커피전문점 서비스품질이 고객만족을 매개로 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 = The Effect of Service Quality of Coffee Shop through Mediating Customer Satisfaction on Behavioral Intention

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study focuses on to the influential relationship between the customer satisfaction of the service quality of coffee shop and the behavioral intention. For this study, 378 respondents people living in 7 places of the Busan area was asked. To get the study result, SPSS 18.0 statistics program has been adopted for the frequency analysis, factor and reliability analysis, correlativity analysis, multiplex (simplicity) regression analysis. To get the hypothesis testing result, the impact analysis was done on the customer satisfaction to the service quality. It shows the explanation ability of regression model of 34.3% and all elements are attentive of p<.001. So the hypothesis was supported that the service quality of coffee shop has a positive(+) influence to the customer satisfaction. It shows the attentive result as the explanation ability of regression model was 36.1% and p<.001. Accordingly the hypothesis was supported that the service quality of coffee shop has a positive(+) influence to the behavioral intention. After the research verification on the mediator effect of customer satisfaction, the hypothesis can be supported that the service quality of coffee shop have an influence to the behavioral intention.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 커피전문점 서비스품질이 고객만족을 매개로 행동의도에 미치는 영향관계를 파악하기 위하여 커피전문점 7곳을 부산지역에 거주하는 378명 대상으로 연구를 진행하였다. 연구의 목적을 달성하기 위하여 SPSS 18.0 통계 프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인인 및 신뢰도 분석, 상관관계분석, 다중(단순)회귀분석을 실시하였다. 가설검정을 위한 회귀분석에서 서비스품질이 고객만족도에 미치는 영향의 분석결과, 회귀모형의 설명력은 34.3%이고, 모든 요인에서 p<.001에서 유의한 결과를 나타내어 커피전문점의 서비스품질은 고객만족도에 정(+)영향을 미친다는 가설은 채택되었다. 서비스품질이 행동의도에 미치는 영향의 분석결과 회귀모형의 설명력은 36.1%이고, 모든 요인에서 p<.001에서 유의한 결과를 나타내어 커피전문점의 서비스품질은 행동의도에 정(+)영향을 미친다는 가설은 채택되었다. 고객만족도의 매개효과를 검정한 결과, 커피전문점 서비스품질이고객만족을 매개로 행도의도에 영향을 미친다는 가설은 채택되었다.

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