전시회의 서비스품질, 경험가치, 만족도, 재방문의도간 영향관계

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 전시회의 서비스 품질에 NFC에 대한 조직지원을 고려한 서비스 품질, 경험가치 만족도 그리고 재방문의도간의 영향관계를 파악하고자 한다. NFC 서비스를 실시하는 전시회의 조직적 지원을 포함하는 서비스 품질과 경험가치, 만족도, 재방문 의도 간의 관계분석을 통해, 전시회 참관객의 참가 가치에 영향을 미치는 요인을 파악할 수 있을 것이며, 실무적으로도 IT기술을 접목한 전시회관람의 가치를 높을 수 있는 시사점을 제공할 수 있을 것으로 판단된다. 연구의 목적을 효과적으로 달성하기 위하여 전시회 서비스 품질, 경험가치 그리고 만족도 및 재방문의도에 대한 선행연구분석을 실시하였으며, 실증분석과 가설검증을 위해 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 상관관계분석, 구조방정식을 사용하였다. 가설검증 결과에 있어서 서비스 품질과 경험가치, 만족도 그리고 재방문의사간의 영향관계를 고찰한 결과, 서비스 품질은 경험가치에, 경험가치는 만족도에, 만족도는 재방문의사에 정의 유의한 영향을 미치는 관계가 있음을 확인할 수 있었다. 그 중에서도 특히, 첫째, 질적 수준은 모든 경험가치(심미적 경험가치, 유희적 경험가치, 경제적 가치)에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 가장 중요한 서비스 품질 요인임을 알 수 있다. 둘째, 인적서비스, 질적 수준, 대응적 품질은 유희적 경험가치에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 셋째, 질적 수준과 NFC 조직지원은 경제적 경험가치에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 경험가치는 만족도에 정의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 다섯째, 만족도는 재방문의도에 정의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the structural relationships between service quality, experiential value, satisfaction and revisit intention. The subjects of study were visitors who visited 2014 Busan Biennale and used NFC service in Exhibitions, and the survey was conducted on-site at the Busan Museum of Art. Of the 500 distributed questionnaires, 418 usable data were used in this analysis. Confirmatory factor analysis and structural equation analysis were adopted by using SPSS 22.0 and AMOS 22.0. Results of this study are as follows: first, it is found that service quality had a positive effect on experiential values, experiential values had a positive effect on satisfaction and satisfaction had a positive effect on revisit intention. Second, quality level in service quality had positive effect on all of experiential values(aesthetic value, playful value, economical value). Third, NFC organization support had a positive effect on economical value. As a summary, continuous quality level’s improvement plan must be concerned because quality level is most important value in this model, and various NFC organization support have to be considered.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 배경
• 1. 서비스 품질
• 2. 경험 가치
• 3. 만족과 재방문의도
• Ⅲ. 연구방법
• 1. 가설설정
• 2. 연구모형
• 3. 변수의 조작적 정의 및 자료수집
• Ⅳ. 분석결과
• 1. 표본의 특성
• 2. 연구모형의 구성개념에 대한 요인분석 및 신뢰성 분석
• 3. 가설의 검증
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• <요약>

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