality, and delivery quality have a significant positive impact on customer satisfaction. system quality does not have a positive impact on customer satisfaction. customer satisfaction has a significant positive impact on reuse intention. This study proposes a management strategy to improve customer reuse intention and increase customer fixation to ensure sustainable development of O2O.

목차 (Table of Contents)

• 1. 서론
• 2. 이론적 배경
• 3. 연구설계
• 4. 실증분석 및 결과
• 5. 결론
• References