IPA를 활용한 미용서비스품질 평가 = The Evaluation of Beauty Service Quality Using IPA

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 의 전통적 와 Kano(狩野 紀昭) et al(1984) Vavra(1997)가 제안한 수정-IPA를 활용하여 고객의 입장에서 미용서비스품질 속성과 요인에 대한 포트폴리오 전략을 모색할 수 있는 기초적 연구를 수행하였다.
주요 분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 미용서비스품질 속성에 대한 분석 결과 미용사의 친절/공손한 태도, 높은 수준의 기술 겸비 등은 모두 제Ⅰ사분면에 위치하여 전통적 IPA 매트릭스 관점에서는 `지속적 유지`를, 수정-IPA 매트릭스 관점에서는 충족여부에 따라 미용서비스품질 만족에 영향을 미치는 주요한 속성들로 해석할 수 있었다. 서비스 요금의 경우, 전통적 IPA 매트릭스에서는 제 Ⅱ사분면에 위치하여 우선적 시정노력이 요구되는 반면, 수정-IPA 매트릭스에서는 제Ⅰ사분면에 위치하여 미용서비스에 대한 만족 정도에 영향을 미치는 중요한 속성으로 확인되었다. 미용실 인테리어의 경우, 전통적 IPA 매트릭스에서는 제Ⅳ사분면에 위치하여 현상 유지적 관점에서 분석되었고, 수정 IPA 매트릭스에서는 제 Ⅳ사분면에 위치하여 불 충족 시에는 불만을 초래할 수 있는 기본요소로 확인되었다. 마지막으로 내부시설 이용편리, 서비스 혜택 등은 전통적 IPA 매트릭스에서는 제 Ⅲ사분면에 위치하여 `지속적 개선`을, 수정 IPA 매트릭스에서는 제 Ⅲ사분면에 위치하여 정비례적인 요소로 충족되면 미용서비스품질 전반적 만족도에 긍정적인 영향을 미치는 속성들로 확인되었다.
둘째, 미용서비스품질 요인에 대한 수정 IPA 매트릭스 분석 결과로 과정품질, 환경품질 모두 제 Ⅰ, Ⅲ사분면에 위치하는 실행요소 즉, 고객 요구의 충족 여부에 따라 미용서비스품질의 전반적 만족도에 긍정적 혹은 부정적 영향을 미칠 수 있는 주요 요인으로 확인되었다. 이 중 과정품질이 더 중요한 실행요소인 것으로 확인되었다. 그러나 결과품질은 제 Ⅱ사분면에 위치함으로서 미용서비스 고객이 기대하지 않았더라도, 고객들에게 충족 시 미용서비스품질 만족도에 크게 기여하는 매력요소로 확인되었다.
본 연구에서는 IPA를 활용하여 미용서비스업체의 한정적인 마케팅 자원 배분에 있어서 우선적으로 집중하여야 할 포트폴리오 전략을 수립하는데 도움이 될 수 있는 기초정보를 제공하고자 하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study conducted basic research to explore a portfolio strategy of attributes and factors of beauty service quality from a customer`s angle using traditional IPA introduced by Martilla & James(1977) and modified IPA suggested by Vavra(1997) based on Kano(狩野 紀昭)
The major results of analysis are as follows.
First, for the analysis of beauty service quality attributes, beauty artists` kind/polite attitude and high-quality technique was located in Quadrant I, which could be interpreted as `keep up the good work` in the aspect of traditional IPA matrix and major attributes which influence satisfaction at beauty service quality when customers` demand is satisfied in the aspect of modified IPA matrix. A service charge was located in Quadrant II in the traditional IPA matrix, requiring to `concentrate here` but located in Quadrant I in the modified IPA matrix, indicating an important attribute which influences satisfaction at beauty service quality. The interior design of a beauty parlor was located in Quadrant IV in the traditional IPA matrix, representing `possible overkill` and located in Quadrant IV in the modified IPA matrix, indicating a basic element which can cause dissatisfaction when customers` demand is unsatisfied. Finally, convenient use of internal facilities and service benefits was located in Quadrant III in the traditional IPA matrix, representing `low priority` and located in Quadrant III in the modified IPA matrix, indicating a proportional element which positively influences general satisfaction at beauty service quality when customers` demand is satisfied.
Second, in the analysis of modified IPA matrix on beauty service quality factors, process quality and environment quality was a performance element which was located in Quadrant I and III. In other words, it was a major factor which positively or negatively influences general satisfaction at beauty service quality when customers` demand is satisfied or unsatisfied. Process quality was found as a more important performance element. However, result quality was located in Quadrant II, indicating an attractive element which greatly contributes to satisfaction at beauty service quality when customers` demand is satisfied, although customers do not expect.
Using IPA, this study was intended to provide basic information which can be helpful to establish a portfolio strategy that should have high priority in the distribution of limited marketing resources of the beauty service industry.

참고문헌 (Reference)

1 최지흥, 장업신문

2 이은미, "카노 모델을 적용한 외국인 의료관광 선택속성의 수정 IPA" (사)한국관광레저학회 22 (22): 111-130, 2010

3 정인준, "중국인 카지노 방문객 유치 증대를 위한 서비스품질 개선 방안: Revised IPA 적용" (사)한국관광레저학회 24 (24): 201-218, 2012

4 김렬, "연구조사 방법론" 박영사 2007

5 변광인, "수정IPA를 이용한 한식당의 서비스품질에 관한 연구: 대구를 중심으로" 한국외식경영학회 16 (16): 171-192, 2013

6 강신구, "수정IPA를 이용한 대구 경북의 공립수목원 시설물 개선 방안에 관한 연구" 36-43, 2011

7 김리아, "수정 IPA를 활용한 해양스포츠이벤트 방문객이 지각하는 서비스품질 평가" 경희대학교 체육대학원 2012

8 우새아, "서울 시내면세점의 선택속성의 중요도-성취도 분석(IPA)에 의한 중국인 관광객의 만족도, 재방문의도 및 추천의도에 관한 연구" 경희대학교 대학원 2014

9 조명환, "부산방문 한일 관광객의 정서적 이미지 비교" 한국관광레져학회 13 (13): 89-102, 2009

10 최병숙, "미용실 서비스품질이 고객만족 및 재이용의도에 미치는 영향" 한국미용학회 17 (17): 279-285, 2011

11 석유나, "미용실 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향" 한국미용학회 16 (16): 396-402, 2010

12 전지현, "미용서비스 효익이 소비자의 장기적 관계지향성에 미치는 영향-서비스 제공자의 관계유지노력을 조절변인으로-" 한국의류학회 33 (33): 543-553, 2009

13 김미정, "미용산업 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향 및 전환비용, 고객충성도와의 관계에 관한 연구" 한국복식학회 58 (58): 99-113, 2008

14 서선옥, "미용 서비스가치가 여성 고객의 고객만족도와 재이용의도에 미치는 영향" 한국미용학회 18 (18): 837-846, 2012

15 박정희, "미용 산업의 서비스품질이 고객만족 및 재방문에 미치는 영향에 관한 연구 : 강원지역을 중심으로" 서경대학교 경영대학원 2013

16 狩野 紀昭, "魅力的品質と当り前品質" 14 (14): 39-48, 1984

17 Reicheld, W. E., "Zero Defection:Quality Comes to Services" 68 (68): 105-111, 1990

18 Richard, E., "The Kano Model : Recent Developments" 109-116, 2006

19 정충영, "SPSSWIN을 이용한 통계분석" 무역경영사 1997

20 양정미, "Kano 이론에 기반한 잠재적 고객만족 개선지수와 수정IPA를 이용한 항공서비스품질평가에 관한 연구" 대구카톨릭대학교 대학원 2013

21 이보순, "Kano 모델에 기반한 외식업 서비스품질요소별 충족도가 고객의 만족도에 미치는 영향 : 전주한옥마을 한식당을 중심으로" 영남대학교 대학원 2009

22 김지희, "IPA와 revied IPA 를 활용한 패스티벌스케이프의 만족도 평가 연구" 대한관광경영학회 25 (25): 181-200, 2010

23 Parasuraman. A, "Delivering Quality Service-Balancing Customer Perceptions and Expectations" The Free Press 1990

24 Bendapudi, N., "Customers Motivation for Maintaining Relationship with Service Providers" 73 (73): 23-, 1997

25 Gronroos, C., "A Service Quality Model and its Marketing Implication" 18 (18): 36-55, 1984