은행 영업점의 성과평가제도 사례 : 고객만족도 지표의 효과를 중심으로

국문 초록 (Abstract)

[연구목적] 본 연구의 목적은 사례은행이 장기적인 성장을 위해 운영하는 성과평가제도 사례를 소개하고, 그 효과를 살펴보는 것이다.
[연구방법] 먼저, 핵심성과지표를 중심으로 성과평가제도의 세부내용을 소개하고, 다음으로, 성과평가제도의 효과를 실증적으로 검증하기 위해 개별영업점 수준의 성과평가 자료를 이용하여 핵심성과지표 중 가장 중요한 관리지표인 고객만족도 지표가 영업점 자산규모와 재무성과에 미치는 효과를 분석한다.
[연구결과] 사례은행의 핵심성과지표는 재무, 고객, 성장, 내부프로세스의 네 가지 부문, 19개 항목으로 구성되어 있다. 이중 가장 중요한 관리지표는 재무성과의 선행지표로 여겨지는 고객만족도인데, 영업점장이 이 지표의 달성도롤 높이고자 적극적으로 노력하도록 동기부여하기 위해, 월별평가와 별도포상을 통해 관리하고 있다. 이러한 고객만족도 지표의 효과를 검증하기 위해 고객만족도, 자산규모, 재무성과 간의 관련성을 분석한 결과, 첫째, 고객만족도는 자산규모를 나타내는 지표 중 기업대출과 유의한 양(＋)의 관련성이 있었으며, 전반적으로 은행 간 경쟁이 치열한 기업영업점과 경인지역 영업점에서 고객만족도와 자산규모 간의 관련성이 유의했다. 둘째, 영업점 자산규모는 재무성과와 유의한 양(＋)의 관련성이 있었다. 셋째, 영업점 자산규모 중 예금은 고객만족도가 높을수록 재무성과와의 유의한 양(＋)의 관련성이 증가했으나, 대출은 고객만족도가 높을수록 재무성과와의 유의한 양(＋)의 관련성이 감소했다.
[연구의 시사점] 본 연구는 사례은행이 핵심성과지표를 활용하여 영업점장이 자발적으로 목표달성을 위해 노력하도록 동기를 부여하고 있음을 보여주었다는 점에서 의의가 있다. 또한, 비재무지표인 고객만족도가 재무적 성과에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 실증적으로 보고함으로써, 비재무지표의 중요성을 강조한 기존 연구들을 확장하고 있다. 이는 비재무적 성과가 재무적 성과에 중요한 영향을 미칠 수 있음을 시사하며, 성과 관리 및 평가에 있어서 다차원적 접근의 필요성을 확인시킨다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

[Purpose] The purpose of this study is to introduce the performance evaluation system operated by a bank for long－term growth and to examine its effectiveness.
[Methodology] The study introduces the the performance evaluation system centered around key performance indicators (KPIs). Subsequently, to empirically verify the effectiveness of the performance evaluation system, it analyzes the impact of customer satisfaction － considered the most critical management indicator among the KPIs － on branch deposit and loan and financial performance using customer satisfaction data at the individual branch level.
[Findings] The bank’s KPIs span four categories：finance, customers, growth, and internal processes, with customer satisfaction identified as a key factor for financial performance. The analysis reveals that customer satisfaction significantly correlates with corporate loans but not with deposit totals. Notably, branches in competitive areas showed a stronger positive impact of customer satisfaction on loans. Second, the branch’s asset size had a significant positive correlation with financial performance. Third, customer satisfaction, asset size and financial performance are positively related in case of deposit totals.
[Implications] The study highlights the bank’s use of KPIs to motivate branch managers towards goal achievement. It confirms the positive impact of non－financial indicators like customer satisfaction on financial outcomes, supporting the need for a multidimensional approach in performance evaluation and underscoring the importance of non－financial metrics in enhancing financial performance.