서비스기업에서 내부마케팅요인이 조직신뢰 및 조직시민행동에 미치는 영향 연구: 여행기업 종사원을 중심으로 = A study on internal marketing factors upon organizational trust and organizational citizenship behavior in service firms: Focused on travel agency employees

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 서비스기업 중에서 여행기업을 선정하여 내부고객인 종사원에 대한 마케팅 활동이 어느 정도 이루어져 있는가를 평가하고자 하였다. 이에 총 350매를 배부하여, 불성실하게 응답했거나 연구목적에 적합하지 않다고 판단되는 설문지를 제외한 총 301매를 분석에 사용하였다. 본 연구는 SPSS Win ver.18.0 통계패키지 프로그램을 이용하였다. 본 연구는 내부마케팅의 실행 요소가 종사원의 태도를 보여주는 조직시민행동에 어떠한 영향관계로 미치는지에 대한 실증분석을 바탕으로 본 연구의 주요 연구결과를 요약하였다. 첫째, 내부마케팅의 하부요인인 권한위임, 보상제도, 교육훈련, 내부 커뮤니케이션의 네 가지의 요인들은 조직신뢰에 긍정적으로 유의한 영향 관계를 보였다. 둘째, 조직신뢰는 조직시민행동에 긍정적으로 유의한 영향 관계를 보였다. 셋째, 내부마케팅의 하부요인인 권한위임, 보상제도, 교육훈련, 내부 커뮤니케이션은 조직시민행동에 긍정적으로 유의한 영향 관계를 보였다. 즉, 여행기업에서도 내부 구성원에 대한 전략적인 도구인 내부마케팅요인들을 어떻게 구사하느냐에 따라 서비스를 전달하게 되는 여행기업 종사원의 태도를 고객중심적으로 변화시킬 수 있음을 의미한다. 이는 여행기업에서 내부마케팅을 강화하는 노력을 통해 종사원들의 고객에 대한 조직시민행동 의식을 고취시킴으로서 고객지향적인 종사원으로 양성시킬 수 있다는 점을 시사하였다. 결국 서비스 지향성이 강한 여행업의 특성을 고려할 때, 종사원의 고객만족도를 증가시키고자 한다면 종사원의 조직시민행동을 높여야하며 그 방안으로 내부마케팅의 실행이 매우 중요한 요인이 된다는 것을 확인할 수 있었다. 이상과 같은 연구의 의의에도 불구하고 본 연구가 갖는 한계점은 본 연구의 변수 측정을 위해 자기보고식 설문지를 사용하였기 때문에 동일한 방법으로 측정함으로써 발생하는 오류가 있을 가능성이 높다.

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